Filialbank bleibt beliebt

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Deutsche Kunden schwören auf ihre Bankfiliale und schätzen persönliche Beratung. Das zeigt eine neue Verbraucherstudie der Unternehmensberatung Berg Lund & Company.

Allen Veränderungen durch die Digitalisierung der Bankenbranche zum Trotz wählen über 90 Prozent der Kunden als Hausbank nur ein Kreditinstitut, das auch eigene Filialen betreibt. Das zeigen Ergebnisse der Umfrage für die Bankenstudie bei 1.000 Deutschen zwischen 18 und 69 Jahren. Beinahe 95 Prozent der Befragten haben ihre Hauptbankverbindung bei einer Filialbank oder Sparkasse – 72 Prozent sogar als alleiniges Konto. Und gut jeder Vierte unterhält neben seiner Hauptbankverbindung noch ein weiteres Konto bei einer Direktbank. In fast neun von zehn Fällen ist diese jedoch nur die Nebenbank.

Die Bank als Lösungspartner

Zudem erwarten Kunden von ihrem Geldhaus insbesondere, dass es ihnen bei der Lösung von Problemen hilft. So beispielsweise bei fehlerhaften EC-Karten. Gerade bei der persönlichen Kunde-Bank-Interaktion führen Banken und Sparkassen mit Filialgeschäft deutlich das Feld an. Dr. Thomas Nitschke, Partner bei der Unternehmensberatung Berg Lund & Company, ist überzeugt: „Direktbanken können Filialbanken nicht ersetzen. Der persönliche Kontakt bleibt eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale der Institute, um Kunden langfristig an das eigene Haus zu binden. Das gilt vor allem bei Problemfällen und Dienstleistungen, die im persönlichen Gespräch eine ganz andere Verbindlichkeit erhalten als online über ein Webformular oder per E-Mail.“

86 Prozent der Studienteilnehmer möchten eine Bankfiliale darüber hinaus jedoch auch für Serviceangelegenheiten nutzen, etwa um eine Überweisung abzuwickeln (siehe Grafik unten). Jeder Zweite besucht dazu laut der Studie mindestens einmal monatlich die Geschäftsräume seiner Bank – zusätzlich zur Nutzung von Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern. Dennoch werden für Basis-Services auch digitale Kanäle wie Online-Formulare von den meisten Kunden akzeptiert.

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Gute Beratung, nicht nur Chill-out

Filialbanken können nach wie vor am stärksten punkten, wenn es um die ausführliche Beratung geht. Hierzu würden drei Viertel der Befragten eine Filiale aufsuchen, nur rund 16 Prozent ein Online-Formular nutzen. Gerade einmal neun Prozent würden etwa in einem Banken-Call Center anrufen. Neue Beratungsinstrumente, an denen große Banken derzeit mit Hochdruck arbeiten, beispielsweise der Einsatz von Video-Beratung, ist laut Studie bisher noch nicht in der Breite akzeptiert: Nur sechs Prozent der befragten deutschen Verbraucher würden sich mit Sicherheit für eine ausführliche Video-Beratung entscheiden. „Kunden erwarten in einer Bank kein Chill-out und Entertainment, sondern Beratung und Service. Hierfür können neue Technologien intelligent genutzt werden, etwa das Tablet im Beratungsgespräch oder das WLAN zum Kundendialog", erklärt Nitschke. Aus seiner Sicht kann die Digitalisierung den Berater vor Ort nur ergänzen, aber nicht ersetzen.

Wie die Digitalisierung trotz allem voranschreitet und welche Veränderung Banken in ihren Filialstrukturen durchlaufen, beschreiben Dr. Markus Keck und Stefan Mertes in ihrem Beitrag "Einfluss der Digitalisierung auf die Bankfiliale – neue Technologien für mehr Kundennähe" (Seite 195-200) in dem Springer-Band "Banking & Innovation 2015" von Marcel Seidel und Axel Liebetrau. Sie machen darin darauf aufmerksam, dass die Filiale als ursprünglich klassischer Vertriebskanal Nummer eins zwar einen tiefgreifenden Veränderungsprozess durchläuft. Dennoch bieten aus ihrer Sicht gerade moderne Technologien die Chance, Kunden positiv zu überraschen, wenn sie sinnvoll in Filialkonzepte integriert werden. Dabei könne ihnen ein zusätzlicher Nutzen vermittelt werden. Ein weiterer Effekt sei aber auch, dass Bankkunden emotional stärker an ihre Bankfiliale gebunden werden und mehr Effizienz im Vertrieb gewonnen werden kann.