Ex-Kunden durch wissenschaftlich fundierte Gesprächsführung wieder gewinnen.
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Viele ehemalige Kunden wären bereit, eine zweite Chance zu gewähren, würde man sie nur darum bitten, bestehende Probleme aus der Welt schaffen und ihnen das Wiederkommen schmackhaft machen. Die Großhandelskette Handelshof war mit ihrer Rückgewinnungsaktion mehr als erfolgreich.
Selbst bei größeren Reaktivierungsaktionen lassen sich oft erstaunliche Erfolge verbuchen. So erzielte die Kölner Werbeagentur 360° Kommunikation bei einem Rückgewinnungsmailing für die Großhandelskette Handelshof (www.handelshof.de) eine Erfolgsquote von 34 Prozent. In drei verschiedenen Mailing-Varianten waren insgesamt 16.000 Kunden angeschrieben worden. Größte Beachtung fand die Variante, bei der jeder Empfänger unter der Headline ‚Gesucht’ sein eigenes Foto aus dem Einkaufsausweis erkannte. Gut ein Drittel der Empfänger tätigten nach zweijähriger Pause wieder einen Kauf, wie Buchautorin Anne M. Schüller weiß.
Verlorene Kunden: ein vergessener Schatz
Noch bestehende Kunden beziehungsweise ehemalige Kunden zurückzugewinnen ist bis zu acht Mal günstiger als Neukunden zu akquirieren. Schon dies allein ist ein Grund, um Kundenrückgewinnung im Vertrieb zu integrieren. Aber was ist zu tun, wenn Kunden abwandern? Welche Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung gibt es? Welche Aktivitäten machen dabei Sinn und wie erfolgreich sind sie? Das Abwandern von langjährigen, guten Kunden ist teuer und führt zudem zu einem schlechten Image des Unternehmens. Die dauerhafte Kundenbindung wird jedoch aufgrund steigender Ansprüche auf Seiten der Kunden immer schwieriger. Schon kleinste Fehler oder Unachtsamkeiten bei der Kundenbetreuung oder Qualitätsmängel können die Kundschaft verärgern. Häufig bedeutet dies das Ende einer lukrativen Geschäftsbeziehung.
Für erfolgreiche Unternehmen spielt daher Kundenrückgewinnung innerhalb der Vertriebsstrategie eine große Rolle. Dabei ist es sinnvoll, sich für Gründe der abwandernden Geschäftspartner zu interessieren, um diese Kunden auch wieder zurückzugewinnen. Die Kündigungsgründe liefern starke Impulse für künftige Verbesserungsmaßnahmen.
Mit wissenschaftlich entwickelten Methoden der Gesprächsführung und des Kundenkontaktes kann man aktiv verärgerte Kunden zurückgewinnen. Zuerst wird eine Prognose der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit erstellt. Anschließend werden die abwanderungsbereiten Kunden kontaktiert. Durch aktives Beschwerdemanagement erhält das Unternehmen zusätzlich noch wertvolle Kundeninformationen. Diese sind – neben erfolgreicher Kundenrückgewinnung - besonders wichtig für den zukünftigen Kundenkontakt. Über Konzepte der Kundenrückgewinnung lesen Sie mehr im weiterführenden Content.