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02.04.2015 | Krisenkommunikation | Schwerpunkt | Online-Artikel

Kunden bleiben Lufthansa treu

verfasst von: Andrea Amerland

1:30 Min. Lesedauer

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Lufthansa-Chef Spohr hat mit der Krisenkommunikation nach dem Flugzeugunglück offenbar alles richtig gemacht. Umbuchungen und Stornierungen blieben aus, der befürchtete Imageschaden scheint abgewendet.

Niemand musste ihn vor die Mikrofone zerren. Lufthansa-Chef Carsten Spohr wollte freiwillig in der ersten Reihe stehen und die Krisenkommunikation nach dem Absturz der Germanwings-Maschine übernehmen. Kommunikationsberater wie Wirtschaftspresse sind voll des Lobs. Spohr braucht keine vorgefertigten Standardsätze, er formuliert offenbar frei, wenn er vor die Presse tritt, wirkt dadurch authentisch und vertrauenserweckend. Dass nicht technische Gründe für den Absturz verantwortlich waren, sorgte neben dem vorbildlichen Krisenmanagement dafür, dass ein Kundeneinbruch bei Lufthansa und ihrer Tochter Germanwings nach Unternehmensangaben bislang ausblieb.

Mit Issue Management Imageverluste früh aufspüren

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Noch kurz vor dem Unglück zeigte eine Ketchum Pleon-Umfrage, dass 58 Prozent der Befragten das Image der Lufthansa durch den andauernden Piloten-Streik gefährdet sahen. 31 Prozent befürchten sogar, dass dieser Imageverlust für das Unternehmen dauerhaft sein könnte.

Wie sich das Lufthansa-Image nach dem Germanwings-Flugzeugunglück entwickelt, bleibt abzuwarten. Allerdings tut die Kranich-Airline gut daran ein Frühwarnsystem zu installieren. Denn wenn im Issue Management qualitative Begriffe wie „vorsätzlich“ oder „Imageschaden“ eine gewisse Tendenz der Berichterstattung ankündigen, sollten Unternehmen gegensteuern, sind sich die Springer-Autoren Jan Lies und Beatrix Palt im Buchkapitel "Anlassbezogene PR" sicher. (Seite 267).

Doch welche Faktoren haben Einfluss auf Image und Reputation? Für Springer-Autorin Sabine Einwiller sind es vor allem persönliche Erfahrungen mit dem Unternehmen, Informationsquellen vom Unternehmen gesteuert sowie private und Institutionell unabhängige Informationsquellen, schreibt sie im Buchkapitel "Reputation und Image: Grundlagen, Einflussmöglichkeiten, Management" (Seite 382 ff.).

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