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2024 | Buch

40 Impulse für den neuen Vertriebsinnendienst

Inside Sales: Verkaufen von innen heraus

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Über dieses Buch

Dieses Buch bietet 40 erfolgsentscheidende Impulse für einen verkaufsaktiven, professionellen und souveränen Vertriebsinnendienst – von A wie Agilität, über F wie Fragetechniken und P wie Preisverteidigung bis hin zu Z wie Zeitmanagement.

Wenn Vertriebsmannschaften umsatzstark bleiben wollen, muss auch der Innendienst zunehmend verkaufsorientiert agieren. Denn mit dem richtigen Mindset, konstanter Unterstützung und Motivation lassen sich sowohl im Innendienst als auch bei den Mitarbeitenden mit Kundenkontakt enorm große Potenziale realisieren.

Ralf Koschinski liefert mit diesem Werk ein praktisches Nachschlagewerk für die Unternehmenspraxis und erläutert, wie zum Beispiel Cross- und Up-Selling, Einwandbehandlung, Minutenpräsentation, W-Fragen oder die Zusammenarbeit mit dem Außendienst gewinnbringend gestaltet und eingesetzt werden können.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
Impuls 1 – A wie After Sales
Mit ratiomotionaler Strategie die Kundenbindung erhöhen und Mehrumsatz generieren

In vielen Unternehmen erschöpft sich das After-Sales-Management im Innendienst in einem Anruf und der Nachfrage, ob der Kunde wirklich zufrieden gewesen ist mit der Auftragsabwicklung. Ohne solche Aktionen, „Kuschel-Calls“ und Wohlfühl-Anrufe zwecks Kundenbindung kleinreden zu wollen: „Verkäufer im Innendienst“ leisten hier viel mehr: Entscheidend beim Inside Sales ist die Betonung des Sales-Aspekts, mithin die dezidierte Haltung, das After-Sales-Management so zu strukturieren, dass dabei Zusatzgeschäfte und Mehrumsatz entstehen.

Ralf Koschinski
Impuls 2 – A wie Agilität im Innendienst
Im agilen Daily Meeting den Kundennutzen optimieren

Wenn ich mich in den Unternehmen und Vertriebsabteilungen zu den Themen „Agilität“ und „Agilisierungsmaßnahmen“ äußere, ernte ich oft ein herzhaftes Gähnen. „Immer diese Buzz-Wörter, bei denen niemand weiß, was sich dahinter verbirgt!“ Ich antworte dann: „Ich habe mein eigenes agiles Manifest. Agilität führt dazu, dass Sie auch im Innendienst fähig sind, im Sinne des Kunden zu handeln: rasch, anpassungsfähig und konzentriert auf das Wesentliche: den Kundennutzen.“

Ralf Koschinski
Impuls 3 – A wie Aktive Akquisition
Motiviert, strukturiert und strategisch Kunden gewinnen

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Verkaufsprofi im Innendienst, der in einer pulsierenden und wachsenden Verkaufsabteilung arbeitet. Jeden Tag betreten Sie engagiert Ihr Büro, das mit Energie und Enthusiasmus erfüllt ist. Sie nehmen Platz an Ihrem Schreibtisch, er ist geschmückt von einer Vielzahl von Post-its und inspirierenden Zitaten. Ihre Kernbotschaft: „Ich will Menschen davon überzeugen, dass unsere Produkte (oder Dienstleistungen) ihnen helfen, ihre Aufgaben besser zu erfüllen.“ Ihre Mission sind die aktive Kundenakquisition und der Aufbau langfristiger Beziehungen zu Bestandskunden.

Ralf Koschinski
Impuls 4 – A wie Auftragsabwicklung
Von der Anfrage bis zur Nachbetreuung – Kundenprozesse professionalisieren und verkaufsaktiver ausrichten

„Bis vor Kurzem haben unsere Innendienstmitarbeiter alles, was mit der Auftragsabwicklung zu tun hat, als eher langweilige 08/15-Pflichtübung absolviert, ohne größeres Engagement und ohne Leidenschaft. Klar, all diese administrativen und organisatorischen Aufgaben, die mit einem Kundenauftrag in Verbindung stehen, müssen erledigt werden, angefangen mit der Anfrage des Kunden bis hin zur nachträglichen Kundenbetreuung nach Erledigung des eigentlichen Auftrags. Dann aber haben wir den Innendienstlern in einem Workshop verdeutlicht, wie wichtig für die Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung etwas so Profanes wie etwa eine Auftragsbestätigung sein kann. Wenn der Kunde spürt, dass ein Innendienstmitarbeiter die Auftragsbestätigung mit Herzblut und Leidenschaft verfasst und auf die Reise zum Kunden schickt – und dies nicht als obligatorische und fast schon lästige Pflichtübung abtut –, ist das auch förderlich für weitere Kaufentscheidungen.“

