Den besten Ruf hat der Online-Handel nicht: Die Kunden machen sich wenig Illusionen über die Anbieter.
cirquedesprit | fotolia
Auch wenn die Umsätze im E-Commerce weiter rasant zulegen, ist die Reputation des Online-Handels verbesserungswürdig, stellt eine Studie fest. Die Branche sollte die Erwartungen der Verbraucher nicht ignorieren.
Im internationalen Vergleich sind die Deutschen nach den Japanern die größten E-Commerce-Fans. 31 Prozent ihrer Internetzeit verbringen sie mit Online-Shopping (Japan: 35 Prozent). Der internationale Durchschnitt liegt bei 18 Prozent, so die "Connected Consumer Study" von A.T. Kearney. Auf der anderen Seite stehen die Deutschen dem Internet-Handel aber auch sehr skeptisch gegenüber. Insbesondere mangelnde Datensicherheit und Cyberattacken wie etwa die auf Ebay im Frühjahr 2014 verunsichern die Nutzer.
Innovation und Verantwortungsbewusstsein sind gefragt
Weitere Artikel zum Thema |
Doch nicht nur der Umgang der Online-Händler mit ihren Daten treibt die Kunden um. Auch die Themen Innovation sowie gesellschaftliche und soziale Entwicklungen bestimmen den Ruf der Branche maßgeblich mit. Dies belegt die von Ronny Winkler, Senior Vice President bei Fleishman Hillard Germany, im PR Report vorgestellte Reputations-Studie "The Authenticity Gap". Dabei wurde durch die Befragung von meinungsbildenden Branchenkennern (Expert Consumers) die Reputation von ausgewählten Branchen, darunter auch der Online-Handel, untersucht.
Authentizitätstreiber der Reputation von Online-Händlern
PR Report / Fleishman Hillard, Studie "The Authenticity Gap"
Die Studie stellt drei Kernbereiche mit neun sogenannten Authentizitätstreibern vor, die die Reputation von E-Commerce-Unternehmen prägen.
Kundenvorteile: Die Kunden erwarten Innovationskraft und einen klaren Mehrwert. Die Untersuchung ergab hier die gravierendsten Authentizitätslücken zwischen der Erwartung und den tatsächlichen Erfahrungen der Kunden.
Managementverhalten: Die Konsumenten stellen hohe Ansprüche an die Kommunikation der Unternehmen. Sie soll glaubwürdig, offen und transparent sein. Die Realität bleibt weit hinter diesen Erwartungen zurück, etwa beim allgemeinen Problemlösungsverhalten oder bei Sicherheitslecks. Mit korrektem und angemessenen Verhalten rechnen die Kunden dagegen offenbar kaum in der E-Commerce-Branche, weshalb die Unternehmen hier erstaunlich positiv wahrgenommen werden.
Bedeutung für die Gesellschaft: Auch in punkto Umgang mit Mitarbeitern, Umwelt und Nachhaltigkeit sind die Erwartungen der Verbraucher an die Branche äußerst gering, so dass hier schon mit vergleichsweise wenig Engagement die Erwartungen übertroffen werden.
Ausgehend von den Studienergebnissen empfehlen die Berater von Fleishman Hillard der Branche folgende Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Reputation: mehr Innovationsfreude, stärkere Personalisierung für ein individuelles Shopping-Erlebnis, Investitionen in eine sichere Infrastruktur sowie mehr gesellschaftlich verantwortungsvolles Handeln.
Technologische Entwicklungen verändern die Erwartungen
Auch Gerrit Heinemann setzt sich in dem Buchkapitel "Online-Handel der Zukunft" mit den - nicht zuletzt aufgrund der schnellen technischen Entwicklung - immer neuen Anforderungen der Kunden an den Online-Handel auseinander. Der Springer-Autor wiederum identifiziert folgende fünf Trends, die einen nachhaltigen Einfluss auf die Entwicklung des Internet-Handels haben (Seite 18 ff):
| Die Top-5 der Trends im Online-Handel | |
| 1. | Digitale Erlebnisorientierung und Emotionalisierung von Online-Shops |
| 2. | Passgenaue Personalisierung und Kundeninteraktion |
| 3. | Smart-Convenience-Geschäftsmodelle und Efficient Automation |
| 4. | Branded Shops aus dem herstellereigenen Online-Handel |
| 5. | Mobile First und Shopping 4.0 |