Process Mining entlastet Energieversorger

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Energieversorger stehen vor der Herausforderung eine Vielzahl komplexer Geschäftsprozesse zu managen. Alexander Rinke stellt die Process Mining Technologie als neuen Weg vor, die Herausforderungen in Angriff zu nehmen.

Energieversorger wollen einen optimalen Kundenservice bieten und flexibel auf wechselnde Rahmenbedingungen und regulatorische Vorgaben reagieren können. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Zeit- und Kostenaufwand der Geschäftsprozesse möglichst gering gehalten werden. Doch die Prozessabläufe sind sehr komplex, häufig schwer zu durchschauen und basieren auf unterschiedlichen IT-Systemen, die große Datenmengen produzieren. So bleiben ineffiziente Abläufe, die Zeit und vor allem Geld kosten, oft verborgen, die Qualität von Produkten und Service sinkt.

Process Mining nutzt das Potenzial bestehender Daten

Um das zu vermeiden, können Energieversorger ihre  IT-gestützten Abläufe mittels einer neuartigen Prozessanalyse-Technologie auswerten, visualisieren und so die nötige Transparenz für Verbesserungen schaffen. Process Mining nutzt dazu die digitalen Spuren, die jeder Prozess in den IT-Systemen hinterlässt. Die Spuren werden in Echtzeit und systemübergreifend analysiert und der Anwender sieht, wie die IST-Prozesse in seinem Geschäftsbereich tatsächlich ablaufen. Wo führen beispielsweise Prozessschleifen zu unnötigem Aufwand, wo wird häufig manuell eingegriffen und wo sind die Durchlaufzeiten zu hoch? Analysiert werden können alle IT-basierten Prozesse in Bereichen wie Netzbetrieb, Vertrieb, Abrechnung und Forderungsmanagement, oder Shared Services. Als Grundlage dienen die im Unternehmen vorhandenen Datenquellen wie z.B. ERP, IS-U, Common Layer, CRM. Das so gewonnene Wissen erlaubt es Energieversorgern durch gezielte Prozessoptimierung und bereichsübergreifendes Echtzeitmonitoring schneller, effektiver und qualitativ hochwertiger zu arbeiten.

Ein Beispiel aus der Praxis – der Lieferantenwechsel

Möchte ein Kunde beispielsweise seinen Stromanbieter wechseln, sollte er möglichst reibungslos und schnell bedient werden. Der komplette Prozess bis hin zur Belieferung durch den neuen Anbieter (über Eingang der Vertragsdaten, die Bonitätsprüfung, die Anlage der Stammdaten, die Abmeldung beim alten Anbieter usw.) wird über das CRM-System und die Marktkommunikation abgewickelt. Es gibt eine Vielzahl von Gründen, warum dieser Prozess ins Stocken geraten kann. Widerspricht der vorherige Versorger der Kündigung, wurden vom Vertrieb falsche Daten übergeben oder kann die Bonität nicht automatisch geprüft werden, führt dies zu manuellen Tätigkeiten, Folgekontakten und Verzögerungen. Im Ergebnis wartet der Neukunde, es entstehen ein zusätzlicher Prozessaufwand und Kosten, bevor der Energieversorger einen Euro am neuen Kunden verdient hat. Process Mining visualisiert alle Prozesswege und deckt solche Bottlenecks, Problemfälle und deren Ursachen auf Knopfdruck auf. So können einfache Maßnahmen eingeleitet werden, um Störungen künftig zu reduzieren und den Prozess schneller und effizienter zu machen.