IT-Trends

Auszug

Mit Live Engage bringt das Unternehmen Live Person eine cloudbasierte Plattform auf den Markt, mit der Unternehmen in Echtzeit mit ihren Kunden über Chat, Voice oder Content-Systeme wissensbasiert in Kontakt treten können. Kern der Cloud-Anwendung ist laut Tony Heyworth, Marketing Director EMEA, ein intelligentes, vorgeschaltetes Scoring-System. Es erstellt Verhaltensanalysen, die auf Informationen zu Geschäftszielen und Kundenanforderungen basieren. So wird die gezielte Steuerung der Live-Kommunikation mit Online-Kunden ermöglicht. Im Online-Vertrieb über Webshops sowie bei onlinebasierten Geschäftsvorgängen wird die Live Engage-Lösung von Direktbanken wie der Ing-Diba oder auch der Royal Bank of Scotland (RBS) innerhalb des Online-Geschäftsmodells mit Live-Chat-Unterstützung im Web eingesetzt. Die Systemsicherheit ist durch Identifikations- und Authentifizierungs-Verknüpfungen der Bank in Verbindung mit der Live Engagement-Plattform gewährleistet. Eine mobile App and Chat-Links via Social Media sollen bei der RBS folgen. Banken und Unternehmen anderer Branchen, beispielsweise Telekommunikationsdienstleister, profitieren laut Unternehmensangaben vor allem von verbesserten Konversionsraten, denn die Umwandlung von Interessentenkontakten wird von Chats unterstützt. Weitere Vorteile sind ein höherer durchschnittlicher Umsatz pro User sowie eine Steigerung des Kundenwerts und sinkende Kundenabwanderungsquoten. Online-Agenten im Kundenservice von Banken wissen laut Heyworth beispielsweise aufgrund des Systems schneller, wie sie Online-Kunden in der Kaufphase unterstützen können. Die Lösung ist laut Heyworth international unter anderem bei der HSBC, der Bank of America sowie Kreditkartenunternehmen wie Barclay’s oder American Express im Einsatz. …