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24.02.2016 | Anlageberatung | Im Fokus | Online-Artikel

Von Fintechs spielen lernen

verfasst von: Christian Michel

3 Min. Lesedauer
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Die Digitalisierung weckt im Bank- und Versicherungsgeschäft oft diffuse Ängste. Da wird das Bild einer Bank gezeichnet, die nur noch im Internet existiert und ohne Berater auskommt. Das Szenario wird durch einen Wandel des Denkens und in der Kundenstruktur befeuert. Gamification kann das Problem lösen.

Kunden werden mittels Algorithmen verschiedene Finanzprodukte zugewiesen. Frei nach Bill Gates bedeutet das: „Banking is essential, banks are not.“ Während die Generationen X (1964-1979) und Y (1980-1995) in das Alter für eine Vermögensbildung kommen, wollen die jungen Bankkunden, so genannte Millenials aus Jahrgängen ab dem Jahr 2000, überhaupt keine Beratungsgespräche mehr. Laut Umfragen der Nachrichtenagentur Reuters gehen 71 Prozent von ihnen sogar lieber zum Zahnarzt als zur Bank. Experten sprechen dabei von einer "Millenial Disruption". Gerade in diesem Alterssegment laufen die lokalen Banken und Finanzdienstleister Gefahr, von den Fintechs überholt zu werden.

Wie Banken Vorteile der Digitalisierung nutzen können

Doch man kann hier auch praktikabler denken und sich die Vorteile der Digitalisierung in der persönlichen Beratung des Kunden zu eigen machen. Denn mit digitalen, spielerischen Elementen lassen sich die vehementesten Hürden in einem Beratungsgespräch zumindest absenken, gerade im Cross-Selling von Finanzprodukten und gegenüber jungen Kunden, den "Digital Natives“.
Soll heute nach einer anlassorientierten Beratung, etwa im Falle einer Baufinanzierung, noch eine komplementäre Versicherung verkauft werden, trifft der Berater oft auf eine reservierte Haltung des Kunden. Die wenigsten setzen sich schließlich freiwillig mit unangenehmen Themen wie Unfällen, Berufsunfähigkeit oder dem Verlust des Hausrats auseinander.

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Hier kann Gamification mit einfachen Elementen im Beratungsprozess Hemmungen abbauen und das grundlegende Problem bei der herkömmlichen Beratung lösen: die starre Einteilung in Sender und Empfänger – also aktivem und passivem Part. Während er im Gespräch nur passiv agieren kann, soll der Kunde zum Abschluss aktiv eine Entscheidung für sein Leben, seine Familie oder seine Zukunft treffen. Dabei fehlt ein wichtiger Schritt, der die Entscheidung deutlich erleichtern würde: eigenes Erleben und emotionale Verknüpfung. Mit spielerischen Anwendungen kann er etwa mit dem Berater zusammen am Tablet eigenständig ausprobieren, wie lange ein Lottogewinn den Unterhalt sichert, wenn man aufgrund des unerwarteten Geldsegens seinen Job an den Nagel hängt. Oder es wird dem Kunden mit einfachem Verschieben von Parametern auf dem Touchpad klar gemacht, ob er sich einen Kredit leisten kann, ohne dass er seinen Lebensstil ändern muss.

Ein Kreditinstitut, das schon mit solchen Tools arbeitet, ist etwa die Deutsche Bank mit ihrem Finanzcheck, der entweder im Netz oder gemeinsam mit dem Berater ausgeführt werden kann. So entsteht ein hohes Selbstwirksamkeitsgefühl beim Kunden. Er arbeitet aktiv an seinem Beratungsgespräch mit, der Vertragsabschluss ist das Produkt einer kooperativen, emotionalen Zusammenarbeit zwischen Berater und Kunde. Dieses "Customer Engagement" mittels Gamification ist in vielen Branchen schon gang und gäbe, die deutsche Finanzdienstleistungsbranche wird sich dieser Entwicklung nicht verschließen können. Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Bain & Company möchten bereits in den kommenden Jahren beispielsweise 79 Prozent der Versicherungsnehmer digitale Tools nutzen.

Banken und Finanzdienstleister müssen angesichts der aufkommenden Fintechs ihren großen Vorteil nutzen: Die Bindung zum Kunden durch eine emotionale, Vertrauen schaffende Beratung – nur eben mit neuen spielerischen Elementen und veranschaulichenden digitalen Tools.

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