Keine Kundenbindung ohne digitalen Dialog

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Die Digitalisierung prägt die Beziehung zum Kunden zunehmend und Unternehmen sehen sich zur Anpassung an den Wandel gezwungen, um im Wettbewerb nicht unterzugehen. Eine Studie kam zu dem Ergebnis, dass erfolgreiche Kundenbindung ohne digitalen Dialog nicht mehr möglich ist. Ein Gastkommentar.

Unternehmen, die innerhalb der nächsten zwei Jahre nicht in die Kanäle für die digitale Kundenbindung (Web Chat, soziale Medien, SMS, Smartphones und mobile Anwendungen sowie Video) als Bestandteil ihrer Kundenbindungsstrategien investieren, laufen Gefahr, Kunden an die entsprechend ausgestattete Konkurrenz zu verlieren. Dies ist das Fazit des jährlichen Global Contact Centre Benchmarking Reports von Dimension Data.

Die Ergebnisse des Berichts zeigen, dass der Nicht-Sprach-Verkehr (digital) in rund 86 Prozent der europäischen Contact Center in den nächsten zwei Jahren zunimmt, während der Sprach-Verkehr (Gespräch mit einem Mitarbeiter am Telefon) in 39 Prozent der Contact Center im selben Zeitraum zurückgeht. Aufgrund der von uns in den letzten zehn Jahren gesammelten Informationen ist davon auszugehen, dass die Contact Center in den nächsten 24 Monaten mehr digitale als sprachliche Interaktionen verzeichnen werden.

"Go digital or die"

Dies ist die größte Veränderung im Bereich der Contact Center der letzten 30 Jahre. Der digitale Wandel hat weitreichende Auswirkungen auf die Nutzung technischer Einrichtungen. Und dadurch verändern sich die Anforderungen an das Management von Kundendienstleistungen. Kunden in Europa werden bis Ende 2016 bis zu sieben verschiedene digitale Kanäle zusätzlich zum Telefon verwenden. In Contact Centern weltweit gilt die Devise "Go digital or die" heute mehr denn je.

Das bedeutet allerdings nicht, dass es mit den Contact Centern vorbei ist und die Mitarbeiter dort nun entlassen werden. Tatsächlich wird der Kundenservice hochwertiger und komplexer, die Ansprüche an den Agenten steigen und die optimale Vernetzung der Kundenkanäle wird zunehmend entscheidend. Das persönliche Gespräch am Telefon wird aber erhalten bleiben.

Unternehmen müssen ihren Schwerpunkt auf eine intensive Schulung der Mitarbeiter legen und Systeme einrichten, mit denen telefonische Kundenanfragen auch im digitalen Zeitalter umgehend beantwortet werden können. Weil der Sprachkontakt oftmals als letzte Möglichkeit nach Versagen aller anderen Kanäle verwendet wird, ist dies der Punkt, an dem sich die Leistungsfähigkeit des Contact Centers wirklich zeigt. Wenn die Mitarbeiter die Anliegen der Kunden im Telefongespräch nicht zufriedenstellend ausräumen können, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und kann ein Abwandern der Kunden zur Folge haben. Wichtig ist, dass der Agent keine Fragen mehr stellen muss, die der Kunde online schon beantwortet hat. Ruft er im Contact Center an, dann hat der Kunde schon einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen, den er nicht wiederholen möchte. Hierauf müssen Mitarbeiter und Technik vorbereitet sein.

Da inzwischen etwa 76 Prozent der Contact Center einen Anstieg an Kundenanfragen erwarten – größtenteils bedingt durch vermehrte Nutzung digitaler Kanäle –, sind die Auswirkungen dieses Trends auf die Kundenzufriedenheit Besorgnis erregend. Von den 901 Unternehmen, die sich an der Umfrage beteiligten, betrachteten 75 Prozent den guten Service als Alleinstellungsmerkmal. Und dennoch ist die Kundenzufriedenheit im vierten Jahr in Folge rückläufig.