Mobile gewinnt als Vertriebs- und Kommunikationskanal auch für Versicherungen rasant an Bedeutung.
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Die Notwendigkeit, Interessenten und Kunden auch digital anzusprechen, haben die meisten Versicherer erkannt. Eine Digitalstrategie können nur wenige vorweisen. Die Allianz will nun Vorreiter sein.
Die digitale Transformation macht vor Versicherungen nicht halt. So meldete die Allianz-Versicherung Ende September 2014 mit der Einführung einer "digitalen Autoversicherung" den Ausbau ihres Onlinevertriebs. Dafür hat das Unternehmen seinen Internetauftritt modernisiert und die Website für Smartphones und Tablets optimiert.
Hybride Kunden werden immer wichtiger
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"Mit der neuen digitalen Produktfamilie in der Autoversicherung wollen wir in der strategisch wichtigen Gruppe der hybriden Kunden, die das Internet gerne nutzt und gleichzeitig die Leistung des Vertreters zu schätzen weiß, neues Wachstumspotenzial erschließen", sagt Markus Rieß, Vorstandsvorsitzender der Allianz Deutschland. Nach Angaben des Unternehmens werden bereits heute nur noch 50 Prozent der Verträge mit Vertretern abgeschlossen. Dem Deutschen Versicherungsreport 2014 der Managementberatung Bain & Company zufolge wird die Zahl der hybriden und ausschließlich digital kommunizierenden Kunden in den kommenden drei bis fünf Jahren auf rund 80 Prozent steigen.
Mobiler Vertriebskanal wirkt profitsteigernd
Der World Insurance Report 2014 des Beratungsunternehmens Capgemini attestiert den Versicherern derweil, das Potenzial digitaler Vertriebskanäle weitgehend ungenutzt zu lassen. So sei der kostengünstige und besonders von jüngeren Kunden bevorzugte mobile Vertriebs- und Kommunikationskanal derzeit am geringsten ausgebaut. Dabei wirke er durch eine höhere Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen und Zusatzkäufen deutlich profitsteigernd. Eine Studie der Unternehmensberatung Sevenval Consulting unter 28 Versicherern bemängelt ebenfalls, dass der mobile Vertriebskanal zu wenig genutzt werde. Zudem zeigt die Untersuchung der Mobile-Auftritte von Versicherungen auf, woran es in punkto technischer Performance und Usability hapert. Hauptdefizite sind demnach die mangelnde geräteübergreifende Nutzbarkeit sowie zu lange Ladezeiten. Insgesamt seien die On- und Offlineangebote selten aus einem Guss.
Digitale Strategie für Inhalte und Context
Die digitalen Herausforderungen, vor denen Versicherungen ebenso wie andere Unternehmen derzeit stehen, beschreibt Ansgar Mayer in dem Buchkapitel "Context Design: Wie künftig Produkte und Services gestaltet werden" (Seite 35): "Konsumenten bevorzugen immer das bequemste Angebot. Im mobilen Umfeld bedeutet das: Kunden wollen Service, der unmittelbar und einfach funktioniert und immer genau weiß, was man in der aktuellen Situation braucht." Hierbei helfe etwa Responsive Webdesign, das die optimale Darstellung und Aufbereitung von Inhalten auf allen digitalen Endgeräten ermöglicht. Zugleich gibt der Springer-Autor jedoch zu bedenken, dass vor dem Context der Content kommt: "Für die eigenen Inhalte, Angebote und Services muss es ebenfalls eine klare Digitalstrategie geben".