Die Wünsche der immer anspruchsvoller werdenden Kunden herauszufinden, ist für Unternehmen wichtig.
ktsdesign | fotolia
Fast zwei Drittel der Beschäftigten in Deutschland sind davon überzeugt, dass Kunden heute anspruchsvoller als noch vor ein paar Jahren sind. Und mehr als die Hälfte ist sich sicher, dass es für deutsche Unternehmen heute üblich ist, die Wünsche ihrer Kunden herauszufinden.
Umfragen sind seit jeher ein probates Mittel, um Kundenfeedback einzuholen. Wie sieht es mit der Kundenorientierung in Deutschland und den USA aus? Dieser Frage ist SurveyMonkey in einer repräsentativen Umfrage nachgegangen und hat 1.026 Beschäftigte in Deutschland (511) und den USA (515) nach ihrer Meinung befragt.
Dabei kam heraus, dass fast zwei Drittel der Beschäftigten in Deutschland (63 Prozent) davon überzeugt sind, dass heutige Kunden anspruchsvoller sind als noch vor ein paar Jahren. Mit dieser Einschätzung liegen sie im direkten Vergleich knapp vor den USA mit 59 Prozent. Bei der Sachkundigkeit der Kunden sieht es ähnlich aus. Während 42 Prozent der Deutschen sich einig sind, das sich Kunden heute besser auskennen als früher, glauben 49 Prozent der Amerikaner, dass es hier keine Veränderung gibt.
Weitere Artikel zum Thema |
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, sind sich vor allen die deutschen Befragten sicher, dass Unternehmen die Wünsche (59 Prozent) ihrer Kunden, aber auch die Erfahrungen (55 Prozent), die sie mit ihren Produkten und Dienstleistungen machen, genau kennen wollen. Die Amerikaner sehen es auch hier etwas anders. Nur 50 Prozent glauben, dass Unternehmen versuchen, die Wünsche ihrer Kunden herauszufinden. Und bei den Erfahrungen sind es nur 49 Prozent.
Beziehungszufriedenheit durch positive Erfahrungen
Die Ergebnisse machen deutlich, dass die Deutschen sich durchaus über die hohe Bedeutung der Kundenzufriedenheit bewusst sind. „Gerade auf Industriegütermärkten sind Kundenbeziehungen langfristiger Natur und basieren auf einer stabilen und transaktionsübergreifenden Zufriedenheit“, betont Springer-Autorin Kathrin Bösener im Kapitel „Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung“ (S. 9-46) ihres Buches "Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung und Kundenpreisverhalten“.
Im Dienstleistungsbereich zum Beispiel könne Kundenzufriedenheit anhand verschiedener Bezugsobjekte betrachtet werden. „Bei einer mehrfachen Inanspruchnahme einer Dienstleistung werden die jeweiligen Transaktionen im Kontext mit den vorangegangenen Erfahrungen erlebt und die jeweiligen transaktionsspezifischen Erfahrungen verdichten sich ganz im Sinne des kumulierten Zufriedenheitstyps zu einer Einschätzung der generellen Geschäftsbeziehung zum Dienstleister“, hat die Autorin festgestellt und spricht in diesem Zusammenhang von einer „Beziehungszufriedenheit“. Vor allem diese auf wiederholten Erfahrungen basierende Beziehungszufriedenheit könne eine höhere Relevanz für das Verhalten von Konsumenten zugeschrieben werden, da sie von einer gewissen Stabilität gekennzeichnet sei und einzelne negative Transaktionserfahrungen unbeschadet überstehen könne.