Ralf Koschinski
Impuls 5 – B wie Beratung
Auch die Kundenberatung ist von hoher Relevanz für gelungene Kundenbeziehungen

Wahrscheinlich deckt sich das mit Ihren Erfahrungen: Vor allem im B2B-Bereich fordern Kunden von ihren Ansprechpartnern in Vertrieb und Verkauf hohe Fachkompetenz, Professionalität in allen Bereichen, weit entwickelte kommunikativ-soziale Fähigkeiten und Beratungskompetenz. Was sie gar nicht fordern und wünschen, ist Verkaufskompetenz. Natürlich – das ist für Sie und Ihr Unternehmen ein wichtiger Aspekt Ihrer Tätigkeit. Aber für den Kunden ist eine hoch entwickelte Verkaufskompetenz nicht relevant. Auf das Gefühl, Sie wollten ihm etwas verkaufen, verzichtet er gern. Er möchte von Ihnen nachweisbar gut beraten werden und dringt auf Unterstützung bei der Bewältigung seiner Herausforderungen. Er benötigt Entscheidungshilfen für einen gelungenen Einkaufsprozess, bei dem er genau das einkauft, was für ihn den größtmöglichen Nutzen hat. Umso ernüchternder ist es, dass viele Unternehmen, mit denen ich zu tun habe, in den genannten Punkten Fachkompetenz, Professionalität, kommunikativ-soziale Fähigkeiten und Beratungskompetenz den größten Verbesserungsbedarf sehen. Und dieser Verbesserungsbedarf besteht aufseiten der Außendienstmitarbeitenden und der Innendienstler.

Ralf Koschinski
Impuls 6 – Beziehungsmanagement
Es geht auch am Telefon – der Innendienst als empathische Schaltzentrale für die Beziehungspflege

Großes Erstaunen im unternehmensinternen Seminarzentrum eines Großkonzerns im B2B-Bereich: „Wieso sollen wir als Innendienstler uns denn mit den Themen Empathie und emotionale Intelligenz beschäftigen? Wie soll das am Telefon überhaupt einsetzbar sein? Die Aufgabe überlassen wir lieber weiterhin den Kollegen aus dem Außendienst. Denn die haben die Möglichkeit, dem Kunden direkt in die Augen zu schauen und eine Beziehung zu ihm aufzubauen!“

Ralf Koschinski
Impuls 7 – C wie Challenger Sale
Den Kunden herausfordern und ihn unmissverständlich auf seinen Engpass hinweisen

„Als Innendienstler telefonieren Sie mit dem Kunden oder betreuen ihn bei der Online- und Videoberatung von Bildschirm zu Bildschirm. Sie sitzen ihm nicht persönlich gegenüber, wie das bei einem Kollegen aus dem Außendienst der Fall ist. Darum sollten Sie einen besonderen Zugang zu ihm finden, etwa indem Sie ihn herausfordern oder sogar provozieren! SIE kennen seinen Engpass, seinen Flaschenhals, der ihn scheitern lassen wird, wenn er ihn nicht auflöst. Und zwar mithilfe Ihrer Expertise! Und das sollten Sie ihm unmissverständlich darstellen.“

Ralf Koschinski
Impuls 8 – C wie Cross-Selling und Up-Selling
Zufriedenen Kunden sinnvolle Zusatzprodukte und mehrwertorientierten Lösungsverkauf anbieten

Beim Thema „Zusatzverkauf“ ist es wie so oft bei der Entwicklung hin zum verkaufsaktiven Innendienst: Aufseiten der Mitarbeitenden müssen Stolpersteine aus dem Weg geräumt werden, weil sich die Menschen mit den verkaufsaktiven Aufgaben nicht ausreichend identifizieren können. Viele meiner Kundenunternehmen bekommen von ihren Innendienstlern zu hören: „Zusatzverkäufe? Warum sollen wir dem Kunden denn noch etwas aufschwatzen? Da hat er gerade abgeschlossen und jetzt kommen wir noch mit weiteren Angeboten um die Ecke. Das ist doch kontraproduktiv!“

Ralf Koschinski
Impuls 9 – C wie Customer Journey
Den Innendienst als wichtigen Touchpoint erkennen und für positive Kundenerlebnisse sorgen

Der mündige und umtriebige Kunde begibt sich gerade in digitalen Zeiten auf eine Kunden-Reise, eine Customer Journey, in deren Verlauf er gleich mehrfach mit dem Unternehmen Kontakt hat. Denn in den Zeiten der Digitalisierung nehmen die möglichen Kundenkontaktpunkte – die Touchpoints – zu, weil neben die traditionellen Berührungspunkte nun auch die Online-Touchpoints treten. Die Customer Journey umfasst also Reisestationen in der Offline- und in der Onlinewelt, in der realen und der virtuellen Welt.

