nach oben

Erschienen in:

2023 | OriginalPaper | Buchkapitel

1. Auf dem Weg zu begeisternden Kundenerlebnissen

Eine Nutzenanleitung für dieses Buch

verfasst von : Mattias Gouthier, Olaf Hartmann

Erschienen in: Kunden begeistern

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config

KI-gestützte Suche

Aus

Zusammenfassung

Kundenorientierung ist die erfolgsreichste Ausrichtung, der ein Unternehmen folgen kann. Bei einer einfachen Kundenorientierung richtet ein Unternehmen seine Produkte an Kundensegmenten aus. Bei der Kundenzentrierung richtet sich das gesamte Unternehmen konsequent an den Kunden und die Kundin aus. Das Ziel ist die Kundenbegeisterung, bei der Erwartungen übertroffen werden, weil nur Begeisterung Kundenloyalität steigert. Kundenzufriedenheit als Erfüllung von Erwartungen reicht dafür nicht aus. Bei der Gestaltung des Kundenerlebens sollten die individuellen Ziele und Bedürfnisse der Menschen sowie der Kontext der Ausgangspunkt für die Bewertung der Qualität der Kundenerlebnisse sein. Menschen nutzen eine energiesparende Faustregel für die Bewertung ihrer Erlebnisse: Was leicht verständlich ist, muss wahr und gut sein. Je mehr Interesse und Hinwendung sie spüren, desto positiver beurteilen sie den Kontakt und die damit verbundenen Angebote. Begeisterte Kunden sind treue Fans des Unternehmens. Dies spiegelt sich in den finanziellen Kennzahlen eines Unternehmens wider.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Vorheriges Kapitel Erratum zu: „Du bist nicht allein“ – Wie die R+V jeden Kunden passend anspricht

Nächstes Kapitel Die Perspektive des Kunden erfassen

Nur mit Berechtigung zugänglich

Allen, J., Reichheld, F., Hamilton, B. & Markey, R. (2005). Closing the delivery gap. Bain & Company.

Amazon (2017). Annual Report 2016, elektronisch verfügbar unter: https://s2.q4cdn.com/299287126/files/doc_financials/annual/2016-Annual-Report.pdf, abgerufen am 21.03.2022.

Barnes, D.C. & Krallman, A. (2019). Customer delight: A review and agenda for research. In Journal of Marketing Theory and Practice, 27. Jg., Nr. 2, 174-195.

Becker, L., Jaakkola, E. & Halinen, A. (2020). Toward a Goal-Oriented View of Customer Journeys. In Journal of Service Management, 31, 767–790

Cialdini, R. B. & Wengenroth, M. (2017). Die Psychologie des Überzeugens. Wie Sie sich selbst und Ihren Mitmenschen auf die Schliche kommen. Bern: Hogrefe.

Cherry, E. C. (1953). Some Experiments on the Recognition of Speech, with One and with Two Ears. In The Journal of the Acoustical Society of America, 25, 975–979.

Damasio, A., Grabowski, T., Bechara, A., Damasio, H., Ponto, L., Parvizi, J. & Hichwa, R. (2000). Subcortical and Cortical Brain Activity During the Feeling of Self-Generated Emotions. In Nature Neuroscience, 3, 1049–1056.

De Keyser, A., Verleye, K., Lemon, K. N., Keiningham, T. & Klaus, P. (2015). A Framework for Understanding and Managing the Customer Experience. MSI Working Paper Nr. 15-121. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.

Felser, G. (2015). Werbe- und Konsumentenpsychologie. Berlin: Springer.CrossRef

Gouthier, M. H. J. (2016). Kundenzufriedenheit ist nicht gleich Kundenbegeisterung. In Gouthier, M. H. J., Kohler, G. & Moll, A. (Hrsg.). Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence überzeugen. Düsseldorf: Symposion Publishing.

