Aus der Bibliothek: Business IT + Informatik

Digitale Dienstleistungen müssen möglichst nutzerfreundlich sein, damit sie eine optimale Customer Experience erzielen. Springer-Autor Christian Stummeyer gibt im Buchkapitel einen Überblick über wichtige Aspekte digitaler Services und beschreibt, welche Methoden bei der Gestaltung der Customer Experience digitaler Dienstleistungen Anwendung finden.

Die digitale Transformation ermöglicht den spielenden Transfer von Daten. Doch nicht alles, was möglich ist, ist auch erlaubt. Dieser Beitrag stellt systematisch dar, welche Kompetenzen vor allem zum Datenschutz, zum Urheberrecht und zur Fairness bei der Bewertung für bestimmte Gruppen wichtig sind.

Innovationen wie VR und das Metaverse adaptieren Unternehmen oft zögerlich. Dabei können sie auch ohne große Investitionen früh Erfahrungen mit neuen Technologien sammeln, wenn sie auf einige Faktoren achten. Eine besondere Rolle kommt dabei den Fachabteilungen zu, schreibt Rolf Illenberger in der Zeitschrift "Digitale Welt". 

Bei der Einführung von Matrixorganisationen wird oft übersehen, wie sehr diese Führungskräfte fordert. Damit Matrix-Manager als Sparten-, Projekt- oder Funktionsverantwortliche sowie Two-Bosses-Manager agieren können, benötigen sie umfassende Unterstützung und Qualifizierung. Denn ihr Umfeld ist dynamisch, hochkomplex und labil, betont Jürgen Peterke in diesem Buchkapitel. Der Autor stellt Herausforderungen, aber auch Lösungsansätze vor.

Über die Ziele von Projekten und wie diese erreicht werden, gehen die Meinungen in Teams oft auseinander. Stefan Irmisch stellt daher die häufigsten Projekt-Philosophien von Agilität über Front Loading bis hin zum Puffermanagement auf den Prüfstand. Auch die Rolle des Managements nimmt er unter die Lupe.

Welche Anwendungsmöglichkeiten bietet Künstliche Intelligenz in den verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung? Antworten darauf gibt Springer-Autor Laurenz Wuttke in diesem Kapitel. Er untersucht dabei zum Beispiel, wie sich ein Regelwerk für die Einteilung der Kunden in den Kundenlebenszyklus ableiten lässt, das in eine Datenbank implementiert werden kann, etwa für das operative Kampagnenmanagement. Zudem schaut er auf den Einsatz intelligenter Analysen des Kundenstamms und die Kundensegmentierung anhand unüberwachter maschineller Lernmethoden wie Clusteringverfahren. 

Auf Sicherheitsverantwortliche in Unternehmen rollt mit dem digitalen Wandel eine Lawine an Herausforderungen zu. Springer-Autor Hans-Jakob Schindler erklärt, wie dabei Digitalisierungspotenziale operationalisiert und innovative Technologien wie KI oder Robotik genutzt werden können. Das Ziel: Den Sicherheitsbereich auf eine neue qualitative Ebene heben.

Steigenden Datenvolumina und die umfassende Vernetzung aller Assets im IIoT stellt produzierende Unternehmen vor Herausforderungen. Nur mit einer durchdachten Kombination unterschiedlicher Technologien lassen sich IIoT-Netzwerke zufriedenstellend realisieren.

Anhand von Fallstudien erläutern Roland Frank, Sebastian Strugholtz, Fabian Meise in diesem Buchkapitel die Herausforderungen und Chancen von APIs. Über diese Schnittstellen öffnen sich Unternehmen auch Partnern aus zum Teil anderen Branchen. Im Blick steht dabei die digitale Transformation unter anderem bei der Commerzbank.

5G zieht in die industrielle Kommunikation ein. Damit steht auch die Automatisierungsindustrie vor der Einführung einer grundlegend neuen Netzwerktechnologie. Ansätze für Validierung, Demonstration und Test der Kommunikation müssen entsprechend weiterentwickelt werden.

