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2015 | Buch

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Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen

Wege in eine erfolgreiche Zukunft

herausgegeben von: Harald Brock, Ingo Bieberstein

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Die Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen von Banken und Sparkassen stehen auf dem Prüfstand. Die Notwendigkeit zur Veränderung liegt darin begründet, dass ein singulärer stationärer Vertrieb nicht mehr ausreicht, um den aktuellen Nutzungs- und Konsumgewohnheiten im Retail Banking gerecht zu werden. Das vorliegende Buch liefert vor allem Entscheidungsträgern und Praktikern wertvolle Unterstützung, den Handlungsbedarf bei der Neugestaltung der Vertriebs- und Kommunikationswege zu erkennen, potenzielle Stellschrauben zu identifizieren und gezielte Maßnahmen mit Unterstützung von Best Practice Beispielen und innovativen Geschäftsideen einzuleiten. Aber auch in der Lehre zeigt das Buch Studierenden mit dem Schwerpunkt Banken sehr praxisnah Entwicklungstendenzen in den Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen bei Banken und Sparkassen auf. Um dies zu erreichen, vereint und verzahnt das vorliegende Buch die Perspektive der Wissenschaft mit den Konzepten und Empfehlungen renommierter Unternehmensberater, Bankpraktiker und Fintech Startups.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Orientierung: Grundlagen zum Thema Finanzdienstleistungen sowie Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen

Frontmatter

1. Theorie – Besonderheiten der Distribution von Finanzdienstleistungen

Zusammenfassung

Der Beitrag legt das theoretische Fundament für die Gestaltung moderner dienstleistungsspezifischer Distributionssysteme. Die Diskussion der konstitutiven Merkmale des Dienstleistungsabsatzes macht die Notwendigkeit einer Multikanalstrategie bei Banken und Sparkassen deutlich.

Ingo Bieberstein

2. Vom Mono- zum Multichannel-Management – Nur wer die Vergangenheit kennt, kann die Zukunft erfolgreich gestalten

Zusammenfassung

Wie viel Vergangenheit verträgt die Zukunft? Der Beitrag zeigt auf wie sich die Rahmenbedingungen und die Vertriebs- und die Kommunikationsstrukturen von Kreditinstituten in der langen Frist entwickelt haben. Hierdurch sollen Pfadabhängigkeiten durchbrochen und aufgelöst werden. Denn nur wer die Vergangenheit kennt, kann die Zukunft im Multi- und Omnichannel-Zeitalter erfolgreich gestalten.

Harald Brock

Herausforderungen und Defizite: Angriffe auf die Wertschöpfungskette von Banken und Sparkassen

Frontmatter

3. Herausforderungen – Zukunftsorientierte Neuausrichtung des Vertriebs von Banken und Sparkassen

Zusammenfassung

Megatrends verändern die Vertriebs- und Kommunikationswege von Banken und Sparkassen. Es entsteht der Eindruck, dass kein Stein auf dem anderen bleibt. Eine komplette Branche befindet sich im Umbruch. Der vorliegende Artikel beschreibt die spezifischen Herausforderungen der drei deutschen Institutsgruppen und geht dabei auf die Anforderungen der Zukunft ein.

Alexander Henk, Jens-Uwe Holthaus

4. Kundenemanzipation – Folgen für den Multikanalvertrieb von Regionalinstituten

Zusammenfassung

Die Weiterentwicklung der Vertriebs- und Kommunikationswege ist so alt wie die Bankenbranche. Dennoch wird dieses Thema erneut intensiv diskutiert. Zurecht! Nie war die Veränderungsgeschwindigkeit so hoch wie heute. Der Beitrag zeigt die Gründe dazu auf und skizziert, mit welchen Konzepten die Institute darauf reagieren können.

