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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

3. Analyse von Prozessen und Servicequalität

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Autor: Thomas Liebetruth

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Erschienen in: Prozessmanagement in Einkauf und Logistik

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Zusammenfassung

In Kap. 2 wurden mögliche Systematiken der Prozessmodellierung vorgestellt. Auf dieser Basis geht es in diesem Kapitel um die Analyse von Prozessen und darum, wie Schwachstellen und Verbesserungspotenziale in Prozessen identifiziert werden können. Um eine Prozessanalyse zielgerichtet durchführen zu können, sind neben guten Methodenkenntnissen (insbesondere Modellierungs-, aber auch Analyse- bzw. statistische Methoden) auch ein hohes Maß an Empathie bzw. Sozialkompetenz sowie Emotionaler Intelligenz erforderlich, da häufig Menschen die Informationsträger über Prozesse sind (vgl. Stöger 2011, S. 120; Robbins und Judge 2014, S. 80 ff.).

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Eine Übersicht über verschiedene Analysemethoden ist bei Binner 2015 zu finden.

Vgl. zu Reifegradmodellen im Einkauf Liebetruth et al. 2016 und Heß 2015.

Die separate Erhebung von Kundenerwartungen wird aufgrund der Überlegungen des SERVPERF-Ansatzes als überflüssig erachtet; es kann somit allein auf Basis der Wahrnehmungskomponente von SERVQUAL eine Qualitätsmessung vorgenommen werden. Der dadurch deutlich reduzierte Erhebungsaufwand trägt zu einer Erhöhung der Reliabilität der Messung bei (vgl. Brown et al. 1993, S. 127 ff.; Bruhn 2008, S. 137 ff.; Schmidt 2007, S. 109 f.).

Die Verhaltensökonomie basiert auf der Ablehnung bzw. der Erweiterung des Modells des „Homo-Ökonomicus“, also einem Menschen, der vollständig rational ist, seinen Eigennutz maximiert, frei von Emotionen ist und keine Fehler in der Informationsaufnahme und -Verarbeitung macht (vgl. Beck 2014, S. 1 ff.).

Der Customer Effort Score wird dabei auf einer Skala von 1 bis 5 mit der Frage ermittelt, wie viel Anstrengung der Kunde für die Befriedigung seines Bedürfnisses aufwenden musste.

Shaw und Hamilton ( 2016, S. 8) definieren Customer Experience als „a customer’s perception of their rational, physical, emotional, subconscious, and psychological interaction with any part of an organization. These perceptions influence customer behaviors and build memories, which drive customer loyalty and thereby affect the economic value an organization generates.“

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Titel

Analyse von Prozessen und Servicequalität

Buch

Prozessmanagement in Einkauf und Logistik

Print ISBN: 978-3-658-28292-9

Electronic ISBN: 978-3-658-28293-6

https://doi.org/10.1007/978-3-658-28293-6

DOI

https://doi.org/10.1007/978-3-658-28293-6_3

Autor:

Thomas Liebetruth

Verlag

Springer Fachmedien Wiesbaden

Sequenznummer

Kapitelnummer