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2006 | OriginalPaper | Chapter
Qualitätsstandards im Dienstleistungsprozess
Authors : Sabine Flieβ, Britta Lasshof, Gabriele Willems
Published in: Dienstleistungscontrolling
Publisher: Gabler
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„Anrufe müssen spätestens nach dem dritten Klingeln entgegengenommen werden“, „jedes Anliegen ist freundlich zu behandeln, auch wenn wir nicht zuständig sind“ und „in 95 Prozent der Fälle ist der Anrufer beim ersten Mal mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden“, so könnten die Qualitätsstandards in einer Telefonzentrale lauten. Da Standards dieser Art in der Dienstleistungspraxis immer gröβere Verbreitung fmden, soll in diesem Beitrag die Vorgehensweise zur Ermittlung prozessbezogener Qualitätsstandards bei Dienstleistungen vorgestellt werden.