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09.12.2021 | Außendienststeuerung | Im Fokus | Online-Artikel

Titelthema aus der aktuellen Sales Excellence-Ausgabe

Nachhaltig steuern in digitalen Zeiten

verfasst von: Eva-Susanne Krah

3 Min. Lesedauer
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Kundenzahlen und -strukturen ändern sich schnell. Intern bleibt im Vertrieb jedoch oft alles lange beim Alten. Neue Herausforderungen wie Digitalisierung und Pandemie liefern nun Argumente, um Prozesse und Strukturen in der Steuerung der Vertriebsmannschaften zu ändern.

Die Umstellung auf virtuelle Meetings, vorwiegend digitales Management von Kundenbeziehungen und neue Strukturen, die für Verkaufsgespräche in Corona-Zeiten notwendig wurden, stellt die Arbeitsweise vieler Außendienstteams auf eine harte Probe. Denn nicht nur der Kundenumgang und die Kontaktfrequenz zu wichtigen Kunden, auch Effizienz und Priorisierung in Kundenzielgruppen wird mit Einzug der New Work-Kultur im Vertrieb zum Thema und erfordert Anpassungen in Workflows und Arbeitsweise der Vertriebe. 

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01.12.2021 | Titel

Nachhaltig steuern in digitalen Zeiten

Kundenzahlen und -strukturen ändern sich schnell. Intern bleibt im Vertrieb jedoch oft alles lange beim Alten. Digitalisierung und Pandemie liefern nun Argumente, um Prozesse und Strukturen in der Steuerung der Vertriebsmannschaften zu ändern.

Sales-Excellence-Autor, Vertriebstrainer und -berater Andreas Preißner beschreibt in seinem Titelbeitrag der Sales-Excellence-Ausgabe 12-2021 die Entwicklung so: "Vor Kurzem noch wurde der Verzicht aufs Fahren als Untergang des aktiven Vertriebs verteufelt – aber natürlich ist dies nicht passiert. Vielmehr hat der eine oder andere im Vertrieb gelernt, wie sich viel Zeit und Geld sparen lässt, wenn die elektronischen Medien sinnvoll eingesetzt werden." 

Zu einer veränderten Vertriebsarbeit gehört für ihn vor allem das veränderte Kundenverhalten. Während für Verkäufer früher Kennzahlen wie Besuche pro Auftrag und Tag oder sogar gefahrene Kilometer pro Auftrag wichtig waren, sehen sie sich heute mit stark vorinformierten Kunden konfrontiert, die sich nicht mehr alleine auf den Kontakt zum Außendienst verlassen. Vielmehr würden wie im privaten Alltag auch

  • Informationen im Internet recherchiert, 
  • Dienstleister und Verkaufsplattformen genutzt, um mindestens so informiert zu sein wie Verkäufer, 
  • Wettbewerbsangebote studiert,

bevor Verkaufsgespräche mit dem Außendienst überhaupt beginnen. "Die Erfahrungen mit Online-Konferenzen und -Verkaufsgesprächen dürften neues Leben in die Diskussion darüber bringen, ob und ob und wie die Kunden besucht werden", schließt Preißner daraus. Entscheidend sei, die Erkenntnisse aus diesem Wandel eine moderne, nachhaltige Steuerung des Vertriebs und insbesondere des Außendienstes abzuleiten und sie "als Startschuss für neue Strategien" zu sehen.

Phasen der Customer Journey betrachten

Wesentlich ist auch, die einzelnen  Phasen der Customer Journeys neu zu beurteilen. Dabei wird künftig die reine Steuerung des Außendienstes nach Besuchsquoten weniger wichtig als die einzelnen Entscheidungsschritte mit Informationen. Dies gilt für online genauso wie offline, wie Preißner ausführt. Gemessen werden kann beispielsweise, ob alle potenziellen Informations- und Kontaktpunkte der Kunden abgedeckt werden.  Beitrag der Vertriebsmannschaft für die Kommunikation notwendig. Zwischen Marketing und Vertrieb muss beispielsweise ein stärkerer Austausch stattfinden und von Vertriebsleitungen auch gefördert werden. Vertriebsmitarbeiter benötigen aus Sicht von Preißner etwa Unterstützung, um angemessen auf sozialen Medien aktiv zu sein.  

Hybrider Vertrieb bietet Chancen auf mehr Effizienz

Gerade der hybride Vertrieb bietet aber auch Chancen für mehr Effiktivität, etwa weil der der Gesamtaufwand für Reisen sinkt und die frei gewordene Zeit für Kundenbetreuung, Potenzial- und Marktanalysen verwendet werden. Zudem ist in virtuellen Meetings die Gesprächsdauer geringer. Preißner rät, die folgenden drei Punkte mit Fingerspitzengefühl anzugehen, damit Effektivitätsvorteile aus New Work für eine moderne und Außendienststeuerung gezogen werden können:

  • Technische Voraussetzungen für Online-Konferenzen, etwa vom Home-Office aus, sicherstellen und die Visualisierung sowie das Zeitmanagement der beteiligten Vertriebsmitarbeiter prüfen.
  • Die Aufgabenverteilung zwischen Innen- und Außendienst klären, denn im Hybrid-Vertrieb lässt sich die Zusammenarbeit von Außen- und Innendienst neu gestalten. 
  • Die Intensität der Kundenbetreuung definieren und festlegen, wann virtuelle und wann reale Meetings sinnvoll sind.
Kompakt
  • Digitalisierte Entscheidungswege der Kunden bestimmen das Aufgabenspektrum des Vertriebs.
  • Außendienstmitarbeiter müssen ihre Rolle in der Kundenbetreuung regelmäßig neu definieren.
  • Vertriebsführung wird in der Zukunft nicht nur Mitarbeiterführung heißen, sondern auch Medien und Kontaktmanagement. Die verwendeten Steuerungsgrößen müssen hinterfragt und an neue Anforderungen angepasst werden.
Quelle: Sales Excellence-Ausgabe 12/2021, S. 10

Die komplette Titelgeschichte lesen Sie in der Sales-Excellence-Ausgabe 12-2021.

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