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2021 | OriginalPaper | Buchkapitel

Analysis of Working Conditions and Modeling of Activity Algorithms for Contact-Center Operators

verfasst von : Evgeniy Lavrov, P. Paderno, O. Siryk, E. Burkov, S. Kosianchuk, N. Bondarenko, V. Kyzenko

Erschienen in: Proceedings of the 8th International Ergonomics Conference

Verlag: Springer International Publishing

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Abstract

Das Kapitel geht auf die komplexen Arbeitsbedingungen von Callcenter-Betreibern ein und beleuchtet den Stress und den Zeitdruck, dem sie ausgesetzt sind. Sie identifiziert zentrale Herausforderungen wie unzureichende Automatisierung und unzureichende Ausbildung, die durch die COVID-19-Pandemie verschärft werden. Die Autoren schlagen einen neuartigen anthropozentrischen Ansatz zur ergonomischen Unterstützung vor, der sich auf quantitative Bewertungen und prädiktive Modellierung konzentriert. Anhand funktionaler Netzwerke und Queue-Modelle wird gezeigt, wie die Arbeitsbelastung der Bediener optimiert und die Effizienz der Kontaktcenter insgesamt verbessert werden kann. Die Studie umfasst praktische Beispiele und Computerprogramme und bietet einen soliden Rahmen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der betrieblichen Leistung.
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Metadaten
Titel
Analysis of Working Conditions and Modeling of Activity Algorithms for Contact-Center Operators
verfasst von
Evgeniy Lavrov
P. Paderno
O. Siryk
E. Burkov
S. Kosianchuk
N. Bondarenko
V. Kyzenko
Copyright-Jahr
2021
Buch
Proceedings of the 8th International Ergonomics Conference

Print ISBN: 978-3-030-66936-2

Electronic ISBN: 978-3-030-66937-9

Copyright-Jahr: 2021

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-030-66937-9_14