8D-Report: Das standardisierte Verfahren hilft, Reklamationen zu bearbeiten.
IPH
Wer treue Kunden will, muss Beschwerden effizient managen und dafür sorgen, dass Fehler nicht noch einmal passieren. Ein wirksames Mittel sind 8D-Reports, die sich in der Automobilindustrie bereits etabliert haben. Forscher haben jetzt einen Software-Demonstrator entwickelt, der 8D-Reports automatisch auf ihre Qualität überprüft.
Aus Fehlern lernt man – das gilt auch für Unternehmen. Wird in der Autoindustrie ein fehlerhaftes Bauteil geliefert, fordert der Kunde einen 8D-Report vom Lieferanten an. Mit der standardisierten Vorgehensweise werden in der Branche üblicherweise Reklamationen bearbeitet. In acht Disziplinen – daher der Name 8D-Report – geht der Lieferant dem Problem auf den Grund und legt Maßnahmen fest, um den Fehler in Zukunft zu vermeiden; laut Dubbel (Seite S131) sind dies:
D1 = Zusammenstellung eines Teams
D2 = Beschreibung des Problems
D3 = Festlegung von Sofortmaßnahmen
D4 = Ermittlung der Fehlerursache(n)
D5 = Planung von Abstellmaßnahmen
D6 = Einführung der Abstellmaßnahmen
D7 = Vermeidung der Fehlerwiederholung
D8 = Würdigung des Teams.
Unternehmen können sich am Entwicklungsprojekt beteiligen
Um Unternehmen zu helfen, hochwertige 8D-Reports zu erstellen, entwickeln Forscher des Instituts für Integrierte Produktion Hannover (IPH) und der Gesellschaft zur Förderung angewandter Informatik e.V. (GFaI) jetzt einen Software-Demonstrator. Er soll die 8D-Reports automatisch überprüfen und bewerten – nicht nur auf Vollständigkeit, sondern auch auf die inhaltliche Qualität. Das Forschungsprojekt „Entwicklung eines Qualitätssystems zur inhaltlichen Bewertung von 8D-Reports (QuSys)“ läuft bis Oktober 2016 und wird vom Bundeswirtschaftsministerium gefördert. Unternehmen, die 8D-Reports nutzen, können sich noch am Forschungsprojekt beteiligen, heißt es in einer Mitteilung des IPH.
Maschinelle Report-Analyse
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In einem Vorgängerprojekt hat das IPH bereits einen Software-Demonstrator entwickelt, der 8D-Reports formal überprüft – also beispielsweise auf Vollständigkeit und Rechtschreibung. Die inhaltliche Überprüfung ist aber nach wie vor nur von Menschenhand möglich. Die Forscher wollen nun in QuSys den Software-Demonstrator so weiterentwickeln, dass er auch die inhaltliche Qualität automatisch beurteilt. Er prüft also nicht nur, ob alle Felder ausgefüllt sind, sondern auch, ob die Einträge sinnvoll sind. Ganz im Sinne der Industrie 4.0 wird, so die Forscher, das intelligente System den Menschen bei der Arbeit unterstützen. Möglich wird dies durch die Anwendung des Data Mining, genauer Text Mining: Der Computer wertet die Texte statistisch aus und prüft sie auf Unstimmigkeiten.