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12.02.2015 | Bankvertrieb | Schwerpunkt | Online-Artikel

Wie das Internet Kundennähe schafft

verfasst von: Christian Kemper

3:30 Min. Lesedauer

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Bequem müssen Bankgeschäfte heutzutage sein, damit sich Privatkunden gern damit beschäftigen. Über das Web und das Smartphone erreichen speziell Direktbanken immer mehr neue Sparer.

„Für die Kunden sind Bankgeschäfte total langweilig“, glaubt der Vorstandsvorsitzende der ING-Diba, Roland Boekhout. Trotzdem kann er sich für das Jahr 2014 über 400.000 neue Kunden freuen. Netto sind es zwar nur 200.000. Doch im hart umkämpften deutschen Bankenmarkt seien 200.000 Abgänge eine normale Fluktuation. Immer mehr Privatleute entscheiden sich für eine Direktbank ohne Filialen. Grund dafür sei der Einsatz neuer Technologien. „Die Kunden stimmen nicht mehr mit den Füßen ab, sondern mit einem Klick im Internet“, stellt Boekhout bei der Präsentation des Geschäftsergebnisses 2014 in Frankfurt am Main fest.

Unter dem Motto „Mobile first“ will sein Institut daher künftig kräftig in neue IT und Big Data investieren. „Dafür bauen wir notfalls auch die halbe Bank um“, betont der Vorstandschef. Vorher feiert er aber noch das 50-jährige Jubiläum der ING-Diba, die 1965 als Bank für Sparanlagen und Vermögensbildung AG gegründet wurde und seit 2002 zur niederländischen ING Group gehört.

Woher neue Kunden kommen sollen

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Weil die Zinsen in Europa auf einem Tiefpunkt verharren, fällt den Banken in Deutschland die Neukundengewinnung spürbar schwer. Vorbei sind die Zeiten, in denen sich Kreditinstitute attraktive Konditionen und verlockende Prämien leisten konnten. Doch die Kunden haben sich an kostenlose Girokonten gewöhnt und trauern den hohen Zinsen aufs Tagesgeld noch immer hinterher. Warum das Dauerzinstief Kunden und Banken gleichermaßen trifft, erklärt Springer-Autor Stefan Terliesner in seinem Artikel im Bankmagazin „Vom Sparer zum Anleger“.

Deshalb müssen die Geldhäuser ihre Dienstleistungen zumindest zu wettbewerbsfähigen Preisen anbieten, um ihre Kunden zum Wechsel beziehungsweise zum Bleiben zu bewegen.

Angesichts der hohen Kosten ist ein großes Filialnetz derzeit eher von Nachteil – ein Vorteil für Direktbanken wie die ING-Diba. Dazu kommt, dass Kunden bei der Wahl ihrer Hausbank keinen Unterschied mehr zwischen klassischen Geldinstituten und Internet-Banken machen. Für Boekhout ist das eine altmodische Unterscheidung.

„Die Deutschen nutzen beim Kauf von Finanzprodukten mittlerweile unterschiedliche Kommunikationskanäle“, stellen die Springer-Autoren Heinrich Piermeier und Martin Rothhaar im Bankmagazin 02-03/2015 fest. Ihre Empfehlung: Banken sollten die Kommunikationsgewohnheiten ins Zentrum ihrer Aktivitäten rücken. Stattdessen segmentierten viele Häuser ihre Kunden aber noch immer nach Vermögen, schreiben sie im Artikel „Neue Kanäle bringen neue Kundentypen hervor“.

Beim Mobile Banking geht Sicherheit vor Bequemlichkeit

Ob es einem Unternehmen gelingt, neue Wege zum Kunden zu gehen, hängt nicht zuletzt von seiner Innovationskraft ab, wie Michael Schieble und Sabine Schölzel vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) im Springer-Buch „Moderner Bankvertrieb im Dienst des Kunden“ darlegen. Die Finanzdienstleistungsbranche gilt als vergleichsweise innovationsarm. Ein Grund mehr für Banken, den Kundenkontakt über das Internet und das Smartphone zu pflegen. Diese Online- und mobilen Services werden immer mehr in Anspruch genommen, stellt auch Horváth & Partners in der Studie „Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung – online, offline und hybrid“ fest. Im Gespräch mit Springer für Professionals erklärt Marco Adelt, Experte für Strategie- und Vertriebsthemen bei der Beratungsgesellschaft: „Kunden wollen künftig rund um die Uhr Finanzgeschäfte tätigen können und selbst entscheiden, wann und auf welchem Weg sie mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten.“

Um sich von der Konkurrenz und ihren Services abzuheben, sollte vor allem die Sicherheit und die Benutzerfreundlichkeit verbessert werden, speziell beim Einsatz von Smartphones. Aktuell entwickeln Geldhäuser und viele Nicht-Banken neue Technologien zur sicheren und möglichst bequemen Abwicklung von Bankgeschäften über die virtuellen Kanäle. „Neben den Kosten ist Bequemlichkeit ein wichtiger Wettbewerbsfaktor“, bestätigt ING-Diba-Chef Boekhout. Er will mit digitalen Services sein Institut auch ohne Filialen näher an die Kunden bringen.

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