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Erschienen in:

2022 | OriginalPaper | Buchkapitel

3. Akzeptanz und Nutzung von digitalen Kommunikationswegen im B2B-Kundenservice

Auswirkungen der angebotenen Kommunikationswege auf die Kundenzufriedenheit

verfasst von : Daniel Wilde, Esther Bollhöfer

Erschienen in: Digitalisierung von industriellen Dienstleistungen

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Der Beitrag stellt die Ergebnisse einer Studie zur Akzeptanz und Nutzung von digitalen Kommunikationswegen im B2B-Kundenservice eines mittelständischen Maschinen- und Anlagenbauers vor. Die Studie baut auf der Erkenntnis auf, dass im Servicegeschäft deutlich höhere Margen realisiert werden können als im klassischen Produktgeschäft. Daher gilt es für ein kundenzentriertes Angebot, die Anforderungen und Erwartungen der Kundinnen und Kunden zu analysieren und die Leistung darauf auszurichten. Da in allen Phasen der Service-Wertschöpfung ein direkter Austausch mit dem Kunden stattfindet, stellt dieser Beitrag die Erkenntnisse vor, wie der direkte Kundenkontakt Gegenstand von Innovation sein kann und sollte und wie das erbringende Unternehmen davon profitieren kann.

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Titel: Akzeptanz und Nutzung von digitalen Kommunikationswegen im B2B-Kundenservice
verfasst von: Daniel Wilde
Esther Bollhöfer
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Digitalisierung von industriellen Dienstleistungen
Print ISBN: 978-3-658-37395-5

Electronic ISBN: 978-3-658-37396-2

Copyright-Jahr: 2022
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-37396-2_3

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