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2012 | Buch

Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre

Lektionen für Servicemanager

verfasst von: Univ.-Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss

Verlag: Gabler Verlag

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Über dieses Buch

Wenn Servicemanager exzellenten Service liefern wollen, dann sollten sie ihr Handeln weniger an abstrakten Zahlenwerten und Modellen orientieren, sondern lieber Thomas Mann lesen. Die in diesem Buch präsentierten Textpassagen aus seinen Novellen und Romanen zeigen, wie präzise er Dienstleistungssituationen erfasst, die von bleibender Aktualität sind. Denn bei allem technischen Wandel hat sich nichts daran geändert, wie Menschen andere Menschen im Servicekontakt erleben und wie sie als Menschen behandelt werden wollen.

Thomas Mann beschreibt meisterhaft das Denken, Empfinden und Handeln von Dienstleistungskunden. Daher eignen sich die geschilderten Episoden hervorragend dazu, zentrale Lektionen für heutige Servicemanager abzuleiten. Auf diese Weise führt uns der große deutsche Schriftsteller und Nobelpreisträger vor Augen, was modernes wissenschaftliches und praktisches Dienstleistungsmanagement ausmacht.

„Wie seine literarischen Geschöpfe war Thomas Mann ein bürgerlicher, wohlhabender Mann mit sehr hohen Ansprüchen an Komfort und Servicequalität […] Was er seinen Erzähler in der Novelle ‚Das Eisenbahnunglück‘ sagen lässt, gilt absolut auch für ihn selbst: ‚Ich reise gern mit Komfort.‘“

