Erfolgskritische Faktoren der angewandten Krisenkommunikation

Gerade wenn Krisen überraschend über ein Unternehmen hereinbrechen, muss schnell, umfassend und überlegt kommuniziert werden. Dabei sind drei wesentlichen Dimensionen zu beachten: Erstens müssen organisatorische Vorkehrungen getroffen werden, um Abläufe, Verantwortlichkeiten und notwendige Tools der Krisenkommunikation zur Hand zu haben. Zum zweiten muss die Krisenkommunikation als strategischer Faktor in das Krisenmanagement eingebunden werden und sich ständig auf Veränderungen im Verlauf der Krise flexibel einstellen können. Hierbei stellen vor allem social media eine zentrale Herausforderung dar. Drittens bedarf es zugrundeliegender Prinzipien, damit Krisenkommunikation als vertrauensbildende Maßnahme gelingt: Transparenz, Ehrlichkeit, Faktentreue, Empathie und Kontinuität in der Kommunikation sind unabdingbare Faktoren, die den Erfolg der Kommunikation bestimmen. Nur wenn auf allen drei Gebieten gleichermaßen gepunktet wird, kann Krisenkommunikation einen wertvollen Beitrag zur Bewältigung der Krise leisten.