Skip to main content
Erschienen in: Marketing Review St. Gallen 3/2013

01.03.2013 | Schwerpunkt

Zur Notwendigkeit eines Follow Up-Beschwerdemanagements

verfasst von: Prof. Dr. Dr. h.c. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel

Erschienen in: Marketing Review St. Gallen | Ausgabe 3/2013

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Auszug

Aufgrund des positiven Zusammenhangs von Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung investieren Unternehmen verstärkt in ihr Beschwerdemanagement. Doch oft misslingt die angestrebte Stabilisierung der Kundenbeziehung. In diesem Beitrag wird mit dem Follow Up-Beschwerdemanagement ein Konzept vorgestellt, das der Prävention und dem Umgang mit Folgebeschwerden dient und dem Customer Care Center einen besonders relevanten Aufgabenbereich zuweist. …

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Marketing Review St. Gallen

Die Leitidee der Thexis ist immer eine realitätsorientierte Sicht auf das Marketing-management gewesen: Sowohl die Sichtweise der THEorie als auch der Blick-winkel der PraXIS erfassen nur Teilausschnitte der umfassenden Realität.

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Literatur
Zurück zum Zitat Alvarez, L. et al. (2011): Analysis of the Role of Complaint Management in the Context of Relationship Marketing, in: Journal of Marketing Management, 27, 1/2, pp. 143–164. Alvarez, L. et al. (2011): Analysis of the Role of Complaint Management in the Context of Relationship Marketing, in: Journal of Marketing Management, 27, 1/2, pp. 143–164.
Zurück zum Zitat De Matos et al. (2007): Service Recovery Paradox, A Meta-Analysis, in: Journal of Service Research, 10, 1, pp. 60–77.CrossRef De Matos et al. (2007): Service Recovery Paradox, A Meta-Analysis, in: Journal of Service Research, 10, 1, pp. 60–77.CrossRef
Zurück zum Zitat Homburg, C./ Fürst, A. (2005): How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach, Journal of Marketing, 69, 3, pp. 95–114.CrossRef Homburg, C./ Fürst, A. (2005): How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach, Journal of Marketing, 69, 3, pp. 95–114.CrossRef
Zurück zum Zitat Homburg, C. et al. (2010): On the Importance of Complaint Handling Design, A Multi-level Analysis of the Impact in Specific Complaint Situations, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 3, pp. 265–287.CrossRef Homburg, C. et al. (2010): On the Importance of Complaint Handling Design, A Multi-level Analysis of the Impact in Specific Complaint Situations, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 3, pp. 265–287.CrossRef
Zurück zum Zitat Maxham III J. G./ Netemeyer R. G. (2002): A Longitudinal Study of Complaining Customers‘ Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts, in: Journal of Marketing, 66, 4, pp. 57–71.CrossRef Maxham III J. G./ Netemeyer R. G. (2002): A Longitudinal Study of Complaining Customers‘ Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts, in: Journal of Marketing, 66, 4, pp. 57–71.CrossRef
Zurück zum Zitat Michel, S. (2001): Analyzing Service Failures and Recoveries: A Process Approach, in: Journal of Service Industry Management, 12, 1, pp. 20–33.CrossRef Michel, S. (2001): Analyzing Service Failures and Recoveries: A Process Approach, in: Journal of Service Industry Management, 12, 1, pp. 20–33.CrossRef
Zurück zum Zitat Michel, S./ Meuter, M. L. (2008): The Service Recovery Paradox: True But Overrated?, in: International Journal of Service Industry Management, 19, 4, pp. 441–457.CrossRef Michel, S./ Meuter, M. L. (2008): The Service Recovery Paradox: True But Overrated?, in: International Journal of Service Industry Management, 19, 4, pp. 441–457.CrossRef
Zurück zum Zitat Orsingher, C. et al. (2010): A Meta-Analysis of Satisfaction With Complaint Handling in Services, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 2, pp. 169–186.CrossRef Orsingher, C. et al. (2010): A Meta-Analysis of Satisfaction With Complaint Handling in Services, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 2, pp. 169–186.CrossRef
Zurück zum Zitat Pizzutti, C./ Fernandes D. (2010): Effect of Recovery Efforts on Consumer Trust and Loyalty in E-Tail, A Contingency Model, in: International Journal of Electronic Commerce, 14, 4, pp. 127–160.CrossRef Pizzutti, C./ Fernandes D. (2010): Effect of Recovery Efforts on Consumer Trust and Loyalty in E-Tail, A Contingency Model, in: International Journal of Electronic Commerce, 14, 4, pp. 127–160.CrossRef
Zurück zum Zitat Servicebarometer (2012): Kundenmonitor Deutschland, München. Servicebarometer (2012): Kundenmonitor Deutschland, München.
Zurück zum Zitat servmark (2010): Interne Bausparkassenstudie, Eching bei München. servmark (2010): Interne Bausparkassenstudie, Eching bei München.
Zurück zum Zitat servmark (2012): Interne Bankstudie, Eching bei München. servmark (2012): Interne Bankstudie, Eching bei München.
Zurück zum Zitat Smith, A. K./ Bolton, R. N. (1998): An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Failure and Recovery Encounters: Paradox or Peril?, in: Journal of Service Research, 1, 1, pp. 65–81.CrossRef Smith, A. K./ Bolton, R. N. (1998): An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Failure and Recovery Encounters: Paradox or Peril?, in: Journal of Service Research, 1, 1, pp. 65–81.CrossRef
Zurück zum Zitat Stauss, B./ Seidel, W. (2006): Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement — Ein Ansatz zur Abschätzung des „Verärgerungs-Eisbergs“, in: Bruhn, M./ Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling — Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 89–111.CrossRef Stauss, B./ Seidel, W. (2006): Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement — Ein Ansatz zur Abschätzung des „Verärgerungs-Eisbergs“, in: Bruhn, M./ Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling — Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 89–111.CrossRef
Zurück zum Zitat Stauss, B./ Seidel, W. (2007): Beschwerdemanagement, 4. Aufl., München, Wien.CrossRef Stauss, B./ Seidel, W. (2007): Beschwerdemanagement, 4. Aufl., München, Wien.CrossRef
Zurück zum Zitat Tax, S. et al. (1998): Customer Evaluations of Service Complaint Experiences, Implications for Relationship Marketing, in: Journal of Marketing, 62, 2, pp. 60–76.CrossRef Tax, S. et al. (1998): Customer Evaluations of Service Complaint Experiences, Implications for Relationship Marketing, in: Journal of Marketing, 62, 2, pp. 60–76.CrossRef
Metadaten
Titel
Zur Notwendigkeit eines Follow Up-Beschwerdemanagements
verfasst von
Prof. Dr. Dr. h.c. Bernd Stauss
Wolfgang Seidel
Publikationsdatum
01.03.2013
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in
Marketing Review St. Gallen / Ausgabe 3/2013
Print ISSN: 1865-6544
Elektronische ISSN: 1865-7516
DOI
https://doi.org/10.1365/s11621-013-0235-9

Weitere Artikel der Ausgabe 3/2013

Marketing Review St. Gallen 3/2013 Zur Ausgabe

OriginalPaper

Stark im Vertrieb