Gouthier, M. H. J. (Hrsg.) (2017). Service Design: Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten. Baden-Baden: Nomos

Gouthier, M. H. J. (2022): Das Konzept der Service Excellence nach ISO 23592:2021. In Gouthier, M. H. J. (Hrsg.). Erfolgreiche Wege zur Service Excellence – Von Service-Champions das 1x1 exzellenter Services erfahren. Baden-Baden: Nomos.CrossRef

Gouthier, M. H. J. & Köninger, J. (2021a). Messung der Customer Experience im Handel: Erkenntnisse einer qualitativ-explorativen Best-Practice-Studie. In Marketing Review St. Gallen (MRSG), 38. Jg., Nr. 5, 10-17.

Gouthier, M. H. J. & Köninger, J. (2021b). Kennzahlensystem zur Messung der Customer Experience. In Service Today, 35. Jg., Nr. 3, 73-75.

Johnston, R. (2007). Insights into Service Excellence. In Gouthier, M. H. J., Coenen, C., Schulze, H. S. & Wegmann, C. (Hrsg.). Service Excellence als Impulsgeber. Wiesbaden: Gabler.

Kahneman, D. (2012). Schnelles Denken, langsames Denken. München: Siedler.

Keiningham, T. L., Ball, J., Benoit, S., Bruce, H., Buoye, A., Dzenkovska, J., Nasr, L., Ou, Y-C. & Zaki, M. (2017). The Interplay of Customer Experience and Commitment. In Journal of Services Marketing, 31, 148–160.

Kluth, H. (1957). Sozialprestige und sozialer Status. Stuttgart: Enke.

Kochann, D. (2019). Customer Experience: Wie Sie aus dem Mainstream zum Champion aufsteigen. [PDF]. Verfügbar unter: https://www.esch-brand.com/wp-content/uploads/2019/01/Web-Einzelseiten_esch-180710_Marken-insights_Januar-2019.pdf

Köninger, J. & Gouthier, M. H. J. (2022). Customer Experience Management: Erfahrungen und Empfehlungen von CX-Leadern. In Gouthier, M. H. J. (Hrsg.). Erfolgreiche Wege zur Service Excellence – Von Service-Champions das 1x1 exzellenter Services erfahren. Baden-Baden: Nomos.

Lemke, F., Clark, M. & Wilson, H. (2011). Customer Experience Quality: An Exploration in Business and Consumer Contexts Using Repertory Grid Technique. In Journal of the Academy of Marketing Science, 39, 846–869.

Löffler, M. & Gouthier, M. H. J. (2017). Strategie-Initiative „Customer Experience Management“- Kundenbegeisterung bei der Porsche AG. In Marketing Review St. Gallen (MRSG), 34. Jg., Nr. 1, 54–63.

Mann, A., Kilian, S. & Pristl, A.-C. (2021). Customer Centricity. In WISU, Heft 2/2021, 175–181.

Parasuraman, A., Ball, J., Aksoy, L., Keiningham, T. L. & Zaki, M. (2021). More than a feeling? Toward a theory of customer delight. In Journal of Service Management, 32. Jg., Nr. 1, 1-26.

Rawson, A., Duncan, E. & Jones, C. (2013). The truth about customer experience. In Harvard Business Review, 91. Jg., Nr. 9, 90-98.

Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. In Harvard Business Review, 81. Jg., Nr. 12, 46-54, 124.

Rodig, K. & Rastin, C. (2022). Customer-Experience-Service-Excellence bei E.ON SE: Rolle und Einsatz des Net Promoter Scores. In Gouthier, M. H. J. (Hrsg.). Erfolgreiche Wege zur Service Excellence – Von Service-Champions das 1x1 exzellenter Services erfahren. Baden-Baden: Nomos.

Roy, S. K., Gruner, R. L. & Jingjing, J. (2022). Exploring Customer Experience, Commitment, and Engagement Behaviours. In Journal of Strategic Marketing, 30, 45–68.

Sharp, B. (2010). How Brands Grow. What Marketers Don’t Know. South Melbourne, Vic: Oxford University Press.

Titel: Auf dem Weg zu begeisternden Kundenerlebnissen
verfasst von: Mattias Gouthier
Olaf Hartmann
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Kunden begeistern
Print ISBN: 978-3-658-38263-6

Electronic ISBN: 978-3-658-38264-3

Copyright-Jahr: 2023
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-38264-3_1