Ralf Koschinski
Impuls 10 – D wie Dream-Team
Harmonische und ganzheitliche Zusammenarbeit im Sinne des Kunden anstreben

Es ist schon einige Jahre her, dass ich von einem Kundenunternehmen aus dem Investitionsgüterbereich zu einem Vortrag eingeladen wurde. „Ihr Vortrag soll sich an unser Stürmer-Duo richten, Herr Koschinski, und zu einer noch besseren und engeren Zusammenarbeit der Mitarbeitenden führen.“ Mein erstaunter Blick veranlasste den Geschäftsführer, deutlicher zu werden: „Bei uns wird die enge Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst, die Sie, Herr Koschinski, bei uns eingeführt haben, mittlerweile als ‚Stürmer-Duo‘ bezeichnet, um humorvoll auf die unschlagbare Kombination der beiden Abteilungen hinzuweisen.“

Ralf Koschinski
Impuls 11 – E wie Einwandbehandlung
Mit der 6A-Methode Kundeneinwände als Wegweiser zum Abschluss nutzen

Ich sitze mit Innen- und Außendienstlern im Seminarraum. Bei keinem anderen Thema tun sich so tiefe Gräben auf wie bei der Einwandbehandlung. Der Grund: Die erfahrenen Außendienstmitarbeiter wissen, wie kontraproduktiv und geradezu gefährlich es ist, Kundeneinwände entkräften zu wollen. Äußerungen wie „Ja, aber …“ und „So können Sie das nicht sehen …“ sind Gift für die Kundenbeziehung und führen die Beteiligten in eine verbale Schlammschlacht, die der Verkäufer nicht gewinnen kann, weil der Kunde immer am längeren Hebel sitzt. Das „aber“ in „Ja, aber“ und „So können Sie das aber nicht sehen …“ setzen den Verkäufer ins Recht und den Kunden ins Unrecht. So entsteht eine emotional heikle Situation. Die Frage ist: Wie wird sich der Kunde zur Wehr setzen? Richtig, er rächt sich, indem er einfach nicht kauft!

Ralf Koschinski
Impuls 12 – F wie Fragetechniken
Mit den richtigen Fragen wahres Interesse am Kunden und seiner Vorstellungswelt zeigen

In diesem Praxisratgeber für den Innendienst wird des Öfteren betont und gezeigt, wie wichtig es ist, sich dem Kunden mit Neugier und Interesse zu nähern. Es geht darum, sich in seine Schuhe zu stellen, auf seinen Stuhl zu setzen, seine Vorstellungswelt zu betreten und den Perspektivenwechsel zu beherrschen, um sich seine Wahrnehmungsbrille aufzusetzen. Das bedeutsamste Instrument dabei ist die Frage. Dabei ist nicht entscheidend, nun das gesamte Fragenarsenal und alle Fragetechniken zu beherrschen. Zentral sind vielmehr Ihre Haltung und Ihre Denkweise, mithilfe von Fragen das Universum des Kunden zu betreten und zu erkunden, um ihn auf dieser Basis optimal beraten zu können und die Problemlösung einkaufen zu lassen, die ihm am meisten nutzt.

Ralf Koschinski
Impuls 13 – G wie Gesprächsführung
Die Kommunikation verkaufsaktiv(er) ausrichten

Innendienstmitarbeiterin Gisela Müller schafft es einfach nicht, sich von ihrem inneren Programm „Ich bin dafür zuständig, für den Außendienst Termine zu vereinbaren und den Besuch des Außendienstlers beim Kunden zu organisieren!“ zu lösen. Kein Wunder, sie hat es jahrelang so gehandhabt, und das auch äußerst erfolgreich. Daher gelingt es ihr nicht, sich von dieser Haltung zu verabschieden. Was tun?

Ralf Koschinski
Impuls 14 – H wie Haltung zur Veränderungsbereitschaft
Erfolgreich durch und bei Veränderungen

Zugegeben – in diesem Buch wird einiges von Ihnen verlangt. Sie sollen raus aus der bequemen Haltung des reaktiven Auftragsabwicklers und sich zum verkaufsaktiven und intrinsisch motivierten Kundenmanager und Inside-Sales-Mitarbeiter entwickeln (siehe Kap. „ Impuls 15, Inside Sales “), Sie sollen mehr akquirieren und verstärkt auf den Abschluss hinarbeiten. Damit nicht genug: Sie sollen „Verkaufen, ohne zu verkaufen“ und den Aufbau wertschätzender und langfristig stabiler Kundenbeziehung anstreben. Das bedeutet für Sie Umstellung, Wandel, Wechsel, Anpassung, Veränderung, Transformation. Und das fällt Ihnen vielleicht schwer.

