6. Strategische Kundenmanagementziele 4.0

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir uns mit den Themen „Digitale Transformation“, „Datenmanagement“, „Vertrieb und Marketing 4.0“ und „Vertriebsstrategie 4.0“ beschäftigt. Daraus abgeleitet behandelt dieses Kapitel die Festlegung von strategischen Kundenmanagementzielen. Ziel ist es, eine Balance zwischen den Kunden- und Eigeninteressen herzustellen. Strategische Kundenmanagementziele sind zukunftsorientiert, um jederzeit „state of the art“ zu sein. Vergessen Sie Planungshorizonte von fünf Jahren, denn die Halbwertzeit der Informationsgrundlagen und damit die Planbarkeit verkürzt sich durch die digitale Transformation immer weiter. In manchen Branchen ist bereits eine Planbarkeit von zwei Jahren ein ehrgeiziges Vorhaben. Für die Umsetzung von strategischen Kundenmanagementzielen ist jeder im Unternehmen verantwortlich. Das Denken in Abteilungen ist nicht mehr zeitgemäß. Alle Mitarbeiter müssen daran mitarbeiten, einen Multi-Channel-Vertrieb und Omni-Channel-Kanäle aufzubauen. In der Praxis wird uns in Beratungsprojekten immer wieder bewusst, dass viele Mitarbeiter die Ziele des Managements nicht kennen. Aus diesem Grunde hat dieses Kapitel einen hohen Stellenwert. Wer die Ziele nicht kennt, weiß nicht, wofür er sich einsetzen soll. Und dies ist in der schnellen Zeit des Marketings und Vertriebs 4.0 fatal.