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Über dieses Buch

Was macht Telefonverkäufer erfolgreich? Erstens die richtige Einstellung und zweitens die richtigen Techniken und Methoden – so die Vertriebs- und Kommunikationsexperten Ricarda Zartmann und Lothar Stempfle. „Aktiv verkaufen am Telefon“ zeigt, wie es gelingt, sich optimal auf Gesprächspartner einzu stellen, und begleitet den Leser Schritt für Schritt durch die Phasen eines telefonischen Verkaufsgesprächs. Telefonverkäufer und Call Center Agents erfahren, wie sie sich professionell auf das Telefonat vorbereiten, die Phasen des Gesprächs erfolgreich gestalten und den Kontakt gezielt nachbereiten. Mit Beispielskripten und konkreten Tipps für die wichtigsten Gesprächssituationen am Telefon: Neukundenakquisition, Terminvereinbarung, Nachfassen von Angeboten, Preisgespräche, Reklamationsgespräche, Kundenrückgewinnung und Mahngespräche.

Ein wertvoller Praxisleitfaden für alle, die professionell telefonieren und ihre Verkaufsquote am Telefon dauerhaft verbessern wollen.

Neu in der 2. Auflage: Kundengewinnung mit Provozierendem Problemlösungsverkauf

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Bereiten Sie sich professionell vor: Der nächste Anruf ist der wichtigste Ihres Lebens

Frontmatter

1. So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement Selbstmanagement und Selbstmotivation Selbstmotivation

Zusammenfassung
Im Grunde ist Verkaufen eine ganz banale Sache – wenn da nur nicht die Gedanken wären – die Gedanken daran, was nun alles schief gehen und nicht klappen könnte. Und darum ist die mentale Vorbereitung so wichtig für den Verkaufserfolg.
Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

2. So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik

Zusammenfassung
Die beste mentale Vorbereitung des hoch motivierten Telefonverkäufers nutzt nichts, wenn er ohne Ziel und Plan lostelefoniert – und Zeit fürs Wesentliche verliert, weil er diese mit Nebensächlichkeiten vertrödelt.
Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie den Kundennutzen Kundennutzen in Mittelpunkt

3. „Guten Tag, ich möchte Ihnen nutzen“: Der kundenorientierte Gesprächseinstieg Gesprächseinstieg

Zusammenfassung
Um es vorneweg zu sagen: Bitte seien Sie sich bewusst, dass es nicht die eine beste Gesprächseröffnung am Telefon gibt. Auch wir werden Ihnen nicht die Platinregel nennen können.
Wie beim Schachspiel ist die „Eröffnung“, die Gesprächseröffnung, entscheidend für den weiteren Verlauf des Spiels bzw. des Gespräch mit dem Kunden. Hier werden die Weichen gestellt, oft innerhalb von Sekundenschnelle, vor allem bei der Kaltakquisition. Ein wichtiger Unterschied zum Schachspiel: Sie haben immer die weißen Figuren, wenn Sie den Kunden anrufen, und können die Gesprächseröffnung daher individuell vorbereiten. Allerdings kennen Sie den Gesprächspartner in der Regel nicht oder kaum. Darum wollen wir im Folgenden von der „Königsdisziplin“ ausgehen: Sie rufen den Kunden erstmals an und wissen nur wenig über ihn.
Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

4. „Wie kann ich Ihnen nutzen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch Kerngespräch

Zusammenfassung
Mit Ihrem Gesprächseinstieg ist es Ihnen gelungen, den Kunden ans Telefon zu fesseln. Er interessiert sich für das, was Sie zu sagen haben. Indem Sie nun in die Welt des Kunden eintauchen, sind Sie in der Lage, Kundenbedürfnisse und -erwartungen sowie Kaufsignale zu erkennen und das Gespräch zu steuern. Ihre Kenntnis der „Kunden-Welt“ hilft Ihnen zudem, kundennutzenorientiert zu fragen und zu argumentieren sowie den Einwänden des Gesprächspartners zu begegnen. Schließlich winkt der Abschluss – wenn Sie die entsprechenden Abschlusstechniken beherrschen.
Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

5. „Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte – und empfehlen Sie mich weiter“: Der kundenorientierte Gesprächsabschluss Gesprächsabschluss

Zusammenfassung
So mancher Telefonverkäufer behandelt den Gesprächsabschluss recht stiefmütterlich. „Der Kunde will den Auftrag doch“ oder „Na ja, vielleicht klappt’s beim nächsten Kunden“ – gemeinsamer Nenner ist, dass dem Gesprächsabschluss keine größere Bedeutung beigemessen wird. Aber auch der letzte Eindruck ist wichtig.
Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

6. „Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ – Vom Umgang mit schwierigen Kunde Kunde, schwieriger n

Zusammenfassung
Im zweiten Kapitel haben wir uns mit der Frage beschäftigt, wie Sie Ihre Gesprächspartner anhand bestimmter Parameter einschätzen und auf dieser Grundlage angemessen mit ihnen kommunizieren können. Nun werden Sie es in Ihrem Verkaufsalltag immer wieder erleben, dass Sie mit einigen Persönlichkeiten – und damit Kunden – sehr gut zurecht kommen und mit den anderen überhaupt nicht. Im letzteren Fall sind wir geneigt, von „schwierigen Kunden“ zu sprechen. Was aber heißt das – schwieriger Kunde?
Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung Nachbereitung nicht: Nach dem Telefonat ist dem Telefonat

7. Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „Es kann nur einen geben!“ – das Highlander-Prinzip Highlander-Prinzip

Zusammenfassung
Notizen während des Telefonats anfertigen, Informationen zum Kunden sammeln, einen Ergebnisbericht verfassen – das sollte zum Standard gehören. Fragen Sie sich doch einmal, wie Sie bisher Ihre Telefongespräche nachbereitet haben.
Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

Die Wichtigsten Gesprächssituation Gesprächssituation en am Telefon – und wie Sie sie bewältigen

8. Tipps für spezifische Herausforderungen am Telefon

Zusammenfassung
Nach unserer Trainingserfahrung sind die folgenden Situationen die häufigsten und zumeist auch heikelsten Herausforderungen für den Telefonverkäufer:
Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

Backmatter

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