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Erschienen in:
2012 | OriginalPaper | Buchkapitel
9. Analyse und Messung von Dienstleistungsqualität
verfasst von : Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Erschienen in: Dienstleistungsengineering und -management
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
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Zusammenfassung
Nach der Definition des Begriffs der Dienstleistungsqualität werden in diesem Kapitel verschiedene Modelle zu deren Analyse vorgestellt. Im Anschluss daran werden drei branchenunabhängige Verfahren (SERVQUAL, Kano-Methode und Critical Incident Technik) vorgestellt, mit denen Dienstleistungsqualität aus Sicht des Kunden gemessen werden kann. Es wird gezeigt, wie mit Hilfe der Verfahren konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Dienstleistungsqualität abgeleitet werden können. Dabei wird auch dargestellt, welchen Einfluss die zunehmende Verbreitung von Informationstechnologien auf die Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität ausübt. Als Gegenentwurf zu den kundenorientierten Messverfahren wird abschließend das Konzept der Service Level Agreements dargestellt. Hierbei handelt es sich um Vereinbarungen zwischen Dienstleister und Kunde, welche den zu erbringenden Qualitätslevel einer Dienstleistung im Vorfeld definieren.