Ralf Koschinski
Impuls 15 – I wie Inside Sales
Vom reaktiven Auftragsabwickler zum aktiven und intrinsisch motivierten Kundenmanager

Die Köpfe rauchen! Bereits seit mehreren Stunden tagen die Entscheider des Unternehmens aus dem B2B-Bereich zu der Frage, wie die Neuausrichtung des Vertriebs ausgestaltet werden soll. Mit dabei sind die Betroffenen – die Mitarbeitenden, die im Inside Sales tätig sein werden.

Ralf Koschinski
Impuls 16 – I wie Interesse wecken
Mit Schmerz und Freude Aufmerksamkeit erregen

Viele meiner Seminar- und Trainingsteilnehmer sind auf der Suche nach dem ultimativen Interessewecker. Sie suchen nach einer „todsicheren Technik“ oder „der definitiv wirksamen Methode“, um rasch, zielgerichtet und effektiv die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden zu erregen. „Diese garantiert erfolgreiche Technik oder Methode gibt es nicht“, erläutere ich meinen Teilnehmern, „entscheidend ist vielmehr Ihr gesunder Menschenverstand als Königsweg, der direkt in das Herz und die Vorstellungswelt der Gesprächspartner führt!“ Damit ernte ich zunächst einmal betroffenes Erstaunen. Was meine ich damit? Gemeint ist, dass der beste Interessewecker Ihr authentisches Agieren im Gespräch ist: Sie wecken das Interesse des Gesprächspartners dann, wenn Sie wahrhaftiges Interesse am potenziellen Kunden zeigen.

Ralf Koschinski
Impuls 17 – J wie Ja-Wort des Kunden erhalten
Verbindlichkeit (auch mit sich selbst) schaffen und Abschluss anstreben

„Stellen Sie Verbindlichkeit her“ – diese Aufforderung hat für Innendienstler, die sich in Richtung eines verkaufsaktiven Inside Sales entwickeln wollen, gleich zwei Bedeutungen: zu Verbindlichkeit mit sich selbst gelangen – und mit dem Kunden.

Ralf Koschinski
Impuls 18 – K wie Kommunikationsstrategien (verkaufsaktive)
Raus aus der Passivität und rein in die Verkaufsaktivität

Zu Beginn der Arbeit als Inside-Sales-Mitarbeiter fällt es vielen Innendienstlern schwer, sich vom zurückhaltenden Auftragsabwickler zum „verkaufsextravertierten“ Gestalter zu entwickeln, der sich zutraut, den Kunden zu beraten und aktiv durch das Gespräch zu führen. Dann ist es hilfreich, über Kommunikationsstrategien zu verfügen, mit denen eine offensive Gesprächssteuerung möglich ist. Solche Strategien geben Ihnen die Freiheit und Sicherheit, als Ratgeber und Unterstützer aufzutreten, der dem Kunden einen persönlichen Tipp gibt, selbst wenn Sie nicht unmittelbar davon profitieren. So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie daran interessiert sind, seinen Nutzen und sein Wohlbefinden zu steigern.

Ralf Koschinski
Impuls 19 – K wie Kompetenzen und Mindset eines Inside-Sales-Mitarbeiters
Entscheidend ist eine dynamische und veränderungsorientierte Einstellung

Wenn ich im Seminar, Training oder Coaching von den Kompetenzen spreche, über die ein Inside-Sales-Mitarbeiter verfügen sollte, schaue ich oft in erwartungsvolle Gesichter – und in ängstliche: „Soll ich mich nun ernsthaft in eine Eier legende Wollmilchsau verwandeln und neben all den Fähigkeiten, die ich als engagierter Innendienstler ja bereits habe, noch weitere Kompetenzen aufbauen?“ Nun, die Entwicklung zur Eier legenden Wollmilchsau ist nicht notwendig. Gefragt sind allerdings Ihre Lern- und Leistungsfähigkeit sowie die innere Einstellung, als Innendienstler zunehmend verkaufsaktiv zu agieren und „von innen heraus zu verkaufen“.

Ralf Koschinski
Impuls 20 – K wie Kundenmanagement und Kundentypen
Vorgehen und Verhalten dem Persönlichkeitsprofil des Kunden anpassen

Performer, Innovator, Bewahrer und Unterstützer. Roter Initiator, gelber Kommunikator, grüner Unterstützer und blauer Analytiker. Direktor und Motivator, Inspirator und Berater, Unterstützer und Koordinator, Beobachter und Reformer: Die Versuche, verlässliche Klassifizierungen von Persönlichkeitstypen festzulegen, die Verkäufer im Kundenkontakt dabei unterstützen, Charakter und Mentalität eines Kunden einzuschätzen, sind Legion. Eine zentrale Rolle spielen die Erfahrungen, die ein Verkäufer im Laufe der Zeit im Umgang mit seinen Kunden macht. Dabei entwickelt sich ein Bauchgefühl, mit dem er wahrscheinlich oft richtig liegt. Intuitiv schätzt er ein, mit wem er zu tun hat, wie der andere tickt und reagiert, um das weitere – auch kommunikative – Vorgehen darauf abzustimmen. Zentral ist der Leitsatz, den anderen so zu behandeln, wie dieser behandelt werden möchte. Klassifizierungen mithilfe von Persönlichkeitstypologien unterstützen die Intuition. Jetzt kommt das große Aber: Die Landkarte (= Ergebnisse der Typologie) darf niemals für die Landschaft gehalten werden.

