Für Banken schlägt es bald zwölf

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Gespenster gehen um in der Bankbranche. Die Gespenster der Google-Bank, der Facebook-Bank. Banker wissen um die Macht der Internetgiganten. Michael Bucka, Geschäftsführer von GMC Software Technology, erklärt, wie Finanzinstitute gestärkt aus dieser Offensive herausgehen.

Überrascht sind sie nicht. Sie haben es ja seit Jahren kommen sehen. Und dennoch zittert die deutsche Bankbranche im Moment angesichts der neuen, starken Konkurrenz aus fremden Branchen: Google besitzt bereits Banklizenzen für Großbritannien; Facebook beantragt gerade eine Lizenz in Irland. Und zumindest in Amerika zeigen sich bereits 72 Prozent der 18- bis 34-Jährigen gewillt, die Bank-Services solcher unkonventioneller Anbieter zu nutzen. Vom E-Commerce-Unternehmen Alibaba, der chinesischen Kombination aus eBay und Amazon, beziehen Online-Händler bereits Kredite – im Jahr 2012 in Höhe von insgesamt 600 Millionen Euro. Die Domäne der Finanzdienstleister ist nicht mehr exklusiv. Die Zukunft ist längst da.

Natürliche Stärken weiterentwickeln

Die Banken sind in ihrer Beunruhigung nicht allein. Auch Versicherungskonzerne wie die Allianz bereiten sich auf die Konkurrenten aus den USA vor. Mit den Banken verbindet sie ein ähnliches Schicksal: Auch sie schienen in ihrem Bereich lange unantastbar zu sein. Sie hatten die persönlichen Kontakte zu ihren Kunden, die Informationen über gefährliche Hobbies, den Familienstatus, den Arbeitgeber. Doch mittlerweile sind diese Informationen auch über soziale Netzwerke verfügbar. Selbst wenn Nutzereinstellungen auf höchstmöglicher Privatsphäre stehen – Facebook, Google und Co. sitzen an der Quelle des begehrten Datengolds.

Für Finanzdienstleister ergibt sich daraus eine dringende Konsequenz: Sie müssen ihr natürliches Metier weiterentwickeln. Kundenservice und individuelle Kommunikation waren einmal ihre Stärke. Sie besaßen den direkten Kontakt zu ihren Kunden. Das verschaffte ihnen nicht nur wertvolles Wissen und Informationen über ihre Kunden, deren Finanzplanung, Risikobereitschaft und Kundentreue – sondern, wenn sie es richtig anstellten, auch deren Vertrauen. Für dieses Vertrauen bildet der persönliche Kontakt eine unabdingbare Basis.

Die Wahl liegt beim Kunden

Nun müssen die Banken in diese Basis investieren, um das Vertrauen erneut zu ihrem Alleinstellungsmerkmal zu machen. Der so wertvolle persönliche Kontakt muss wiederhergestellt und gepflegt werden: in der Filiale, im digitalen Raum, beim Kunden zuhause – wo auch immer er es wünscht. Dieser Aspekt kann nicht genug betont werden: Es geht für Banken nicht um Filialgeschäft oder Direkt-Banking. Die Banken sollen sich gar nicht entscheiden, der Kunde soll es. Ihm muss ein breites Angebot an Kommunikationskanälen geboten werden. Und dafür die Beratung zu der Uhrzeit, an dem Tag, an dem digitalen oder analogen Ort, den er wünscht.

Ein gelungenes Beispiel für eine solche Adaption ist die Online-Filiale der HypoVereinsbank, die lange Öffnungszeiten von Montag bis Sonntag mit ortsunabhängiger und persönlicher Beratung kombiniert. Für die Zukunft zeichnet Markus Schmaus von Standard & Poor’s das Bild von „Bankfilialen zum In-die-Tasche-stecken“. Beratung und Service müssen auch abseits normaler Öffnungszeiten am Arbeitsplatz oder im Wohnzimmer des Kunden geboten werden. Schon heute gibt es mobile Apps, die es Bankberatern leicht machen, auch von unterwegs auf Dokumente zuzugreifen. Daten können sie so vor Ort aktualisieren, einen Vertrag direkt unterzeichnen lassen. Und zwar immer dann, wenn der Kunde es wünscht.

Nur Banken mit gutem Service überleben

Diese Form der Bankfiliale wird spätestens mit der älter werdenden Generation Y zwingend notwendig. Die studierenden Mittzwanziger werden peu à peu zu gut verdienenden Arbeitnehmern mit unveränderten Ansprüchen an Mobilität und Usability. Diese Generation, ebenso wie die ihr nachfolgenden, werden eine Kundenansprache über alle Kanäle voraussetzen: heute vielleicht noch print und online, in Zukunft online und mobil. So sind sie es von Facebook & Co. gewöhnt. Banken werden dann eine Zukunft haben, wenn sie diese diversen Kanäle anbieten und um hervorragenden Kundenservice ergänzen. So schaffen sie es, die branchenfremden jungen Wilden auf die Ersatzbank zu verbannen.