Michael Dümmler, Volker Steinhoff

5. Digitale Medien – Wie das Internet Kundenkommunikation und künftige Marktumfelder verändert

Zusammenfassung

Digitale Medien sind keine Modeerscheinung, die bald wieder verschwunden sind. Die Finanzdienstleistungsbranche unterliegt einer digitalen Transformation. Daher sind die Überarbeitung von Standards überlebensnotwendig und die Antizipation und Gestaltung von Kundenwünschen und -bedürfnissen außerordentlich wichtig. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für diesen Weg sind sowohl die Fähigkeiten als auch der Wille des Managements und der Mitarbeiter, diesen Wandel zu initiieren und nachhaltig in der Struktur, den Prozessen und der Kultur der Organisation zu etablieren. Dazu liefert der Beitrag interessante Aspekte.

Gerald Lembke

6. Kampf oder Kooperation – Das Verhältnis von jungen Wilden und etablierten Geldinstituten

Zusammenfassung

Es scheint so, dass nicht mehr das Nachbarinstitut der Konkurrent Nr. 1 ist. Kreditinstitute haben immer mehr Respekt vor Eindringlingen aus dem Start-up Lager – sogenannte FinTechs. Diese haben häufig nicht mal eine Banklizenz. Der Artikel beschreibt das Verhältnis zwischen etablierten Kreditinstituten und den jungen Wilden. Die Spanne reicht von Kampf bis Kooperation. Wer als Sieger hervorgeht bleibt offen.

Stefanie Burgmaier, Stefanie Hüthig

7. Web 2.0 Banking – Was Kreditinstitute von der Fidor Bank lernen können

Zusammenfassung

Einer der populärsten und innovativsten neuen Marktteilnehmer im Bankenmarkt ist die Fidor Bank. Von ihr können klassische Kreditinstitute im vorliegenden Artikel eine Menge lernen. Nicht nur der geschaffene Community-Gedanke ist neu, sondern auch der dynamische Marktplatz und die Zahlungssysteme. Banking, Prozesse und Bankinfrastruktur wurden neu gedacht.

Florian Eismann

8. P2P- und P2B-Plattformen – Wie Start-ups Marketing- und Sales-Kanäle revolutionieren

Zusammenfassung

Klassische Finanzintermediäre werden durch Kreditmarktplätze überflüssig! Hiervon sind Crowdlending-Plattformen wie Lendico und Zencap überzeugt. Der Beitrag zeigt die Funktionen und Vorteile von P2P und P2B Plattformen auf. Als Nebeneffekt bekommt der Leser spannende Einblicke in die Denk- und Handlungsweise der Berliner Startup Szene. Hiervon können klassische Kreditinstitute im Multi- und Omnichannel-Kontext eine Menge lernen.

Christian Grobe, Dominik Steinkühler

9. Digital Services und Commerce der Zukunft – Was können Finanzdienstleistungsunternehmen vom Handel von Morgen lernen?

Zusammenfassung

Finanzdienstleistungsunternehmen weisen in Hinblick auf die Digitalisierung erhebliche Defizite im Vergleich zu anderen Branchen auf. Das Internetgeschäft deutscher Banken, Sparkassen und Versicherungen mit den Privatkunden ist reaktiv - noch! Der vorliegende Beitrag zeigt, was Finanzdienstleister vom fortgeschrittenen Online-Einzelhandel lernen können.

Gerrit Heinemann, Mathias Gehrckens, Roland Adams

Neuorientierung: Strategie und Changeprozesse in Banken und Sparkasse

Frontmatter

10. Das Vorausgeschickte oder: Warum das mit der Umsetzung selten klappt

Zusammenfassung

Die Neuausrichtung eines Kreditinstitutes geht zwangsläufig mit richtungsweisenden Entscheidungen und tiefgreifenden Veränderungen einher. Hierzu müssen professionelle Entscheidungsprozesse im Unternehmen verankert sein. Aber woran liegt es, dass gerade bei der Neugestaltung der Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen strategische Herausforderungen zwar bekannt sind, oftmals bestimmte Ist-Zustände beklagt werden und es trotz aller Analysen selten zu zufriedenstellenden Umsetzungen des Neuen kommt? Hierzu werden im Artikel Antworten gegeben und Mut dafür gemacht, dass strategisch-strukturelle Veränderungen in jedem Kreditinstitut möglich sind.

