Jede Vertriebsorganisation benötigt eine effektive Strategie zur Kundenrückgewinnung.
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Loyale Kunden sind Gold wert. Wie Sie verlorene Kunden wieder an Bord holen, verraten die Springer-Autoren Matthias Neu und Jana Günter.
Für Vertriebler ist es ein Albtraum: Gute Kunden wandern ab, weil sie bessere Konditionen, interessantere Produkte oder neue Möglichkeiten bei anderen Anbietern gefunden haben. Effektive Strategien zur Kundenrückgewinnung sollte deshalb jede Vertriebsorganisation besitzen.
Kundenrückgewinnung als Teil des Beziehungsmanagements
Die Springer-Autoren Matthias Neu und Jana Günter raten Unternehmen in ihrem Band ,,Erfolgreiche Kundenrückgewinnung“, ihre Maßnahmen für die Wiedergewinnung ihrer verlorenen Klientel auf jeden Fall in ein Customer-Relationship-Programm (CRM) einzubinden. Das ist aus ihrer Sicht deshalb wichtig, weil die Konzentration des Vertriebs heute nicht mehr allein „auf den einzelnen Verkaufsabschlüssen, sondern auf der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen“ liegt. Kunden zu binden und zu halten müsse daher auch Bestandteil aller Marketing- und Vertriebsaktivitäten eines Unternehmens sein, so Neu/Günter.
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Wesentlich bei jeder Aktion, die darauf abzielt, kritische Kunden oder Kündiger wieder zu Käufern zu machen, sind vor allem attraktive Preise und Konditionen. Sie können zur Rückholung der abgewanderten Kunden genutzt werden, denn „der heutige Kunde wird seine Leistung in jenem Unternehmen beziehen, welches ihm die besten sowie günstigsten Konditionen bietet“, sagen die Autoren. Weitere Erfolgsfaktoren, um die Kundenbeziehung zu stärken, sind eine spezielle persönliche Beratung und besondere Service-Momente. Diese Strategie können gerade abwanderungsgefährdete Kunden überzeugen und die Kundenloyalitäterhöhen.
Drei Vorteile für das Unternehmen
Wenn Kunden erfolgreich zurückgeholt werden konnten, entstehen jedoch nicht nur direkte Vorteile für das Unternehmen, sondern auch indirekte, die mindestens ebenso schwer wiegen. Dazu gehört beispielsweise, dass
- Geschäftsbeziehungen, die fortbestehen, das Potenzial der zukünftigen Gewinne und Umsätze erhalten,
- Kosten für eine Neukundenakquise vermieden werden, die zum Ersatz der abgewanderten Kunden entstehen würden,
- negative Mundpropaganda von abgewanderten und unzufriedenen Kunden verhindert wird.
Interessant ist zudem, dass laut Studienergebnissen die Bindungsdauer eines zurückgewonnenen Kunden an das Unternehmen höher ist als die eines neuakquirierten Kunden. Wichtig ist, dass solche Kunden einen höheren Servicegrad und eine exzellente Kundenbetreuung erfahren.