Ralf Koschinski
Impuls 21 – L wie Lieferanten managen, Kunden zurückgewinnen und Empfehlungen generieren
Stets ratiomotional und individuell vorgehen

Im Rahmen des Inside Sales übernehmen die Mitarbeiter verstärkt Aufgaben in den Bereichen Lieferantenmanagement, Kundenrückgewinnung und Empfehlungsmarketing. Der gemeinsame Nenner dieser drei unterschiedlichen Aufgaben besteht darin, ratiomotional vorzugehen – also die rationale und die emotionale Ebene zu berücksichtigen – und die Individualität des jeweiligen Gesprächspartners zu beachten.

Ralf Koschinski
Impuls 22 – M wie Minutenpräsentation
Botschaft kurz und prägnant auf das Wesentliche fokussieren

Inside-Sales-Verkäufer arbeiten oft telefonisch oder per E-Mail, und das bedeutet, dass sie nur begrenzte Zeit haben, um das Interesse potenzieller Kunden zu wecken. Vielleicht kennen Sie das Zitat: „Ich hätte Ihnen einen kürzeren Brief geschrieben, aber ich hatte nicht genug Zeit.“ Dieser humorvolle Ausspruch, dessen Ursprung und Quelle nicht eindeutig zuzuordnen ist, umschreibt die Herausforderung, komplexe Informationen in kurzer Zeit verständlich und prägnant zu präsentieren. Es ist schwierig und zeitaufwendig, einen kurzen und knackigen informativen Text zu verfassen, in dem die Dinge auf den wesentlichen Punkt gebracht werden.

Ralf Koschinski
Impuls 23 – N wie Nutzen des Kunden erhöhen
Entwickeln Sie sich zum innovativen Kundencoach

„Herr Koschinski, was ist der wesentliche Unterschied zwischen einem klassischen Innendienstler und einem modernen verkaufsaktiven Inside-Sales-Mitarbeiter?“ Das werde ich in meinen Trainings und Coachings des Öfteren gefragt, und natürlich ist die Liste der Unterschiede lang. Eine zentrale Abgrenzung ergibt sich durch die konsequente Vertriebsausrichtung und die strikte Kundenorientierung. Ein verkaufsaktiver Inside-Sales-Mitarbeiter besitzt so etwas wie ein Vertriebsgen und ist darauf fokussiert, stets den Kundennutzen in den Mittelpunkt seines Denkens und Handelns zu stellen. Er ist permanent auf der Suche nach innovativen Ideen, um den Kundennutzen zu erhöhen, und zwar bezüglich der gesamten Customer Journey (siehe Kap. „ Impuls 9, Customer Journey “) und jeden Tag, bei jedem Kundenkontakt, bei jedem Anruf und bei jeder E-Mail. Er entwickelt sich zum nutzenorientierten Kundencoach und überlegt gemeinsam im Team und im Innovationsmeeting, wie sich die Anforderungen der Kunden noch besser erfüllen lassen.

Ralf Koschinski
Impuls 24 – O wie Online- und Videoberatung
„Sitzen Sie gerade vor dem Rechner?“ – den Kunden professionell von PC zu PC beraten

Ich trainiere in den Büros der Innendienstabteilung eines Getränkeherstellers einige Mitarbeitende „on the Job“, das heißt, ich sitze während der Telefonate neben einem Mitarbeiter und bereite mit ihm das folgende Gespräch vor. Nach dem Kundenkontakt gibt es produktiv-kritisches Feedback: Wir diskutieren, was gut gelaufen ist und was der Innendienstler beim nächsten Mal verbessern sollte.

Ralf Koschinski
Impuls 25 – P wie Planungs- und Organisationsmanagement
Aktivitäten klug planen, organisieren und umsetzen

Vor einiger Zeit erhielt ich die geharnischte E-Mail einer Seminarteilnehmerin, die ich Ihnen nicht vorenthalten will:

Ralf Koschinski
Impuls 26 – P wie Preisverteidigung
Ohne Identifikation gelingt es nicht,den Preis durchzusetzen

„Also das Thema ‚Preisverhandlung‘ ist für mich eines der schwierigsten, Herr Koschinski!“ „Stopp“, rufe ich an dieser Stelle aus. „‚Preisverhandlung‘ – das ist der falsche Begriff. Sie dürfen den Preis nicht verhandeln, Sie sollen, ja Sie müssen ihn verteidigen. Dazu gehört die feste Überzeugung, dass Ihr Preis gerecht und der richtige ist und einen Gegenwert hat, also zum Nutzen Ihres Angebots und Ihrer Lösung in einem angemessenen Verhältnis steht.“

