Die richtige Strategie bei der Kundenbindung und -integration wird für den Vertrieb zum entscheidenden Indikator guter Kundenbeziehungen.
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Kunden auf allen Kanälen einzubinden und möglichst interaktiv zu betreuen, wird für den Vertrieb immer wichtiger, je mehr der Wettbewerb um loyale Käufer zunimmt. Worauf es dabei ankommt.
Die möglichst langfristige Bindung von Kunden an ein Unternehmen ist für Vertriebsentscheider zum entscheidenden Erfolgsfaktor geworden. Denn Kunden sind durch digitale, mobile Technologien und soziale Medien wesentlich anspruchsvoller in ihren Erwartungen geworden, wenn es um die Gestaltung von Geschäftsbeziehungen geht. Diese verändern sich durch diese Entwicklung weiter drastisch. Daher müssen Käufer heute nicht nur auf allen Vertriebswegen angesprochen und professionell betreut werden. Unternehmen, die Customer Engagement als Teil der Unternehmensstrategie im Vertrieb verstehen, binden darüber hinaus Kunden immer häufiger in Produkt-, Marketing- und Innovationsprozesse ein. So unterstützen sie in ihrer Rolle als Vertriebsvermittler auch das Optimieren der Vertriebsprozesse.
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Den "differenzierenden Erfolgsfaktor der Zukunft" oder die "Unique Passion Proposition" (UPP) nannte der Vertriebsexperte Ralf T. Kreuzer es einmal mit Blick auf das Unternehmens- wie Mitarbeiterverhalten, wenn Kundenzufriedenheit und -bindung als Mittelpunkt des Handels und des gesamten Kundenlebenszyklus verstanden wird. Eine Studie der Unternehmensberatung McKinsey hat zudem verdeutlicht, dass 69 Prozent der CEOs von Unternehmen in der Erzielung eines hohen Customer Engagement einen bedeutenden Stellenwert sehen, wie die Springer-Autoren Professor Manfred Bruhn, Corina Keller und Verena Batt in ihrem Beitrag zu "Formen des Customer Engagement – Entwicklung einer Typologie" (Seite 83-109) aus einer weiteren Perspektive des Customer Engagements, dem "Engagement von Kunden für unternehmensbezogene Belange", anführen.
Wo Kunden gefragt sind
Insbesondere in Online-Medien kann der Vertrieb Customer-Engagement-Instrumentarien nutzen, um Käufer an sich zu binden. Hierfür eignen sich aus Sicht des Autorenteams insbesondere
- der Einbezug von Kunden in den Leistungserstellungsprozess,
- das Einholen von Kundenmeinungen oder
- das Weiterempfehlungsmarketing.
Große Unternehmen der Konsumgüterbranche, wie Nestlé, Procter & Gamble und andere haben diese Strategien für verschiedene Marken frühzeitig genutzt. Dort wird Customer Engagement im Vertrieb gezielt online eingesetzt, sind Teil des Customer-Care-Konzepts. Nicht zuletzt lassen sich mit diesen Formen der Kundenintegration auch anspruchsvolle Kunden gewinnen und fördern die Wertschöpfung des Unternehmens. Die Sales-Management-Review-Autoren Roman Bauer und Jeremias Koch Dr. Roman Bauer zeigen im Beitrag "Die drei großen Dilemmas in der Kundenbeziehung" (SMR-Ausgabe 4/2014, Seite 44-51) auf, dass es für Unternehmen um viel mehr als um Kundentreue geht. Richtig angewandt, könnten diese sich durch alle Maßnahmen zur Kundenbindung und -integration mit Alleinstellungsmerkmalen, die in der Kundenbeziehung greifen, "vom Wettbewerb unterscheiden und so auch bei starker Commoditisierung einen klaren Mehrwert bieten."