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30.01.2017 | Anlageberatung | Nachricht | Onlineartikel

Kunden wünschen sich robotergestützte Beratung

Autor:
Eva-Susanne Krah

Sieben von zehn Verbrauchern weltweit wünschen sich eine Beratung, die im Banking, bei Versicherungen und der Altersvorsorge durch Roboter unterstützt wird. Doch ganz wollen sie nicht auf menschlichen Kontakt verzichten, wie eine Accenture-Studie zeigt.

Die globale "Distribution & Marketing Consumer"-Studie des Beratungshauses Accenture , für die weltweit 33.000 Konsumenten in 18 Ländern befragt wurden, macht deutlich, dass eine robotergestützte Beratung für viele Kunden keine Zukunftsmusik mehr ist: 

  • 78 Prozent der Verbraucher würden sie zum Beispiel bei der Kapitalanlage nutzen,
  • 74 Prozent beim Abschluss einer Versicherung, 
  • 71 Prozent für die Eröffnung eines Bankkontos und
  • 68 Prozent für die eigene Ruhestandsplanung.

Speziell in Deutschland liegen die Werte etwas niedriger als der Durchschnitt. Interessant: Fast zwei Drittel der Befragten wollen bei Finanzdienstleistungen in bestimmten Fällen dennoch mit einem menschlichen Berater Kontakt haben, beispielsweise bei Beschwerden oder wenn es um komplexe Produkte wie Hypotheken geht. 39 Prozent der Verbraucher nutzen robotergestützte Beratungsplattformen vor allem deshalb, weil sie sich schnellere Prozesse erhoffen. In Deutschland denken zudem 38 Prozent, dass diese auch günstiger werden. 

Google, Amazon & Co als Finanzberater?

Dabei können sich viele Verbraucher vorstellen, auch Finanzdienstleistungen nicht-traditioneller Anbieter, also beispielsweise Fintechs, in Anspruch zu nehmen. Jeweils etwa ein Drittel würde Bankdienstleistungen, Versicherungen und eine Finanzberatung von Google, Amazon oder Facebook nutzen. Speziell in Deutschland können sich dies bei Banken 25 Prozent, bei Versicherungen 23 Prozent und bei der Geldanlage 27 Prozent der Konsumenten vorstellen. Zudem würden 16 Prozent der deutschen Verbraucher Bank- und Versicherungsprodukte auch abschließen, wenn diese in Supermärkten oder bei anderen Einzelhändlern angeboten würden.

Flexible Strategien wählen

Kreditinstitute müssen bei den angebotenen Services flexibel werden, um weiterhin wettbewerbsfähig zu sein. Bettina Wunderlich, Leiterin Distribution und Marketing Services für Banken bei Accenture, ist sicher, dass Filialbanken mit Robo Advice auch Kostenvorteile generieren können: "Finanzinstitute, die ihren Kunden robotergestützte Beratungsoptionen anbieten, können ihre operativen Kosten deutlich senken. Zugleich erwarten die Kunden aber weiterhin menschliche Interaktion auf hohem Niveau." Finanzdienstleister benötigten daher eine "phygitale" Strategie, die physische und digitale Ressourcen je nach Kundenwunsch miteinander kombiniert. Dabei müssen nach Ansicht von Wunderlich Technologie, Filialnetz und Mitarbeiter nahtlos miteinander verzahnt werden. Zudem bieten neue Technologien und maßgeschneiderte Services für Geldhäuser eine weitere Perspektive: 58 Prozent der deutschen Konsumenten würden ihren Banken oder Versicherern mehr Daten zur Verfügung stellen, um bessere Angebote zu erhalten.

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