Ralf Koschinski
Impuls 27 – Q wie Qualitäts- und Erfolgsmessung
Kennzahlen zur Überprüfung und Evaluierung der Verkaufsaktivitäten

Eine der gewöhnungsbedürftigen Umstellungen für den verkaufsaktiven Inside-Sales-Mitarbeiter besteht darin, sich bezüglich der Qualität und Erfolge seiner Verkaufsaktivitäten überprüfen und evaluieren zu lassen – und dies in gleich zweifacher Hinsicht: Zum einen möchte die Vertriebsleitung wissen, welche qualitativen und quantitativen Erfolge sich durch die „neue“ vertriebliche Ausrichtung erreichen lassen. Inwiefern gelingt es, auf diese Weise zum Beispiel die Anzahl der Terminvereinbarungen zu steigern, welche konkreten Auswirkungen haben die vertrieblichen Maßnahmen des Innendienstes auf den Umsatz und den Gewinn und wie schaut es mit der Konversionsrate aus? Letztere zeigt, wie effektiv es einem Mitarbeiter gelingt, Interessenten in zahlende Kunden umzuwandeln. Zum anderen wird es Sie selbst als Inside-Sales-Mitarbeiter brennend interessieren, welche Ihrer verkaufsaktiven Tätigkeiten qualitative und quantitative Erfolge nach sich ziehen. Es erfüllt Sie vielleicht mit Stolz, wenn sich schwarz auf weiß nachweisen lässt, dass und wie Ihre Verkaufsaktivitäten erfolgreich verlaufen.

Ralf Koschinski
Impuls 28 – R wie Reklamationsbehandlung
Die BeschwerdeBeschwerde als Chance und Herausforderung begreifen und nutzen

Das Reklamationsgespräch gehört für die meisten Innendienstmitarbeitenden zu den unangenehmsten Herausforderungen, weil sie sich durch eine Beschwerde oft persönlich angegriffen fühlen. Dabei geht es dem Kunden doch zunächst einmal nur darum, seinen – aus seiner Sicht – berechtigten Ärger loszuwerden! Und da kommen Sie ihm gerade recht. Mein Tipp dazu: Versuchen Sie, dem Beschwerdeführer musikalisch auf die Sachebene zurückzuführen (Koschinski, 2015). Und zwar mit der CDEFGAHC-Reklamations-Tonleiter. Dabei steht jeder „Ton“ für eine Phase des strukturierten Beschwerdegesprächs. Das zeigt die Abb. 1.

Ralf Koschinski
Impuls 29 – S wie Sales Development Representative
Der SDR als neues Berufsbild im Innendienst – Jobbeschreibung und Aufgabenbereiche

Der Vorstandsvorsitzende eines bayrischen Großkonzerns liebt es, seine Führungskräfte und Topmitarbeitenden einmal im Jahr auf die Alm zu schicken. Stets gegen Ende des Jahres gibt es hoch oben auf dem Berg eine Zukunftswerkstatt, bei der in motivierender und kreativer Atmosphäre die Entwicklungsleitlinien für das nächste Jahr diskutiert und festgelegt werden. Manchmal sogar für die nächsten Jahre. Ich bin in diesem Jahr mit dabei und stelle den Führungskräften und Schlüsselmitarbeitenden eine neue Mitarbeiterin vor, die zukünftig als Sales Development Representative tätig sein wird, kurz: als SDR.

Ralf Koschinski
Impuls 30 – T wie Telefonieren
Ungewöhnliche Wege einschlagen, um im Telefonat zu ungewöhnlichen Ergebnissen zu gelangen

Innendienstmitarbeitende benötigen in der Regel keine Tipps, wie sie mit dem Telefon angemessen umzugehen haben. Schließlich gehört es zu ihrem Berufsalltag, zum Telefon zu greifen und mit Interessenten und Kunden zu sprechen. Aber gerade darin liegt eine Gefahr: Ich kenne viele Innendienstler, deren Telefongespräche allzu konventionell, routiniert und nach Schema F ablaufen. Sie machen zwar keine groben Fehler, zumal sie häufig mit Gesprächsleitfäden arbeiten. Doch das Feuer der Begeisterung entfachen sie nicht, indem sie im alten Trott verharren. Das Entlanghangeln an bewährten Gewohnheiten führt zu uninspirierten Gesprächen, die beim Adressaten gähnende Langeweile erzeugen. Das ist natürlich kontraproduktiv, wenn sie verkaufsaktiv agieren und den Telefonpartnern nutzenorientiere Lösungen für Engpassprobleme bieten wollen. Darum gilt: Nutzen Sie das Instrument „Telefon“ mit Inspiration und Kreativität.

