Gute Verkäufer akzeptieren kein „Nein“

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Im Vertrieb gehört das "Nein" zum Alltag. Wie können Sie als Führungskraft Ihr Vertriebsteam darin bestärken, das Nein des Kunden nicht zu akzeptieren?

Nach einer langen ausführlichen Beratung, die Ihr Vertriebler dem Kunden angedeihen ließ, entschließt sich der Kunde, trotz scheinbarer Klarheit, den Auftrag nicht zu unterschreiben. Das könnte das Aus für „normale“ Verkäufer sein, aber das Signal für Ihre Top-Verkäufer an diesem heiklen Punkt weiter zu machen. Bei einem Nein beginnt erst der Verkauf. Woran kann es jetzt noch liegen? Diese Frage stellt sich Springer-Autor Thomas Meier im Kapitel „Das fünfte Element - Profi-Techniken“ aus dem Buch „Closing beim Erstbesuch“.

Zunächst dürfe man nie vergessen, dass man mit Menschen arbeitet, so Thomas Meier. Jeder ist anders und genauso unterschiedlich reagieren sie. Das Allerwichtigste bei einem Nein ist, dass Ihr Verkäufer es als kein Nein sieht, sondern als Zeichen, dass noch irgendetwas fehlt, damit der Kunde kaufen kann. Ein Nein heißt, dass Ihr Verkaufsberater noch irgendetwas übersehen hat, das den Kunden am Kauf hindert. Liegt es an mangelnder Begeisterung, heißt das, dass der Kunde sich nicht sicher ist, ob er das Produkt wirklich braucht bzw. will.

Zu wenig Klarheit über das Produkt oder die Dienstleistung

Liegt es an der Klarheit, so gilt es herauszufinden woran genau. Dazu sollte Ihr Vertriebler als erstes mit der Isoliertechnik prüfen, ob es noch Unklarheiten zum Produkt oder zum Preis gibt. Liegen sie im Bereich des Produktes, sollten diese geklärt werden. Wenn es nicht am Produkt liegt, soll Ihr Verkäufer sich nochmals ein „Ja“ zum Produkt geben lassen, indem er fragt, ob das Produkt so für ihn passen würde und er das haben möchte? Nun ist Ihr Verkaufer auf Abschlusskurs, jetzt ist die Frage nur noch, was fehlt. In den meisten Fällen scheitert es an der Preishürde, die der Kunde (immer noch) nicht nehmen kann. Vage Aussagen von wegen Nachdenken und darüber schlafen bestätigen dies meist. Zu viel Nachdenken macht einen Abschluss nicht per se besser – also besser jetzt entscheiden, dann ist der Kopf frei für anderes.

Wenn der Kunde noch Zeit in irgendeiner Art und Weise braucht, dann sollte Ihr Verkäufer mit dem Kunden konkretisieren, woran es noch liegt, indem er ihn fragt, warum er noch etwas Bedenkzeit braucht oder worüber er noch nachdenken muss oder was ihn noch vom Kauf abhält. Er soll dem Thema auf die Spur kommen - ganz wichtig dabei ist der Fokus. Ihr Verkäufer soll nicht den Abschluss suchen, sondern die Lösung für den Kunden, dass er kaufen kann.

Zu wenig Vertrauen des Kunden

Manchmal liegt es jedoch am Vertrauen, was man meist spürt. Manchmal ist alles klar, es gibt auch keinen anderen Grund, der den Kunden abhält. Wenn das Produkt passt, der Preis stimmt und keine anderen Gründe gegen den Kauf sprechen, dann kann es nur am Vertrauen liegen. Die einzige Chance, doch noch einen Abschluss zu machen, ist, es direkt anzusprechen. Selten wird ein Kunde nein sagen. Dann sollte Ihre Verkaufskraft weitergehen im Gespräch und so oder so ähnlich agieren: "Also wenn das Produkt passt, der Preis stimmt und auch sonst nichts gegen den Kauf einzuwenden ist, dann spricht aus meiner Sicht nichts mehr gegen den Kauf, dann wäre jetzt Zeit für die Unterschrift.“

Eine letzte Variante, in der nicht klar ist, warum der Kunde nicht kauft, ist die, in der sich Ihr Verkäufer auf den Standpunkt stellt, die Situation nicht zu verstehen. Er fragt den Kunden: „Das verstehe ich jetzt nicht ganz, lieber Kunde. Sie haben mir doch eben gesagt, dass Sie das Produkt wollen und dass es am Preis auch nicht liegt. Woran liegt es, dass Sie noch zögern?“ Wenn Ihr Verkaufsberater vermutet, dass es trotzdem am Preis liegt, kann der das Gespräch auch in diese Richtung lenken: „Sind wir doch ehrlich, es geht um den Preis, stimmt’s?“, oder: „Sind wir doch ehrlich, Sie haben das Geld nicht gerade im Überfluss, stimmt’s?“ Steht der Kunde dazu, so wäre es eine Möglichkeit mit Zahlungsvarianten aufzuwarten.