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
Prolog: Lektionen eines längst verstorbenen Dichters für Servicemanager von heute ?
Zusammenfassung
Kann der Schriftsteller Thomas Mann, der Großbürgersohn aus Lübeck, der Nobelpreisträger für Literatur des Jahres 1929, heutigen Servicemanagern tatsächlich etwas lehren? Um die Antwort auf die sich aufdrängende zweifelnde Frage gleich vorwegzunehmen: Ja, ein eindeutiges und entschiedenes Ja. Wenn sich Servicemanager am Kunden orientieren wollen, dann sollten sie auf Thomas Mann hören. In seinen Novellen und Romanen gibt er dem Servicekunden Sprache und Stimme. Er beschreibt Dienstleistungssituationen, die an Aktualität nichts eingebüßt haben, und er erfasst sie in Ablauf und Wirkungen so präzise und meisterhaft, dass sie auf hervorragende Art und Weise geeignet sind, die zentralen Lektionen des modernen Servicemanagements zu verdeutlichen.
Bernd Stauss
Tonio Kröger
Zusammenfassung
Thomas Manns Erzählung „Tonio Kröger“ erschien erstmals 1903 und thematisiert den tiefen Konfl ikt zwischen künstlerischem und bürgerlichem Leben. Tonio, der autobiographische Züge des Verfassers trägt, ist der Sohn des angesehenen Getreidegroßhändlers und Konsuls Kröger in einer alten, vielgiebeligen Stadt an der Ostsee, deren Namen nicht genannt wird, bei der es sich aber selbstverständlich um Thomas Manns Vaterstadt Lübeck handelt.
Bernd Stauss
Das Eisenbahnunglück
Zusammenfassung
Der Ich-Erzähler dieser Novelle wird nicht namentlich genannt, aber es gibt gute Gründe, ihm den Namen Thomas Mann zu geben. Denn der Erzähler ist Schriftsteller und befindet sich auf der Reise von München zu einem Vortrag nach Dresden, eingeladen von Förderern der Literatur, als der Vorfall passiert.
Bernd Stauss
Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull
Zusammenfassung
Felix Krull wird zu Beginn der 70er Jahre des 19. Jahrhunderts im Rheingau als Sohn eines Lebemanns und zweifelhaften Sektfabrikanten geboren, der sein kostspieliges gesellschaftliches Leben über den Verkauf gepanschten Sekts finanziert und sich erschießt, als die Sektkellerei in Konkurs geht. Schon früh zeigt das Sonntagskind seinen ausgeprägten Hang zum Höheren, zum hochstaplerischen Rollenspiel und zur Lust an der Täuschung anderer.
Bernd Stauss
Mario und der Zauberer
Zusammenfassung
Wie es im Untertitel von Thomas Manns Novelle „Mario und der Zauberer“ schon heißt, geht es um ein tragisches Reiseerlebnis, nämlich um einen dramatisch endenden Besuch einer Zauberervorstellung im italienischen Torre di Venere, wo der Erzähler mit Frau und zwei Kindern Mitte August – in der italienischen Hochsaison – seinen Urlaub verbringt. Aus Dienstleistungsperspektive ist allerdings nicht das Drama selbst von Interesse, sondern es sind Vorkommnisse, die sich zuvor im Hotel und am Strand abspielen.
Bernd Stauss
Der Zauberberg
Zusammenfassung
Held dieses großen, 1924 erschienenen Bildungsromans ist Hans Castorp, der als verwaistes Kind einer Hamburger Kaufmannsfamilie bei Verwandten aufwächst, ein Studium der Schiffbautechnik absolviert und vor dem vereinbarten Ingenieur-Volontariat bei einer Schiffswerft nach Davos reist, um sich zu erholen, vor allem aber, um seinen dort im Sanatorium Berghof weilenden Vetter Joachim Ziemßen zu besuchen.
Bernd Stauss
Zum biographischen Hintergrund I – Thomas Mann als Dienstleistungskunde
Zusammenfassung
In Thomas Manns Novellen und Romanen sind es die von ihm erschaffenen Protagonisten, welche die geschilderten Dienstleistungsepisoden erleben; und doch sind die Erlebnisse keine reine Fiktion. Wie seine literarischen Geschöpfe war Thomas Mann ein bürgerlicher, wohlhabender Mann mit sehr hohen Ansprüchen an Komfort und Servicequalität. Und er verfügte über umfangreichste Serviceerfahrungen – als Patient in exklusiven Sanatorien, als häufiger Gast in luxuriösen Hotels, als Erholungs- und Vortragsreisender in Bahnen und auf Passagierschiffen.
Bernd Stauss
Zum biographischen Hintergrund II – Thomas Mann als Dienstherr
Zusammenfassung
In Dienstleistungsunternehmen ist serviceorientiertes Mitarbeiterverhalten nur zu erwarten, wenn Manager Serviceorientierung nicht allein gegenüber dem Kunden glaubhaft vorleben, sondern auch eine entsprechende Haltung gegenüber ihren Mitarbeitern einnehmen. Unter diesem Gesichtspunkt ist zu beachten, dass Thomas Mann nicht nur ein anspruchsvoller (externer) Dienstleistungskunde war, sondern auch Arbeitgeber von Dienstleistungsmitarbeitern.
Bernd Stauss
Epilog: Zusammenfassung der Lektionen – Die 4 Service-Ps
Zusammenfassung
Thomas Manns exakte Beobachtungen von Dienstleistungssituationen und selbst seine von ihm tagebuchartig dokumentierten Erfahrungen als externer und interner Dienstleistungskunde bestätigen und illustrieren auf beeindruckende Weise die Erkenntnisse der modernen Dienstleistungsforschung. Sie zeigen, dass sich die charakteristischen Merkmale einer Dienstleistung, nämlich ihre Immaterialität (oder Intangibilität) und die Kundenbeteiligung an der Leistungserstellung (Integrativität) unmittelbar auf das Kundenverhalten auswirken und damit auch spezifische Anforderungen an das Dienstleistungsmanagement stellen.
Bernd Stauss
Backmatter
Metadaten
Titel
Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre
verfasst von
Univ.-Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss
Copyright-Jahr
2012
Verlag
Gabler Verlag
Electronic ISBN
978-3-8349-4031-5
Print ISBN
978-3-8349-4030-8
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4031-5