Claudia Maria Fürst, Dirk A. Kochan

11. Multichanneling als Kernelement zukunftsfähiger Geschäftsmodelle – Das ‚Zürcher Modell der kundenzentrierten Bankarchitektur‘

Zusammenfassung

Kundenzentrierung ist von allen Banken auf der strategischen Agenda platziert. Die Digitalisierung und ein entsprechendes adäquates Multichannel-Konzept als notwendige Determinante für zukunftsfähige Geschäftsmodelle ebenfalls. Zukünftig erfolgreiche Banken werden nicht nur einzelne neue Bausteine in ihre Modelle integrieren, sondern darüber hinaus eine integrative Transformation auf den Ebenen Strategie, Struktur/Prozesse und Unternehmenskultur von innen heraus anstreben. Die Multichannel-Konzeption und -umsetzung hat daher nur in Kombination mit den beiden anderen Themen das Potenzial zum entscheidenden Differenzierungsfaktor.

Dieser Artikel zeigt anhand des „Zürcher Modells der kundenzentrierten Bankarchitektur“ auf, wie diese Differenzierung gelingen kann. Das Modell bietet den aggregierten Orientierungsrahmen für die kundenzentrierte Umgestaltung der Geschäftsmodelle und der Multichanneling-Konzeption.

Stefanie Auge-Dickhut, Bernhard Koye, Axel Liebetrau

12. Multikanalstrategie – Optimierung des Multikanalvertriebs in mittelständischen Finanzinstituten

Zusammenfassung

Die Neuausrichtung und Optimierung der Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen benötigt eine klare differenzierende Strategie. Der vorliegende Beitrag zeigt aus der Perspektive einer Unternehmensberatung den Weg dahin auf.

Claudia Stalla

Inside Tomorrow’s Retail Bank: die reibungslose Verzahnung von Filiale, Online, Mobile und Social Media

Frontmatter

13. Kundenzentrierung – Kundenmanagement im Kontext eines innovativen Multikanalvertriebs

Zusammenfassung

Die Kundenzentrierung muss im Kontext eines innovativen Multikanalvertriebs stärker in den Fokus von Kreditinstituten rücken. Der Artikel geht auf die damit verbundenen Handlungsfelder ein. Zur Veranschaulichung wird auf spannende nationale und internationale Best-Practice Beispiele eingegangen, die dem Leser neue Perspektiven eröffnen, wie eine Kundenzentrierung im Multikanalumfeld aussehen kann.

Holger J. Kern

14. Interaktive Finanzberatung – Filiale, Online & Co. im Multikanal

Zusammenfassung

Die Filiale hat nicht ausgedient! Sie muss sich allerdings drastisch verändern. Das Beratungserlebnis muss besser werden. In vielen Banken und Sparkassen ist hierfür sowohl technisch als auch in den Beratungsansätzen ein deutlicher Wandel notwendig. Der Artikel zeigt auf, wie die Individualität, die Kunden-Bank Interaktion und die Visualisierung durch neue Beratungsanwendungen und -ansätze verbessert werden können.

Simon Oberle

15. Digital Signage – Effizienter Vertriebskanal oder lediglich „bunte Bilder in der Filiale“?

Zusammenfassung

Banken und Sparkassen sind auf der Suche nach innovativen Möglichkeiten, wie sie mit Kunden interagieren können. Eine Lösung heißt Digital Signage. Der Beitrag zeigt, das Digital Signage seine positive Wirkung im Bankenmarkt dann entfalten kann, wenn Hard- und Software professionell in das Multikanal-Management von Kreditinstituten eingebunden werden.

Sebastian Groppe

16. Mobile und Social Media – Digitalisierung im Multikanalvertrieb

Zusammenfassung

Trotz der kontinuierlichen Entwicklung des technischen Fortschritts bleibt der stationäre Vertrieb vorerst der wichtigste Vertriebsweg für die Retailbanken. Es ist jedoch unverzichtbar, den Online-Vertriebskanal durch die Integration von Mobile und Social Media in den Multikanalvertrieb weiter auszubauen. Der Beitrag zeigt vielfältige Möglichkeiten dazu auf.

