Axel Kock, Geschäftsführer der Pegasystems GmbH in München
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Vor rund zehn Jahren gab es das Internet der Dinge noch nicht, zumindest war der Begriff unbekannt. Die Entwicklung ist allerdings rasant fortgeschritten. Wohin sie führt, beleuchtet Pegasystems-Geschäftsführer Alex Kock im Gastkommentar.
Heute beschäftigen sich Unternehmen nicht nur mit der Digitalisierung ihres Produkt- und Serviceangebots, sondern auch mit der Verbindung von Menschen, Dingen (Objekten) und Systemen in Wertschöpfungsnetzwerken. Gern genommene Anwendungsbeispiele sind etwa die Erfassung und Verarbeitung von Echtzeitdaten aus Verkaufsautomaten, Stromzählern oder PKWs.
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Die Vernetzung sowie Kommunikation, Überwachung und Steuerung in Echtzeit bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile: Zu nennen sind Prozessoptimierung, Produktivitätssteigerung und Verbesserung der Kosteneffizienz. Darüber hinaus eröffnet das Internet der Dinge auch gänzlich neue Möglichkeiten im Customer Relationship Management (CRM), das heißt im Kundenbeziehungsmanagement. Insbesondere wenn es gelingt, aus vorliegenden, aber auch aus erst zum Zeitpunkt der Kundeninteraktion entstehenden Daten in Echtzeit zusätzlichen Wert zu generieren und damit den Kundennutzen zu erhöhen.
Kundenzufriedenheit steigern, Geschäft generieren
Die Grundidee des CRM ist es, einerseits den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu steigern und andererseits aus Unternehmenssicht auch zusätzliches Geschäft zu generieren. Und für beide Aspekte wird das Internet der Dinge eine zunehmend wichtigere Rolle spielen. Der Nutzen für den Verbraucher ist offensichtlich. Ein oft zitierter Anwendungsfall ist das vernetzte Auto (Connected Car), das dem Nutzer zahlreiche Vorteile wie das Absetzen eines automatisierten Notrufs in Gefahrensituationen, Wartungs- und Reparaturempfehlungen oder dynamische Stauprognosen bietet. Umgekehrt eröffnet das Internet der Dinge aber auch Unternehmen neue Möglichkeiten, aus Nutzungsdaten zum Beispiel eines vernetzten Gerätes wie einer Smartwatch ein besseres Kundenverständnis zu erhalten und auf dieser Basis konkrete Marketing-Aktionen in Losgröße 1 zu starten. Auch dies wird nicht unwesentlich zum Geschäftserfolg eines Unternehmens beitragen.
Insgesamt bilden CRM-Lösungen, die Daten und Prozesse zusammenführen, heute in den meisten Unternehmen bereits die technische Basis für eine stärkere Service- und Kundenorientierung. Elementare Leistungsmerkmale einer modernen Lösung sind dabei eine zentrale Kundensicht, die Fähigkeit zur kanalübergreifenden Vorgangsbearbeitung und insbesondere auch umfassende Analysefunktionen für die systemische Entscheidungsunterstützung. Und im Hinblick auf das Thema Interaktionskanal wird künftig auch das Internet der Dinge an Bedeutung gewinnen. Es begründet damit auch die nächste Evolutionsstufe des CRM, was letztendlich vor allem auch dem Endverbraucher zugutekommen soll.