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2013 | Buch

Kommunikationsverweigerung und -störung

Analyse der Auswirkung eines neuen Phänomens auf die Kundenbeziehung

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Über dieses Buch

Die laufenden Innovationen im Bereich der Kommunikationstechnologien ermöglichen es den Unternehmen, durch immer neue Formen der Kommunikation wie z.B. das Internet und vor allem E-Mail, Kunden anzusprechen. Vielfach wird aber vergessen, dass E-Mail ein interaktives Medium ist. Und so verweigern Unternehmen die Kommunikation indem sie so genannte Do-not-reply-E-Mails mit der Aufforderung nicht (direkt) darauf eine E-Mail zu antworten, verschicken. Die Kommunikation verliert dadurch den Dialogcharakter und wird zum Monolog. Judith Schloffer diskutiert und systematisiert das Phänomen der mehr oder wenig absichtlich herbeigeführten Störung und Verweigerung von Kommunikation und Interaktivität zwischen Unternehmen und Kunden allgemein und im Speziellen im Rahmen der E-Mail-Kommunikation und überprüft empirisch die Auswirkungen dieser Verweigerung auf die Kundenbeziehung.​

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
1. Einleitung
Zusammenfassung
Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Im Marketing hat es dahingehend einen Wandel gegeben, dass statt dem Fokus auf eine einzelne Transaktion mit einem Kunden, die Betrachtung der gesamten Kundenbeziehung in den Vordergrund getreten ist.
Judith Schloffer
2. Interpersonale Kommunikation im Marketing
Zusammenfassung
Um die Frage zu beantworten, was unter interpersonaler Kommunikation zu verstehen ist und welche Aspekte diese beinhaltet, müssen zunächst einige Begriffe geklärt werden. Im Anschluss daran werden ausgewählte Modelle der Kommunikationstheorie vorgestellt, sowie der Aspekt der Interaktivität im Rahmen der interpersonalen Kommunikation diskutiert.
Judith Schloffer
3. Bedeutung von interpersonaler Kommunikation in Kundenbeziehungen
Zusammenfassung
Da im Rahmen dieser Arbeit die interpersonale Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden im Vordergrund steht, wird im folgenden Abschnitt zuerst darauf eingegangen, wie Kundenbeziehungen entstehen. Als Grundlage für den Aufbau von Kundenbeziehungen gilt die Kundenzufriedenheit. Für die Entstehung von Kundenzufriedenheit im Rahmen von Kundenkontakten ist die Beurteilung einer Vielzahl einzelner Faktoren verantwortlich.
Judith Schloffer
4. Das Phänomen der Kommunikationsverweigerung und -störung
Zusammenfassung
Im Idealfall verläuft eine Kommunikationsepisode zwischen einem Kunden und einem Unternehmen bzw. einem Mitarbeiter eines Unternehmens grundsätzlich störungsfrei. Als störungsfreie Kommunikation wird dabei z.B. ein persönliches Gespräch vor Ort oder am Telefon verstanden, bei dem ein Mitarbeiter eines Unternehmens mit einem Kunden kommuniziert und beide Kommunikationspartner Bereitschaft und Interesse an der Kommunikation zeigen.
Judith Schloffer
5. Bezugsrahmen und Ableitung der Hypothesen
Zusammenfassung
Im Rahmen der bisherigen Ausführungen wurde einerseits gezeigt, welche Theorien zur Erklärung von interpersonaler Kommunikation allgemein und computervermittelter Kommunikation im Speziellen zur Erklärung von Kommunikation herangezogen werden können und welche Auswirkungen die Erwartungen von Kunden an die Kommunikation mit Unternehmen auf die Zufriedenheit haben.Des Weiteren wurde ausgeführt,wie sich das Phänomen der Kommunikationsstörung und -verweigerung systematisch erfassen lässt und welche konkreten Formen dieses Phänomens sich in der interpersonalen Kommunikation allgemein und in der E-Mail-Kommunikation im Speziellen zwischen Unternehmen und Kunden unterscheiden lassen. Um die dieser Arbeit zugrunde liegenden Forschungsfragen beantworten zu können, werden auf Basis der angeführten Theorien zur Kommunikation und zum Aufbau von Kundenzufriedenheit in Kundenbeziehungen im nächsten Schritt Aspekte des Phänomens der Kommunikationsstörung und -verweigerung erklärt.
Judith Schloffer
6. Empirische Studie
Zusammenfassung
Zur Beantwortung der Forschungsfragen wurde eine zweistufige empirische Untersuchung durchgeführt, die im folgenden Abschnitt im Detail beschrieben wird. Dazu wird analysiert, welche Auswirkungen wahrgenommene Interaktivität im Rahmen von elektronischer Kommunikation via E-Mail durch eine negative Erfahrung in der Kommunikation mit einem Unternehmen – ausgelöst durch eine DNR-E-Mail – auf die Kundenbeziehung hat.
Judith Schloffer
7. Zusammenfassung
Zusammenfassung
Der Aufbau von Kundenzufriedenheit und die Bindung von Kunden an ein Unternehmen ist seit vielen Jahren im Marketing – vor allem im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements – ein zentrales Thema. Beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen kommt der zweiseitigen Kommunikation eine zentrale Rolle zu.
Judith Schloffer
Backmatter
Metadaten
Titel
Kommunikationsverweigerung und -störung
verfasst von
Judith Schloffer
Copyright-Jahr
2013
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN
978-3-658-01479-7
Print ISBN
978-3-658-01478-0
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-01479-7