Die digitale Transformation erfordert Technologiekompetenz in Marketing und Vertrieb. Beide Abteilungen sollten gemeinsam mit dem IT-Management daher eine Vorstellung und Vision von der nötigen IT-Landschaft im Unternehmen entwickeln, schreibt Springer-Autor Axel Steuernagel. Im Buchkapitel führt er in eine mögliche IT-Umgebung für Marketing- und Vertriebsfunktionen von B2B-Unternehmen und Schritte für die richtige Auswahl digitaler Tools und Systeme ein. 

Positive digitale Kundenerfahrungen geraten ins Stocken, wenn die dahinterstehenden Prozesse nicht per Digital Engineering überwacht werden. Springer-Autor Lars Wiedenhoefer beschreibt im Buchkapitel die Bedeutung und Rolle der Disziplin des Digital Customer Experience Engineering (DCXE) für alle softwaregestützten Kundenprozesse rund um Kundeninteraktionen digitaler Produkte in der Customer Journey. 

Wie man Robotern mittels Lego WeDo 2.0 das Laufen beibringt und welche Mechanismen und Programmiertechniken dabei zugrunde liegen, zeigen Diego Galvez-Aranda und Mauricio Galvez Legua. Dabei orientieren sie sich an den fünf Phasen der pädagogischen Robotik: Entwurf, Konstruktion, Programmierung, Test und Dokumentation.

Die Bedeutung von IT-Sicherheit nimmt zu. Unter den Opfern von Hackerangriffen befinden sich auch vermehrt Stadtwerke, Versorgungsunternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Sie müssen einen hohen Aufwand betreiben, um sich gegen Schäden präventiv zu schützen. Dieses Thema beleuchtet Jan Sanders in einem Fachbeitrag.

Die Digitalisierung treibt produzierende B2B-Unternehmen dazu an, smarte Solutions, also Kombinationen aus vernetztem Produkt und datenbasierter Dienstleistung anzubieten, weil sie für Nutzer einen Mehrwert schaffen. Doch viele Unternehmen stecken im Vertrieb noch im Machbarkeitsstatus und zögern mit der Einführung. Die Springer-Autorin Eva Kropp betrachtet im Kapitel Smart Solutions sowie verwandte Konzepte und den damit verbundenen Wandel vom Produktions- zum Dienstleistungsunternehmen.

Digitale Sprachassistenten unterstützen den B2B-Vertriebsprozess im Kundenmanagement als Schnittstelle zur Künstlichen Intelligenz. Christina Nöhrnberg und Silvia Boßow-Thies beschreiben mit Blick auf Wissenschaft und Praxis, wie Sprachassistenten den digitalen Wandel zwischen Mensch und Maschine vorantreiben.

Auch für Social Media gelten datenschutzrechtliche Rechtsgrundlagen und Regelungsprinzipien, denn Social-Media-Anwendungen basieren auf der Verarbeitung personenbezogener Daten. Springer-Autor Gerrit Hornung erklärt im Kapitel an Beispielen die Rechtslage aus der Perspektive von Nutzern und Anbietern.

Durch die Popularität von smarten Assistenten, mobilen Endgeräten oder CRM-Systemen setzt sich Künstliche Intelligenz auch im Management von Kundenbeziehungen und damit im Kundeneinsatz immer mehr durch. Springer-Autor Boris Galitsky beschreibt im Kapitel, wie Chatbots für CRM und den Kundendialog zum Beispiel anhand von Gesprächsanalysen besser gesteuert werden können.

Nüchtern betrachtet bestehen Liebespuppen und Sexroboter aus einem Metallskelett und einer Haut aus thermoplastischem Polymer. Körperwärme spendet ein in Silikon integriertes Heizsystem. Den Unterschied machen allerdings Sensorik, Motorisierung und künstliche Intelligenz.

Das Potenzial von Sicherheits-, Transport- oder Reinigungsrobotern wird im Laufe der Corona-Pandemie bei Weitem nicht ausgeschöpft. Künftig könnten Roboter an Hotspots zügig per 3D-Druck entstehen, bevor sie selbstständig Medikamente und Nahrungsmittel verteilen oder beim Bau von Pop-up-Kliniken unterstützen.