Auch im Business-Bereich wollen Kunden verschiedene Vertriebskanäle nutzen.
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Cross-Channel-Services haben im B2B-Handel deutliches Potenzial. Eine aktuelle Studie zeigt, dass diese Angebote Geschäftskunden hochgradig wichtig sind. Die Wünsche: Individuelle Preise auf allen Vertriebskanälen und ein vereinfachter Beschaffungsprozess.
Die Nutzung verschiedener Vertriebskanäle durch die Konsumenten während eines Kaufvorgangs ist heute selbstverständlich. Daraus resultierende Cross-Channel-Effekte sind auch im B2B-Bereich nicht zu vernachlässigen. Denn: Kunden legen das private Shoppingverhalten im Berufsalltag nicht einfach ab. Daher setzen auch immer mehr B2B-Unternehmen verstärkt auf die Verzahnung ihrer Vertriebskanäle.
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Dass es beim Cross-Channel-Management jedoch noch Verbesserungspotenzial gibt, zeigt die aktuelle Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hybris Software, einem SAP-Unternehmen, „Cross-Channel im B2B-Handel“. Das Ergebnis: Cross-Channel-Services sind für Geschäftskunden enorm wichtig.
Individuelle Preise und vereinfachter Beschaffungsprozess
Ganz oben auf der Wunschliste der Geschäftskunden steht das kanalübergreifende Angebot individueller Preise und Rabatte. Hier spiegelt sich offensichtlich der Wunsch wider, die im B2B-Bereich traditionell weit verbreitete, individuelle Preisgestaltung auch auf den E-Commerce auszudehnen.
Anbieter sollten also bei der Gestaltung ihres Online-Shops die Möglichkeit individueller Preisgestaltung berücksichtigen. Gefragt sind zudem Angebote, mit denen sich der gesamte Beschaffungsprozess – von der Produktrecherche bis zur Archivierung der Rechnung – vereinfachen lässt. Entsprechend landen elektronische Kataloge, aus denen direkt im Online-Shop bestellt werden kann, auf den oberen Rängen der gewünschten Cross-Channel-Services. Auch die Verfügbarkeit von Rechnungen, Quittungen und Belegen aller Beschaffungen in elektronischer Form – zum Beispiel im Kundenkonto – stehen oben auf der Wunschliste der Geschäftskunden, wie die ECC-Studie ermittelt hat.
Für Gerrit Heinemann, Autor des Springer-Buchs "Cross-Channel-Management", ist ein häufiger Grund für Konfusion beim Kunden auch die Art, wie Multi-Channel-Kunden über die anfallenden Lieferpreise informiert werden. "Während sich diese in klassischen Katalogen in der Regel auf den Serviceseiten oder auf dem Bestellschein befinden, sind im Internet-Kanal häufig die verschiedensten Variationen anzutreffen“, so Heinemann im Kapitel "Die 7C-Erfolgsfaktoren des Cross-Channel-Managements". Insofern kommt für ihn Kundenführung und Navigation im Multi-Channel-Handel eine entscheidende Bedeutung zu.
Mobile Services in großen Unternehmen wichtiger
Apps oder mobiloptimierte Online-Shops sind für die befragten Geschäftskunden allgemein noch weniger wichtig. Die Studie zeigt aber auch: Mitarbeiter größerer Unternehmen bewerten Services, die Beschaffungen mit mobilen Endgeräten vereinfachen, anders als Kunden aus kleinen Betrieben. Je mehr Mitarbeiter das Unternehmen hat, desto mehr schätzen Geschäftskunden Cross-Channel-Services für Smartphones oder Tablets.