Pieterjan Bouten: Mobiles CRM punktet durch den Echtzeitzugriff für den Vertrieb.
Pieterjan Bouten | Showpad
Mobile Endgeräte wie Smartphones, Tablets und Notebooks sind aus dem Vertriebsalltag nicht mehr wegzudenken. Warum Mobile CRM ein Power-Tool für das Kundenmanagement ist, sagt Gastautor Pieterjan Bouten.
Laut dem unabhängigen Marktforschungsinstitut Forrester werden in zwei Jahren 760 Millionen mobile Geräte im Einsatz sein – das entspricht in etwa der europäischen Bevölkerung. Warum sind sie so beliebt? Sie sind leicht, auf Knopfdruck einsatzbereit und einfach zu transportieren. Aus dem Grund bieten sie auch für den Arbeitsalltag in Vertriebsorganisationen und vor allem zur Steuerung des Vertriebsaußendiensts Unterstützung im Kundenmanagement.
Vorteile von Mobile CRM im Vertrieb
Mobile CRM (mCRM), das über mobile Endgeräte ausgespielt wird, hat vier wesentliche Vorteile im Kundenmanagement des Vertriebs:
1. Verkaufsfakten live im Kundengespräch nutzen. Bei einem Verkaufsgespräch können Vertriebsmitarbeiter und Kunde den Bildschirm des Tablets gemeinsam nutzen und durch den aktiven Austausch Nähe schaffen. Ein weiterer Vorteil: Jeder Termin verlangt spezielle, auf die Wünsche des Kunden zugeschnittene Sales-Materialien. Fehlt einmal eine Broschüre, ein Flyer oder die aktuelle Preisliste, kann das die Kaufentscheidung des Kunden beeinträchtigen. Mit mobilen CRM-Lösungen sind alle Unterlagen zu jeder Zeit und an jedem Ort verfügbar – auch offline. Das spart besonders bei der Vor- und Nachbereitung Zeit.
2. Kundenhistorien oder die Vertragsdetails in Echtzeit unterwegs einsehen. Schon während oder nach dem Meeting kann der Vertrieb dem Kunden umgehend alle besprochenen Dokumente schicken. Zudem hat der Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit, Mitschriften oder neue Kontaktinformationen direkt in das CRM-Tool einzupflegen. Zuvor geschah das meist händisch am heimischen PC.
Sales und Marketing Hand in Hand
3. Unterstützung der internen Zusammenarbeit in nachgelagerten Prozessen. Mobiles CRM unterstützt nicht nur das Verkaufsgespräch, es verbessert auch das Zusammenspiel mit der Marketing-Abteilung. Das zeigt sich vor allem an der Aktualität und Qualität der Vertriebsmaterialien. Dank der Echtzeit-Eingabe der Kundendaten sind stets alle Kontakte im CRM aktuell – das ist gerade bei wechselnden Ansprechpartnern auf Kundenseite hilfreich.
4. Feedback-Schleife vom Außendienst. Zudem kann der Außendienst unmittelbar Feedback zu den genutzten Materialien geben und damit dem Marketing helfen, die Unterlagen besser an seine Bedürfnisse anzupassen. Darüber hinaus findet das Unternehmen eine Antwort auf die Fragen, wann und wie häufig welche Verkaufsunterlagen benutzt werden. Daraus lassen sich Rückschlüsse auf erfolgreiche Vorgehensweisen im Verkaufsgespräch ziehen. Gerade neuen Mitarbeitern helfen diese Informationen bei der Einarbeitung.
Wachsende Datenfülle zwingt zur Strukturierung
Was Unternehmen aber bei allen Vorzügen beachten sollten, ist die wachsende Datenfülle durch CRM. Nur strukturiert und aufbereitet bringt sie einen Mehrwert für den Vertrieb. Besonders deutlich wird das beim Anything Relationship Management (XRM), das weit über die reine Kundenbeziehung hinaus geht. Sämtliche Stakeholder, die mit dem Unternehmen in Kontakt stehen, werden hierbei in die Analyse eingebunden. Der Umgang mit diesen Informationen stellt jedoch viele Firmen vor eine Herausforderung. Kein Wunder also, dass auch die Cebit in diesem Jahr das Motto „Datability“ kreiert hat. Dahinter steckt die Fähigkeit, große Datenmengen verantwortungsvoll und nachhaltig zu nutzen. Wer diese Tendenz erkennt und heute bereits den Schritt geht, Informationen nicht nur zu sammeln, sondern auch auszuwerten, ist auf dem Markt in gleich welcher Branche klar im Vorteil.
Die Beispiele zeigen, dass mobiles CRM vor allem dabei unterstützt, die Geschäftsprozesse im Kundenmanagement des Vertriebs zu optimieren. Dies machen schon allein der Zuwachs an Kundendaten und die Digitalisierung notwendig. Zudem findet mobiles CRM auch Einzug in ERP-Ssyteme von Unternehmen (Enterprise Resource Planning).
Interaktiver Schlüssel für Geschäftsprozesse im Vertrieb
Ali Sanayei und Abas Mirzaei beleuchten die kritischen Erfolgsfaktoren solcher mobiler Anwendungen in "Mobile Customer Relationship Management and Mobile Security" (Seite 274-287) im Springer-Band Global E-Security von Hamid Jahankhani et al. (Hrsg.). Darüber hinaus legen sie dar, dass mCRM interaktiver Schlüssel für die Anbindung an die Vertriebszentrale, um Geschäftsvorgänge rund um den Kunden sowie oder das Reporting sein kann.
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Serie Mobile CRM, Teil 1: Der mobile Draht zum Kunden
Serie Mobile CRM, Teil 2: Wie die Einführung von Mobile CRM gelingt