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05.10.2016 | Anlageberatung | Im Fokus | Onlineartikel

Kunden emotional abholen

Autor:
Eva-Susanne Krah

Bankkunden haben steigende Erwartungen und stellen wachsende Anforderungen an die Beratung. Gleichzeitig geben sie viele Signale für Beratungsanlässe. Wie Finanzberater diese nutzen sollten.

"Früher kam der Kunde zu dir und fragte an, ob er einen Kredit zum Hausbau bei dir bekommen kann. Heute hat er im Internet diverse Berechnungsmöglichkeiten und Vergleichsportale und kann sein Darlehen auch sofort beantragen." Die Situation, die die Springer-Autoren Uwe Niermann, Carmen Ziehe und Jörg Rosemann in ihrem Buch "Der Kundenversteher" schildern, dürfte Beratern bei Banken und Finanzdienstleistern nur allzu bekannt vorkommen. Das Bild zwischen Kunde und Bank hat sich verschoben. In einer Zeit, in der marktfremde, auch disruptive neue Anbieter von Finanzdienstleistungen, etwa Paypal, Amazon, Ebay oder Google, den Finanzmarkt sukzessive beeinflussen und Kunden ein eher kritisches Bild von Banken haben, rückt für ganzheitliche Beratung vor Ort der Qualitätsfaktor noch stärker in den Vordergrund. Kundenberater müssen sich daher auf Kernkompetenzen fokussieren und das als Vorteil für den Kunden zu kommunizieren, wie die Autoren feststellen.

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Nur so könnten Kreditinstitute einen Differenzierungsfaktor zu anderen Mitbewerbern schaffen, schreiben sie im Kapitel "Die Kundenversteher-Beratungsphilosophie" (Seite 117). Damit einhergehen muss der Wandel vom Kundenberater zum Kundenversteher. "Für ihn ist es selbstverständlich, dass er immer die gesamte finanzielle und persönliche Situation seines Kunden verstehen möchte", so die Autoren.

Auf Lebens- und Finanzthemen statt auf Produkte abzielen

In der Beratung stehen nicht zuletzt aufgrund sinkender Zinserträge der Banken jedoch häufig keine Beratungsansätze im Vordergrund, die auf die Finanz- und Lebensthemen der Kunden ausgerichtet sind, sondern eher ein Beratungsablauf, der auf vertriebsorientierte Aspekte abzielt. In der Branche werde immer noch stärker nach der zweiten Möglichkeit beraten, wie die Autoren beobachten. Erkennbar sei das daran, "dass der jeweilige Berater häufig 80 Prozent des Geschäftes mit 20 Prozent der Kunden macht". Dies liege darin begründet, dass diese 20 Prozent dem Finanzberater besser bekannt seien und er somit eine entsprechende Vorauswahl treffen könne. 

Wie Kundenversteher arbeiten

Für echte Kundenversteher unter den Bankberatern ist es hingegen entscheidend, regelmäßig Gespräche mit allen Kunden zu führen, statt nur Bestandskundenlisten abzuarbeiten.

Ein Kundenversteher sollte für alle Kunden eine optimale Ansprachestrategie entwickeln und umsetzen."
Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

Zwischen dem Lösungs- und dem Produktverkäufern in Geldhäusern zeigen sich gravierende Unterschiede. Der Produktverkäufer 

  • erläutert Produktmerkmale tief greifend und ausführlich,
  • gestaltet aktiv Produktberatungen,
  • sieht sich als Spezialist und Fachexperte,
  • möchte Probleme lösen,
  • steht auch für Beratungen ohne vorherige Terminvereinbarung zur Verfügung,
  • gibt Kunden detaillierte Produktinformationen, 
  • beantwortet Fragen des Kunden, die dieser noch gar nicht gestellt hat.

Zudem gibt er seinen Kunden in Beratungsgesprächen Beratungshilfen oftmals in Form von Produktprospekten und -berechnungen an die Hand. Kundenversteher hingegen stellen in jeder Phase des Beratungsgesprächs die Qualität in den Vordergrund. Sie orientieren sich an einem klar definierten Beratungskreislauf, wie die folgende Abbildung verdeutlicht.

Für sie ist jeder Kunde interessant. Sie

  • erläutern Kundennutzen und Kundenvorteile ihrer Lösung,
  • leben und denken in Gesamtbedarfskategorien (Kundenbedarfsfelder),
  • möchten Kunden verstehen und fühlen sich als finanzieller Wegbegleiter,
  • möchten die Lebenssituation, Ziele und Wünsche des Kunden kennen,
  • denken und handeln als Motivverkäufer,
  • beraten erst nach der notwendigen Vorbereitung und nur nach vorheriger Terminvereinbarung,
  • denken vor Beginn des Gesprächs nicht in Produkten, sondern in Informationen und bieten 
  • Lösungen für alle Bedarfsthemen des Kunden an.

Nach diesem Ansatz ergeben sich für den Berater viele Gesprächsanlässe für eine Finanz- und Vermögensplanung mit seinen Kunden. Beispielsweise kann er Signale aus der Kontoverbindung (fällige Anlage, letzte Kreditrate, Zinsauslauf von Darlehen, hohe Guthaben auf Tagesgeld..), der Lebensphase des Kunden sowie aus gesellschaftlichen und gesetzlichen Veränderungen (Steueränderungen, Änderung der Sparförderung, Rentenreform...) oder aus seinen offenen und möglichen verdeckten Wünschen (Kapitalanlage in Immobilien) und Zielen nutzen, um eine Beratung anzustoßen.

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

Die Kundenversteher-Beratungsphilosophie

Quelle:
Der Kundenversteher

2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

Signale zur aktiven Kundenberatung

Quelle:
Der Kundenversteher

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