Auch beim Online-Shopping erwarten Konsumenten Service.
Wavebreak Media | thinkstock
Service spielt im Online-Handel eine zunehmend wichtige Rolle. Die Konsumentenanforderungen steigen kontinuierlich. Gute Kontaktmöglichkeiten und Beratungsangebote sind dabei Basisanforderungen.
Umfassende Serviceleistungen spielen im Online-Handel eine immer größere Rolle. Die aktuelle Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital ermittelte, dass alle Servicekriterien im Vergleich zum Vorjahr deutlich an Relevanz gewonnen haben.
Weitere Artikel zum Thema |
Den Online-Shop über verschiedene Kanäle kontaktieren zu können, ist in puncto Service das wichtigste Kriterium aus Kundensicht (68 Prozent). Neben Klassikern wie Kontaktformularen oder Hotlines bieten immer mehr Online-Händler interaktive Services an. Diese sind zwar noch wenig verbreitet, stoßen jedoch gerade bei Männern auf Interesse. Den Versanddienstleister direkt kontaktieren zu können, wünscht sich jeder zweite Online-Shopper – am besten per E-Mail oder Telefon. Nützlich finden die befragten Konsumenten zudem, wenn der Kundenservice des Paketdienstes rund um die Uhr erreichbar ist.
Ergänzende Inhalte steigern Mehrwert
Darüber hinaus ist die Beratungskompetenz entscheidend. So ist die qualifizierte Beratung durch den Kundenservice für 57 Prozent der befragten Konsumenten wichtig, insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie zum Beispiel Wohnen.
Ein ausführlicher Servicebereich im Online-Shop (FAQ, Kontaktangaben) ist zweitwichtigstes Servicekriterium aus Kundensicht, vor allem in den Kategorien Wohnen und Lebensmittel. Um den Mehrwert des Online-Shops zu steigern und Besucher zum Verweilen einzuladen, setzen einige Anbieter darüber hinaus auf ergänzende Informationen und Angebote im Servicebereich wie Blogs oder Videos. Diese Angebote werden von rund 45 Prozent der Online-Shopper geschätzt und gewinnen zunehmend an Bedeutung.