Ralf Koschinski
Impuls 31 – U wie Umsatz- und Ertragsplanung
Steuerung mit messbaren Zielen und

Im klassischen Innendienst gehört es nicht zu den Hauptaufgaben der Innendienstler, sich Gedanken um Aspekte wie Umsatz, Ertrag und Gewinn zu machen. Im Inside Sales sieht das anders aus: Indem die Innendienstmitarbeiter aktiv ins Verkaufsgeschehen eingreifen, nehmen sie unmittelbar Einfluss auf diese Aspekte. Einmal mehr geht es um einen Bewusstseinswandel:

Ralf Koschinski
Impuls 32 – U wie Unique Value Proposition
Alleinstellungsmerkmale durch ein wertvolles Nutzenversprechen aufbauen – und durch einen kompetenten Inside-Sales-Mitarbeiter

Wir alle kennen die USP, die Unique Sales Proposition. Im Fokus steht ein einzigartiges Verkaufsargument, das dem Unternehmen und Ihnen in der Kundenwahrnehmung ein Alleinstellungsmerkmal garantiert. Dies könnte zum Beispiel die Lösung sein, die Sie für das Engpassproblem des Kunden in Ihrem Angebotsportfolio haben. Denn im Unterschied zum Wettbewerb haben Sie sich darauf konzentriert, gemeinsam mit dem Kunden zu definieren, welche existenzielle Herausforderung seine Wettbewerbsfähigkeit gefährdet. Und für genau diese Herausforderung können Sie eine Problemlösung anbieten und so gegenüber der Konkurrenz unschlagbare strategische Wettbewerbsvorteile aufbauen. Weniger bekannt ist die UVP, die Unique Value Proposition, also das einzigartige Wert- und Nutzenversprechen, das Ihr Angebot – Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung – für den Kunden bedeutet.

Ralf Koschinski
Impuls 33 – V wie Verhaltensweisen im direkten Kundenkontakt
Selbst- und Menschenkenntnis nutzen, um zu guten Gesprächsergebnissen zu gelangen

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein extravertierter, willensstarker und ehrgeiziger Innendienstler, der genau weiß, was er will, sich gut durchzusetzen versteht und andere Menschen im Gespräch gern dominiert. Und Sie wissen das auch. Wenn Sie mit einem Kunden telefonieren, der so ähnlich tickt wie Sie, mithin zwei Feuerköpfe aufeinanderprallen, sollten Sie sich anders verhalten als im Gespräch mit einem Kunden, der introvertiert, scheu, leise und zurückhaltend auftritt. Falls Sie Ihre Ziele erreichen wollen, sollten Sie Ihr Vorgehen dem jeweiligen Charakter Ihres Gegenübers anpassen.

Ralf Koschinski
Impuls 34 – V wie Verhandlungsführung
Die wichtigsten Tipps für das professionelle Verhandeln am Telefon und bei der Onlineberatung

Es gehört zu den Hauptaufgaben des Außendienstes, Abschlüsse vorzubereiten und zu realisieren. Auf dem Weg dorthin ist das Verhandlungsgeschick des Außendienstlers gefragt, der oft genug „auf der anderen Seite“ mit ausgepufften und dominanten Verhandlungsprofis zu tun hat, die mit allen Verhandlungswassern gewaschen sind und gegen die es sich durchzusetzen und durchzuboxen gilt. Aber auch Inside-Sales-Mitarbeitende werden am Telefon oder im Rahmen der Onlineberatung von PC zu PC (siehe Kap. „ Impuls 24, Online- und Videoberatung “) immer wieder Verhandlungs- und Preisgespräche führen. Um diese für sie ungewohnten Situationen meistern zu können, sollten sie das Rüstzeug der professionellen Verhandlungsführung souverän beherrschen (siehe Stempfle & Zartmann, 2015).

Ralf Koschinski
Impuls 35 – W wie Weiterbildung
Sich mit Eigenengagement und Selbstcoaching zum verkaufsaktiven Innendienstler weiterbilden

Wenn ich im Seminar oder Training mit den Teilnehmern die Frage anspreche, was zu tun ist, um die für Inside Sales erforderlichen Kompetenzen aufzubauen, heißt es oft: „Ich bin ja von der Geschäftsleitung und meiner Führungskraft abhängig, welche Weiterbildungs- und Coachingmöglichkeiten mir angeboten werden. Wie soll ich denn da etwas selbst beisteuern? Das geht doch gar nicht.“ Das stimmt nur bedingt. Denn Sie können tatsächlich selbst sehr viel dazu beitragen, um den Entwicklungssprung zum Inside-Sales-Mitarbeiter zu schaffen. Etwa indem Sie Weiterbildungsmaßnahmen einfordern und darüber hinaus selbst aktiv werden und Lernprozesse eigeninitiativ in Gang setzen.

