Neuwagenkäufer informieren sich zunehmend über das Internet. Autohändler vor Ort müssen sich diesen Kundenbedürfnissen anpassen. Autohersteller müssen zudem den Händler zum Markenbotschafter zu machen.
Jahrzehntelang galt: Wer ein neues Auto kaufen will, geht in ein Autohaus vor Ort, lässt sich dort beraten und kauft schließlich beim Händler seines Vertrauens. Meistens blieben die Kunden jahrzehntelang ihrer Marke treu, sehr zur Freude und Stabilität der Hersteller. Doch diese Zeiten sind inzwischen vorbei. Auch wenn es um hochwertige Konsumgüter wie Autos geht, informieren sich die Verbraucher zunehmend im Internet. Zu diesem Ergebnis kommt die Branchenstudie "Innovating Automotive Retail" der Unternehmensberatung McKinsey & Company. Für die internationale Vergleichsstudie wurden mehr als 4.500 Autokäufer in Deutschland, Großbritannien, Italien, China und den USA befragt.
Durch das wachsende Online-Angebot geraten die Autohändler unter Druck und müssen sich den veränderten Kundenwünschen anpassen. Doch die Studie hält auch gute Nachrichten für die Händler bereit. Denn 82 Prozent der Kunden wollen auf eine Probefahrt und damit auf den Besuch beim Händler nicht verzichten.
Kunden sind heute gut informiert
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Vor allem junge Autokäufer zwischen 18 und 34 beginnen ihre Recherche beim Autokauf online – bei den über 55-Jährigen ist der Händler nach wie vor die wichtigste Informationsquelle, das Internet folgt jedoch schon auf dem zweiten Platz. Außerdem kommen die Kunden schon sehr viel besser informiert zu den Händlern. Dennoch macht es für 41 Prozent der Befragten einen wesentlichen Unterschied, ob der Verkäufer Erfahrung mit dem gesuchten Auto hat. 29 Prozent nennen die Information über die Lieferbarkeit als wichtigsten Grund für den Besuch im Autohaus statt sich nur online zu informieren.
Kundenbindung durch Händlerkompetenz steigern
"Der Händler verliert in der Anfangsphase die Informationshoheit über das Produkt", erläutert Detlev Mohr, europaweiter Leiter der Automobilberatung bei McKinsey. Daher sei es für Händler sinnvoll, ihre eigenen Online-Aktivitäten (Websites, Blogs, Foren) besser mit den Angeboten im Laden zu verzahnen. Zudem werden die Fahrzeuge technisch immer komplexer. Für Händler ist es daher wichtig, mit ihrer Kompetenz im Beratungsgespräch zu punkten und so den Kunden stärker an die Marke und das Autohaus zu binden.
Hersteller und Handel besser vernetzen