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Marketing Review St. Gallen
Erschienen in: Marketing Review St. Gallen 3/2014

01.06.2014 | Schwerpunkt

Managing Customer Value in Business-to-Business Markets

verfasst von: Vikas Mittal, Carly Frennea, Robert A. Westbrook

Erschienen in: Marketing Review St. Gallen | Ausgabe 3/2014

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Excerpt

Increased customer value can impact customer behaviors that drive company performance. As a result, firms must invest in the drivers of customer value. The authors describe a management tool that identifies the most relevant value creation activities, the satisfaction profit chain (SPC). As detailed in two case studies, the SPC is especially useful for B2B firms catering to small to medium-sized enterprises. …
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Literatur
Frennea, C./ Mittal, V./ Westbrook, R. (2014): The Satisfaction Profit Chain, in: Rust, R. T./ Huang, M.-H. (Eds.): Handbook of Service Marketing Research, New York: Edward Elgar Publishing, pp. 182–218.
Kamakura, W. A./ Mittal, V./ de Rosa, F./ Mazzon, J. A. (2002): Assessing the Service-Profit Chain, in: Marketing Science, 21, 3, pp. 294–317.CrossRef
Mittal, V./ Frennea, C. (2010): Customer Satisfaction: A Strategic Review and Guidelines for Managers, in: Fast Forward, MSI Report 10-701.
Rust, R./ Zahorik, A./ Keiningham, T. (1995): Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable, in: Journal of Marketing, 59, April, pp. 58–70.CrossRef
Metadaten
Titel
Managing Customer Value in Business-to-Business Markets
verfasst von
Vikas Mittal
Carly Frennea
Robert A. Westbrook
Publikationsdatum
01.06.2014
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in
Marketing Review St. Gallen / Ausgabe 3/2014
Print ISSN: 1865-6544
Elektronische ISSN: 1865-7516
DOI
https://doi.org/10.1365/s11621-014-0362-y

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