Dirk Neuhaus

17. Mobile Banking – Einordnung und Entwicklung des mobilen Kanals im Multikanalvertrieb

Zusammenfassung

Der mobile Kanal bringt durch seine Verfügbarkeit komplett neue Kundenbedürfnisse hervor, begleitet von einer hohen Anspruchs- und Erwartungshaltung. Die dabei vorherrschenden Entwicklungszyklen sind noch um ein Vielfaches schneller als die durch die Verbreitung des Internets ausgelösten Veränderungen. Bestehende Produkte und Services müssen in Richtung der neuen Möglichkeiten und Kundenerwartungen angepasst oder komplett neu definiert werden. Hierzu liefert der Beitrag zahlreiche Beispiele.

Stefan K. Brinkmann

18. iBeacon – Neue Chancen der Kundenansprache für Banken und Sparkassen im Multi- und Omnichannel-Management

Zusammenfassung

Die Online- und Offline-Welt verschmelzen? Flexible Produkte on demand? Location-based- Services (LBS)? Persodigital? Der Artikel zeigt auf, wie Kreditinstitute durch die iBeacon Technologie neue Geschäftspotenziale generieren und die Kunden-Bank Interaktion dank modernster Technik verbessern können.

Alexander Oelling, Judith Oelling, Harald Brock

19. Crowdbanking – Die Potenziale von Social Media für deutsche Banken

Zusammenfassung

Deutsche Banken liegen im internationalen Vergleich von Social Media Banking deutlich zurück. Dabei bieten soziale Netzwerke für Kreditinstitute viele Chancen. Der Artikel hebt hervor, was Kunden von einem Kreditinstitut im Social Media Bereich verlangen und welche Strategien Banken und Sparkassen hieraus ableiten können.

Sollte es den Banken nicht gelingen, Kunden stärker über Interaktion und Transaktion an sich zu binden, drohen bis zu 40 % der interessierten Kunden zu Wettbewerbern mit einem überzeugenderen Angebot zu wechseln

Tom Gellrich, Jonas Grella, Johannes Hiebsch, Lennard Weghöft

20. Verbraucherplattformen: Wie Kunden im Internet suchen und wie man sie dort abholen kann – Ein Erfahrungsbericht

Zusammenfassung

Der Beitrag zeigt auf, welche Informationen Kunden im Internet suchen und welche Möglichkeiten Banken haben, diese Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Der Schwerpunkt des Artikels liegt dabei auf Verbraucherplattformen.

Kai Fürderer

21. Customer Service Center – Persönlicher Ansprechpartner in allen Kanälen

Zusammenfassung

Die Anforderungen an ein Kreditinstitut wachsen. Kunden wollen schnell einen kompetenten Ansprechpartner in unterschiedlichen Kanälen, auch außerhalb der eingeschränkten Banköffnungszeiten. Der Artikel beschreibt, wie ein Customer Service Center als Touchpoint-Trichter fungieren und somit die Wettbewerbsfähigkeit von Kreditinstituten verbessern kann.

Harald Brock, Henrik Matthies

22. Smart Analytics – Neue Möglichkeiten für Finanzdienstleister in der digitalen Welt

Zusammenfassung

Zwischen der NASA und deutschen Finanzdienstleistern gibt es mehr Gemeinsamkeiten als man denkt. Für beide spielt die Exploration von Daten mit Hilfe von Smart Analytics eine (zunehmend) bedeutendere Rolle. Der Artikel beschreibt, wie Finanzdienstleister Big Data im Multichannel-Kontext zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen nutzen können.

Patrick Mäder, Markus Franke

23. Onlineidentifikation – Medienbruchfreies Multikanalmanagement

Zusammenfassung

Die Identifikation in der Filiale oder mittels PostIdent war lange Zeit ein störender Medienbruch, der den Onlinevertrieb von Kreditinstituten drastisch behinderte. Der Beitrag zeigt ein neuartiges Identifikationsverfahren und beschreibt, wie Kreditinstitute und Kunden hiervon profitieren und medienbruchfreie Angebote im Multikanalumfeld bereitstellen können.

Franz Thomas Fürst, Frank Stefan Jorga

Backmatter

Titel: Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen
herausgegeben von: Harald Brock
Ingo Bieberstein
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-06538-6
Print ISBN: 978-3-658-06537-9
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-06538-6