Bankkunden wünschen sich ihre Beratung auch von zu Hause aus.
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Die technische Entwicklung wirkt sich auch auf die Kundenwünsche aus. Mit innovativen Lösungen können Geldhäuser diese neuen Bedürfnisse befriedigen. Gemeinsam mit einer Hochschule will ein genossenschaftliches Institut nun sein Videobanking optimieren.
Die Mainzer Volksbank (MVB) berät bereits ihre Kunden auch per Video. Dieses Angebot möchte die Genossenschaftsbank nun verbessern. Damit will das Institut für seine Kunden online persönlich ansprechbar sein und neben den Kanälen Filiale und Internet eine Mischform aus beidem anbieten. Denn um die menschliche Beziehung und den persönlichen Kontakt zwischen Bank und Kunde aufrecht zu erhalten, ist die Interaktion über Sehen und Sprechen unausweichlich. "Die Bankkunden wollen selbst entscheiden, über welchen Kommunikationskanal sie Bankdienstleistungen und -beratungen in Anspruch nehmen“, argumentiert Uwe Abel, Vorstandsvorsitzender der MVB. "Bisher können unsere Kunden an sieben Tagen in der Woche bis teilweise 22 Uhr mit unseren Beraterinnen und Beratern der MVB-direkt telefonisch Ihre Anfragen und Bankgeschäfte erledigen und wir planen, in Zukunft das Ganze mit Videobanking zu optimieren“, konkretisiert er.
Sicherheit steht im Vordergrund
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Zur Nutzung der Video-Beratung benötigt der MVB-Kunde einen Computer, einen Internetzugang sowie ein Telefon. Für ihn entstehen dabei keine weiteren Kosten, versichert das Institut. Es steht dem Kunden frei, ob er die Webcam einschaltet oder die Beratung ohne eigenes Bild durchführt. Sicherheit und einfache Bedienbarkeit, die kein Handbuch erfordert, sind die wichtigsten Faktoren für Kunden, wenn es um neue Technologien geht. Um den Zugriff Dritter zu verhindern, findet die MVB-Videoberatung über einen sicheren eigenen Kanal statt. Eine Übertragung über einen offenen Kanal, zum Beispiel über Skype, war für die Genossenschaftsbank undenkbar. Der Nutzer eröffnet durch explizite Freigabe die Beratungssitzung, die zur Sicherheit aufgezeichnet wird.
Die Videoberatung kommt beispielsweise zum Einsatz, wenn ein Kunde Probleme beim Ausfüllen eines Formulars hat. Dem Berater ist es dann zusätzlich möglich, sich mithilfe einer Software den Bildschirm des Kunden anzeigen zu lassen, um ihn zu unterstützen. Solche Anfragen sind telefonisch schwer lösbar, und der Weg in die Filiale wäre dabei für den Kunden zu aufwändig.
Weiterentwicklung des Konzepts geplant
Um bisher erworbene Kenntnisse über die Kundenwünsche im digitalen Zeitalter zu erweitern, kooperiert die MVB mit der Hochschule Worms. So sollen studentische Abschlussarbeiten dabei helfen, das Videobanking zu verbessern. Bestandteile des Forschungsprojekts sind Umfragen und Tests. Mit der Überprüfung der Blickwege durch Eye-Tracking wollen die Kooperationspartner etwa erkunden, wie lange der Nutzer braucht, um den Link zur Videoberatung zu finden und das System zu verstehen.
Das Projekt soll kein Einmalschuss sein, sondern ist langfristig angelegt. Denn die technologische Entwicklung wird weitergehen. Damit werden sich die Kundenwünsche weiter verändern, wie auch Harald Brock und Ingo Bieberstein in dem Kapitel "Kundenzentrierung – Kundenmanagement im Kontext eines innovativen Multikanalvertriebs" ihres Buchs "Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen" schreiben. Ziel des Projekts sei es herauszufinden, wie gute Dienstleister mit den Kunden, in Zeiten, in denen sich die Kommunikationswege und Kundenbedürfnisse stark verändern, am besten kommunizieren, heißt es von der Hochschule Worms. Videobanking kombiniere die Reichweite und die Verfügbarkeit mit der Effektivität der persönlichen Beratung im Banking.