Die Erwartungen und Wünsche der Kunden haben sich mit der digitalen Welt verändert.
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Die Digitalisierung ist eines der wichtigsten Themen in der Finanzbranche. Wie Banken die Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden befriedigen können.
58 Prozent der Kunden ziehen digitale Wege vor, um Bankdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Und das ist unabhängig von ihrem Alter oder dem Einkommen. Wichtig für diese Kunden sind unter anderem Informationen über das aktuelle Guthaben sowie mögliche Sparangebote, die beispielsweise über eine Smartphone-Applikation vermittelt werden können. Die übrigen 42 Prozent der Kunden, die den persönlichen Kontakt oder das Telefonbanking bevorzugen, legen zumeist mehr Wert auf Empfehlungen über den Vermögensaufbau. Eine Kombination aus schnellen, digitalen Informationen und dem persönlichen Kontakt sind für die Kunden heute wünschenswert.
Gute Gründe für den Bankwechsel
Eine aktuelle Onlinebefragung von Finanzkunden in Europa sowie in Nordamerika zum Thema "Finanzkunden im digitalen Zeitalter verstehen" des Softwareanbieters Common Gateway Interface (CGI) zeigt, welche Erwartungen Bankkunden im digitalen Zeitalter haben. 1.244 Personen in den USA, Kanada, Frankreich, Deutschland, Schweden und in Großbritannien wurden zu ihren Erwartungen an ihre Bank befragt. Unter den Befragten waren 80 Prozent Großbankenkunden sowie 20 Prozent Genossenschaftsbanken-, Sparkassen- und Bausparkunden. Jeder Zweite dieser Kunden gab an, mit den Angeboten seiner Hausbank zufrieden zu sein. Die andere Hälfte der Kunden ist jedoch zwiespältig oder unzufrieden. Sie könnten den Wechsel ihrer Erstbank planen. Konkrete Gründe dafür sind laut Befragung ein schlechter Service, bessere Konditionen bei der Konkurrenz und Sicherheitsmängel. Die unberechtigte Nutzung von Daten wurde lediglich von 20 Prozent als Wechselgrund angegeben.
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Die fünf Top-Erwartungen der Bankkunden sind:
Honorierung der geschäftlichen Aktivitäten (81%),
jederzeit und überall Informationen über das eigene Guthaben erhalten zu können (61%),
die Wahrnehmung als Person (58%),
Empfehlungen für den Vermögensaufbau (55%) sowie
Informationen über Ausgaben und mögliche Sparmaßnahmen (52%).
Kundenaktivitäten jederzeit bekannt
Um eine einheitliche Kundenerfahrung bieten zu können, muss eine Bank auf allen Kanälen vertreten sein. Mit der Entwicklung von einer Multichannel- zur Omnichannel-Strategie kann das Institut sicherstellen, dass Kundenaktivitäten jederzeit bekannt sind – ob online, am Telefon oder in der Filiale vor Ort. Die gewonnenen Kundendaten sollten das Geldhaus dann für Erkenntnisse über die Person und Verbesserung der individuellen Betreuung nutzen. Zusätzlich ermöglicht es durch die jederzeit mögliche Verbindung zur Filiale und zum Berater ein lückenloses Banking, welches Kunden leichter in die jeweilige Lebensführung integrieren können. Die Bank der Zukunft passt sich also ihren Kunden an und nicht die Kunden der Bank. Denn zum Wechsel ihres Kreditinstituts sind diese sofort bereit.