Ralf Koschinski
Impuls 36 – W wie Wortwahl und Rhetorik
Immer den richtigen sprachlichen Zugang zum Kunden finden

Außendienstmitarbeiter berichten mir von einem ihrer wichtigsten Erfolgsgeheimnisse – sie wissen: Sprache gewinnt! Darum gehört die kommunikative Kompetenz zu den wichtigsten Handwerksinstrumenten. Sie verlassen sich nicht darauf, dass ihnen im richtigen Moment das Richtige einfällt. Vielmehr arbeiten sie mit bewährten Sprachmustern. Auch Innendienstmitarbeiter sollten mit Musterformulierungen arbeiten (siehe Kap. „ Impuls 6, Beziehungsmanagement “), ihre Kompetenz im Bereich der Fragetechniken schulen (siehe Kap. „ Impuls 12, Fragetechniken “) und ihre Gesprächsführung optimieren (siehe Kap. „ Impuls 13, Gesprächsführung “) – und jedes Wort auf die Goldwaage legen. Um den letzten Aspekt geht es jetzt.

Ralf Koschinski
Impuls 37 – X wie X-Faktor für Kundenbegeisterung
Mit Wow-Aktivitäten nachhaltige Kundenbegeisterung auslösen

Wahrscheinlich kennen Sie die US-amerikanische Mystery-Fernsehserie „X-Factor: Das Unfassbare“. In diesem Impuls geht es allerdings nicht um das Mysterium der unfassbaren und kaum zu erklärenden Kundenbegeisterung, sondern um umsetzbare Aktivitäten, mit denen Sie im Inside Sales den Entwicklungssprung von klassischer Kundenzufriedenheit zu außergewöhnlicher Kundenbegeisterung schaffen. In Impuls 1 (siehe Kap. „ Impuls 1, After Sales “) ist die Rede von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen. Während der Kunde voraussetzt, dass Sie seine Basis- und Leistungsanforderungen erfüllen, kann es Ihnen mithilfe der Begeisterungsanforderungen gelingen, ihn in Erstaunen zu versetzen, zu euphorisieren und rational und emotional derart mitzureißen, dass eine nachhaltige Kundenbindung entsteht. Entscheidend ist, die Aktivitäten ratiomotional auszugestalten und strikt auf den Kundentyp zu beziehen (siehe dazu Kap. „ Impuls 20, „Kundenmanagement und Kundentypen“ “ und „ Impuls 33, „Verhaltensweisen im direkten Kundenkontakt“ “).

Ralf Koschinski
Impuls 38 – Y wie Yoga am Arbeitsplatz
Mit Gesundheitsmanagement Geist und Körper fit halten

Dass Sie genügend Pausen einlegen und sich gegen Unter- und Überforderung schützen können, liegt naturgemäß nicht allein in Ihrer Verantwortung. Auch wenn es um Burnoutprophylaxe und Anti-Stress-Trainings sowie die Möglichkeit geht, eine gewünschte Work-Life-Balance herzustellen, sind Sie auf entsprechende Initiativen Ihres Arbeitgebers angewiesen. Falls es in Ihrem Unternehmen diesbezüglich eher schlecht bestellt ist, sollten Sie das Gespräch mit Ihrem Vertriebsleiter oder einer anderen zuständigen Führungskraft suchen und Ihren Anspruch geltend machen.

Ralf Koschinski
Impuls 39 – Z wie Zeitmanagement
Die richtigen Dinge richtig tun

Lassen Sie uns keine Zeit verschwenden und uns gleich in medias res gehen!

Ralf Koschinski
Impuls 40 – Z wie Zusammenarbeit mit Außendienst
Durch intelligentes Schnittstellenmanagement optimale Ergebnisse erzielen

Ich sitze bei einem Kunden, bei dem ich in den letzten Monaten Pionierarbeit geleistet habe. Durch intelligentes Schnittstellenmanagement haben wir die Zusammenarbeit zwischen verkaufsaktivem Innendienst und Außendienst so koordiniert, dass die persönliche Besuchsfrequenz durch die Außendienstler abgesenkt werden konnte. All die Routinebesuche, bei denen es doch nur sehr selten zu einem Abschluss kam, konnten durch Mitarbeitende im Innendienst ersetzt werden, die als „Verkäufer im Innendienst“ die Fragen beantworten, die sich auch ohne persönlichen Besuch besprechen lassen. Nun entscheiden die Innendienstmitarbeitenden mit darüber, ob und wann es sich lohnt, dass ein Außendienstler zum Kunden rausfährt, etwa weil ein neues Produkt oder System oder eine neue Verfahrensweise dem Kunden persönlich vorgestellt und vorgeführt werden soll.

Ralf Koschinski
Backmatter
Metadaten
Titel
40 Impulse für den neuen Vertriebsinnendienst
verfasst von
Ralf Koschinski
Copyright-Jahr
2024
Electronic ISBN
978-3-658-44581-2
Print ISBN
978-3-658-44580-5
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-44581-2