Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet

Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erweitern die bestehenden Kommunikations- und Absatzkanäle und ermöglichen eine direkte und individualisierte Kundenansprache. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten das Kundenbeziehungsmanagement, insbesondere dort, wo Unternehmen aufgrund der Vielzahl der Kunden bisher keine persönliche Betreuung des einzelnen Kunden durchführen konnten. Entsprechend betonen viele Autoren die einzigartigen Möglichkeiten des Internet für bessere und intensivere Kundenbeziehungen (

Brookner et al. 2000, S. 7

;

Dholakia et al. 2001, S. 77 ff.

;

Rapp 2000, S. 227

). Deutsche Unternehmen versprechen sich durch die Einführung von Kundenbeziehungsmanagement im Internet vor allem eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (

Frielitz et al. 2001, S. 10

).