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2023 | OriginalPaper | Buchkapitel

1. Ausgangslage, Gang der Arbeit und Lösungsansatz

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Zusammenfassung

Die Digitalisierung der Kundeninteraktionen hat in den letzten Jahren einen Quantensprung gemacht. Soziale Distanz im Rahmen der COVID-19-Krise, verbesserter Zugang zu Informationen, neue technologische Innovationen, Digital Natives als neue B2B-Käufer und der Einfluss von zunehmend reibungslosen Kundenerfahrungen in B2C-Bereich verschieben die Präferenzen der B2B-Käufer immer mehr zu digitalen bzw. digital-basierten Interaktionen. 100 % der B2B-Käufer präferieren es, einen Teil oder die Gesamtheit ihres Kaufs in eigener Regie im Self-Service zu erledigen. Die Gegebenheiten des B2B-Kaufs wie lange Kaufzyklen, mehrere Buyer Personas mit unterschiedlichen Zielen und XaaS-Geschäftsmodelle sorgen allerdings für eine hohe Komplexität in der Gestaltung der relevanten digitalen Interaktionen seitens der B2B-Marketing- und Vertriebsverantwortlichen. Das zwingt Vertriebs- und Marketingteams dazu, die Art und Weise, wie sie mit dem Käufer im Kaufprozess interagieren, anzupassen.
Das Thema wurde im Rahmen einer praxisnahen Dissertationsforschung an der Universität St. Gallen untersucht. Im Kontext des komplexen B2B-Softwarelösungskaufs wurden die relevanten Akteure, ihre Buyer’s Journey sowie die kaufbezogenen digitalen Interaktionen und Best Practices von acht Anbietern untersucht. Basierend darauf wurde ein Konzept für Digital Interaction Hubs entwickelt, das einen innovativen Zugang zu den wichtigsten Interaktionen der B2B-Käufer während ihrer Buyer’s Journey bietet und die Gestaltungskomplexität für den Anbieter erheblich reduziert.

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Literatur
Zurück zum Zitat Backhaus, K. (2003). Industriegütermarketing (7. Aufl.). Verlag Franz Vahlen. Backhaus, K. (2003). Industriegütermarketing (7. Aufl.). Verlag Franz Vahlen.
Zurück zum Zitat D’Souza, A., Kabbedijk, J., Seo, D., Jansen, S., & Brinkkemper, S. (2012). Soft-ware-as-a-service: Implications for business and technology in product software companies. Proceedings of the Pacific Asia Conference on Information Systems (PACIS), AIS, Paper 140. http://aisel.aisnet.org/pacis2012/140. Zugegriffen: 30. Aug. 2022. D’Souza, A., Kabbedijk, J., Seo, D., Jansen, S., & Brinkkemper, S. (2012). Soft-ware-as-a-service: Implications for business and technology in product software companies. Proceedings of the Pacific Asia Conference on Information Systems (PACIS), AIS, Paper 140. http://​aisel.​aisnet.​org/​pacis2012/​140. Zugegriffen: 30. Aug. 2022.
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Zurück zum Zitat McHugh, M. (2018). The era of the chatterbots. Computer Reseller News, 7, 34–35. McHugh, M. (2018). The era of the chatterbots. Computer Reseller News, 7, 34–35.
Zurück zum Zitat Molenaar, C. (2010). Shopping 3.0. shopping, the internet or both? Gower Publishing. Molenaar, C. (2010). Shopping 3.0. shopping, the internet or both? Gower Publishing.
Zurück zum Zitat Selent, A. (2019). Digitalisierung von Kundeninteraktionen – „Digital Interaction Hubs“ im Vertrieb von Industriesoftware. Dissertation. Universität St.Gallen. Selent, A. (2019). Digitalisierung von Kundeninteraktionen – „Digital Interaction Hubs“ im Vertrieb von Industriesoftware. Dissertation. Universität St.Gallen.
Metadaten
Titel
Ausgangslage, Gang der Arbeit und Lösungsansatz
verfasst von
Anna Selent
Copyright-Jahr
2023
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-42366-7_1