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31.03.2015 | Kundenservice | Schwerpunkt | Online-Artikel

Wenige innovative Servicefunktionen im B2B E-Commerce  

verfasst von: Gabi Böttcher

2 Min. Lesedauer

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Sowohl bei den Kontaktmöglichkeiten wie auch bei Service- und Informationsangeboten dominieren noch die „Klassiker“. Das ergibt der aktuelle B2B E-Commerce Konjunkturindex.

Das Spektrum an möglichen Service-Features ist gerade im B2B breit, jedoch dominieren noch die Klassiker wie das „Kontaktformular“ (91 Prozent), die „Hotline“ (66 Prozent) oder die „Warenkorb-Schnellerfassung“ (59 Prozent).  Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle B2B E-Commerce Konjunkturindex, eine Initiative der IntelliShop AG in Zusammenarbeit mit den E-Commerce-Experten vom ECC Köln am IFH Institut für Handelsforschung

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Zum neunten Mal wurde bei der Untersuchung der B2B-E-Commerce Markt durchleuchtet und dabei auch die angebotenen Kontaktmöglichkeiten sowie Service- und Informationsfunktionen in B2B-Onlineshops abgefragt.

Dialogorientierte Kontaktmöglichkeiten wie Click-to-Chat, Click-to-Call oder Click-to-Video bieten demnach erst wenige B2B-Händler ihren Kunden an. Auch innovative Service- und Informationsfunktionen wie ein Materialrechner haben sich noch nicht durchgesetzt. Immerhin jeder fünfte Onlinehändler im B2B testet oder nutzt bereits einen virtuellen Verkaufsberater. Und bereits 27,3 Prozent der befragten Unternehmen produzieren Beratungsvideos mit Experten.

Das Telefon als Kontaktkanal wird an Bedeutung noch gewinnen

Die Telefon- und Kommunikationstrainerin Claudia Fischer geht sogar davon aus, dass die Bedeutung des Telefons als Kommunikationskanal unter qualitativen Aspekten eher noch weiter zunehmen wird: „Denn die Gewinnung neuer und die Bindung vorhandener Kunden ist ohne ein leistungsfähiges Telefonteam nach Einschätzung der befragten Unternehmen kaum denkbar“, schreibt sie in ihrem Buch „Maximale Kundennähe am Telefon“ unter Bezugnahme auf eine Telemarketing-Studie von DTO Research.

Den Hauptgrund für die steigende Bedeutung sieht die Springer-Autorin vor allem darin, dass das Telefon sowohl ein intuitives als auch ein anonymes Medium sei.  Beide Gesprächspartner seinen lediglich auf das Hören (und Fühlen) beschränkt, alle visuellen Hilfsmittel entfielen. „Trotzdem ist die Bandbreite der übermittelbaren Botschaften riesig!“, betont Fischer im Kapitel "Heute und in Zukunft: Noch erfolgreicher telefonieren" (S. 1-5).

Gleichzeitig ist für die Telefontrainerin das scheinbar anonyme Medium  Telefon das Gegenteil von anonym: „Sensible Menschen, die sowohl über Menschenkenntnis als auch ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen verfügen, können über das Telefon in ihrem Gesprächspartner fast lesen wie in einem ,offenen Buch‘“, hebt sie die Alleinstellungsmerkmale dieses Klassikers unter den Kontaktmedien hervor.

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