Kunden wollen begeistert werden. Um das zu realisieren, muss der Vertrieb im B2C- wie im B2B-Vertrieb eine wertschätzende Kundenbeziehung schaffen.
Anna Zielińska | istockphoto
Kunden erwarten das Besondere. Sie wollen positiv überrascht werden. Sie möchten in eine andere Welt verführt werden und keinen Einheitsbrei vorgesetzt bekommen. Dies ist nicht nur für den Detailverkauf gültig, sondern auch für den Verkauf im B2B-Bereich.
Um Kunden begeistern zu können, müssen viele Dinge berücksichtigt werden. Die meisten Menschen lassen sich von Emotionen leiten und kaufen nicht nur beim Billigstbieter. Sie brauchen Vertrauen und Verlässlichkeit. Deshalb werden diese Attribute gemeinsam betrachtet und mit den Erkenntnissen aus der Gehirnforschung verbunden. Es soll ein gesamtes Erlebniskonzept sein, um Kunden zu begeistern, wie die Springer-Autoren Hubert Enser-Laaber und Erwin Oppermann im Kapitel „Dramaturgie des emotionalen Kauferlebnisses“ (S. 103-130) aus dem Buch „Emotionale Verkaufsintelligenz“ empfehlen.
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Die Warenpräsentationen spielt in diesem Zusammenhang laut Hubert Enser-Laaber und Erwin Oppermann eine große Rolle: Auslagengestaltung, Instore-Dekoration, Architektur und visual Merchandising sind nur einige Teildisziplinen davon. Visual Merchandising ist die gesamte Kunst der Warenpräsentation unter Berücksichtigung der Ertragskriterien. Dabei sollen die Emotionen der Kunden angesprochen und berücksichtigt werden. Es geht also nicht nur um die Warenbildgestaltung alleine. Alle Sinne sollen angesprochen werden, und die betriebswirtschaftliche Betrachtungsweise ist einzubeziehen.
Nutzen des Unternehmens klar definieren
Der Weg zum Ziel besteht zunächst darin, dass allen Beteiligten klar sein sollte, was sie mit ihrem Unternehmen aussagen möchten. Außerdem sollte es ein schriftlich formuliertes Leitbild geben, welches auch greifbar ist. Der Nutzen sollte klar definiert werden. Das Thema Nachhaltigkeit wird immer wichtiger und darf in der Unternehmensphilosophie nicht vergessen werden. Wenn es eine Geschichte zum Unternehmen gibt, soll diese in das Leitbild integriert werden. Diese Geschichten geben einem Unternehmen eine gewisse Aura und damit eine Persönlichkeit. Mitarbeiter fühlen sich privilegiert, in einem solchen Unternehmen arbeiten zu dürfen, und Kunden kaufen dort auch gerne ein. In einem innovativen mittelständischen Maschinenbauunternehmen beispielsweise konnten die Springer-Autoren beobachten, dass das gesamte Team stolz war, dort zu arbeiten. Fast jeder hatte einen Aufkleber mit dem Firmenlogo auf seinem Privatfahrzeug angebracht. Die meisten Mitarbeiter fuhren ein Auto einer italienische Sportmarke, die Innovation, ansprechendes Design und Modernität ausdrückte.
Erfolgreich durch Leitbild, dass auf Kundenbindung ausgerichtet ist
In der Beratungspraxis ist eindeutig zu erkennen, dass Unternehmen mit einem kommunizierten Leitbild, das auf Kundenbindung ausgerichtet ist, wesentlich erfolgreicher auf den Märkten bestehen als Unternehmen ohne. Wichtig dabei ist jedoch, dass das Leitbild von der Unternehmensleitung getragen und auch persönlich gelebt wird. Aus Sicht der Springer-Autoren geht dies weit über die theoretischen Ansätze hinaus. Es ist eine Kunst, die Individualität der einzelnen Teamspieler zu wahren und dieses kreative Potenzial für die Gesamtheit des Unternehmens zu nutzen, um positive Kundenbeziehungen zu ermöglichen.