Guter Service treibt Kundenloyalität und Innovation in Banken voran.
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Die Kundenfreundlichkeit der Finanzinstitute verbessert sich laut einer Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität seit der Finanzkrise merklich. Warum eine gute Servicekultur entscheidend ist.
Banken haben aus ihren Fehlern in der Beratung gelernt. Die durchschnittliche Servicequalität hat sich seit der Finanzkrise deutlich verbessert. Vor allem in den Jahren 2011 und 2012 fielen beispielsweise die Beratungen vor Ort in Bankfilialen deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität der Services wieder ab. Zu diesem Ergebnis kommt eine Marktanalyse des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) zur Serviceperformance der Kreditinstitute der vergangenen vier Jahre. Erfreulich ist, dass Banken im Vergleich zu Versicherern im Service deutlich besser abschneiden. Der telefonische Service der Direktbanken war laut DISQ zudem deutlich besser als der von Filialinstituten. Eine Schwachstelle ist allerdings weiterhin der E-Mail-Verkehr mit Bankkunden. Diese müssen im Durchschnitt mehr als einen Tag auf die Beantwortung einer Anfrage per E-Mail warten. Die DISQ-Ergebnisse basieren auf Mystery Tests bei rund 300 Banken und Versicherern in den Jahren 2010 bis 2014. Häufig scheitern gute Serviceleistungen für Kunden schlicht an der Komplexität der Produkte oder an fehlenden Kapazitäten.
Gute Servicekultur entscheidet
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Eine gute Servicekultur und Serviceorientierung sind gerade für den Bankensektor als Wettbewerbsfaktor entscheidend. Sie treiben unter anderem Innovationen in den Kreditinstituten voran und helfen, neue Zielgruppen zu erschließen. Das Beispiel der Fintechs, deren Innovations- und Servicekraft Stefanie Hüthig in ihrem Kommentar Mission Innovation mit Blick auf deren neue Geschäftsmodelle im Bankenmarkt beschreibt, macht dies deutlich. Verbindungen zwischen Nutzwert und Service für den Kunden zu schaffen und so die Kundenbindung zu erhöhen, sind Zielsetzungen, die eine gute Servicestruktur bei Banken und Sparkassen bedingen.
Ganzheitliche Kundenorientierung
Nicht zuletzt bestimmt gutes Servicemanagement gerade im Privatkundengeschäft maßgeblich den Vertriebserfolg und trägt dazu bei, die Kundenabwanderung zu verhindern, wie Christian Glaser in seinem Buch "Wettbewerbsfaktor Vertrieb bei Finanzdienstleister" verdeutlicht. Aus seiner Sicht bewirkt eine ganzheitliche Kundenorientierung von Finanzinstituten vor allem
- höhere Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität – weniger Kundenabwanderung,
- höheres Abschlussvolumen und höhere Marge bei niedrigeren Akquisitionskosten,
- eine nachhaltige Wertsteigerung des Instituts und
- eine ergebnisorientierte Unternehmenssteuerung.
Gute Serviceperformance und entsprechende Kundenorientierung werden jedoch nur dann vorankommen, wenn die Unternehmen die Absicht auch in ein entsprechendes Verhalten umsetzen, stellen Alexander Pundt, Professor Friedemann W. Nerdinger in ihrem wissenschaftlichen Beitrag zur Servicekultur (Marketing Review St. Gallen, Ausgabe 1-2011, Seite 48-53) fest.