Vom Auftragsabwickler zum Kundencoach

Arbeiten Innen- und Außendienste verzahnt zusammen, lassen sich bestmögliche Kundenbeziehungen schmieden und Ertragspotenziale systematisch ausschöpfen. Tandemteams schaffen positive Effekte für die Vertriebsorganisation. Sie sind aber eine Herausforderung.

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Auf Führungskräfte im Vertrieb kommen bei Außen- und Innendiensten, die im "Doppelpack" zusammenarbeiten sollen, neue Aufgaben zu. Verkaufsteams, die nach dem Tandem-Modell aufgestellt sind, benötigen zudem Zusatzkompetenzen.

Die klassische Aufgabenverteilung zwischen Innendienst und Außendienst, also die Stabweitergabe nach dem Erstkontakt zu Kunden, verändert sich in vielen Unternehmen. Die traditionelle Aufgabenverteilung wird in Vertriebsorganisationen immer mehr transformiert. Das bedeutet vor allem, dass sich Innendienstmitarbeiter vom reaktiven Auftragsabwickler zum verkaufsaktiven Kundencoach entwickeln sollten. Sie müssen sich verstärkt um bisher innendienstfremde Aufgaben wie

• Cross-Selling,
• Up-Selling,
• Einwandbehandlung,
• Preisverteidigung und Abschluss kümmern. 

Die größte Herausforderung im Wandel der Vertriebsteams sieht Ralf Koschinski, Autor des Sales-Excellence-Titelbeitrags "Vom Auftragsabwickler zum Kundencoach" (Ausgabe 12/2024, Seite 12 ff.) darin, dass die ehemals (fast) autark agierenden Abteilungen ihre Egoismen aufgeben und sich als Team verstehen, das die größten Erfolge dann feiert, wenn die Mitarbeiter kooperieren."

Die Botschaft dahinter lautet, dass frühere Abteilungsgrenzen damit der Vergangenheit angehören dürften. Stattdessen können neue "Dreamteams" entstehen, wie Koschinski sie in einem Kapitel seines Buchs "40 Impulse für den neuen Vertriebsinnendienst" näher beschreibt. Die Zusammenarbeit ermögliche nicht nur, Synergien zu nutzen. Die individuellen Stärken ließen sich auch kombinieren, sodass "ein größeres Potenzial im Verkaufsprozess ausgeschöpft und die Qualität des Verkaufsprozesses verbessert werden kann", erklärt er. Die enge Zusammenarbeit erlaubt aus seiner Sicht außerdem einen ganzheitlichen Kundenservice. 

Vorteile von Tandem-Vertriebsteams

Wenn Vertriebsteams aus Innen- und Außendienstmitarbeitern im Tandem eingesetzt werden, hat das aus Sicht von Koschinski zum Beispiel drei zentrale Vorteile:

1. Die neue Aufgabenverteilung ermöglicht eine bessere und punktgenauere Kundenbetreuung im B2B-Bereich. Das fördert den Vertrauensaufbau.
2. Durch die Verzahnung der Bereiche lässt sich die Herausforderung des Hybrid Sales stemmen. 
3. Eine professionelle Zusammenarbeit hat zur Konsequenz, dass beide Mitarbeiterrollen ihre Stärken ausspielen können. Entweder in der direkten Vor-Ort-Ansprache der Kunden (Außendienst) oder in der Kundenansprache auf anderen Wegen, der Geschäftsanbahnung und der Kundennachverfolgung.

Führungskräfte müssen den Paradigmenwechsel in den Teams steuern

Moderne Außendienstmitarbeiter stehen in der Verantwortung, im Gespräch mit oft kritischen Kunden individualisiert zu beraten. Dabei müssen sie sich nicht nur auf den jeweiligen Kundentypus einstellen, sondern vor allem dem Bedarf des Kunden auf die Spur kommen und ihn zu lösungsorientierten Angeboten führen. 

Gerade im Technischen Vertrieb ist es zum Beispiel ein Erfolgsfaktor, wenn zum Beispiel Verkäufer im Tandem mit ihren Kaufmännischen Vertriebskollegen strukturiert zusammenarbeiten, um die Vertriebsziele zu erreichen. Entscheidend ist nach Meinung von Tobias Heisig, Circle2 GmbH und Matthias Schlageter, Sales Management Advisor für Vertriebsstrategie und Verkauf und Springer-Buchautor, dass ein "gemeinsames Mindset" entwickelt wird, betonen sie in einem Onlineinterview auf Springer Professional.  

Der Paradigmenwechsel zwischen den Außen- und Innendienstaufgaben im Hinblick auf das Kundenmanagement wirft für Vertriebsführungskräfte die Frage auf, wie es ihnen gelingt, einerseits ein erfolgreiches Tandem-Modell aufzubauen und andererseits alle Mitarbeiter darauf einzustellen. Koschinski liefert im Beitrag spannende Beispiele dafür, in welchen unterschiedlichen Modellen Tandem-Teams im Vertrieb funktionieren können. Als wesentlich stellt er aber heraus, dass neue Aufgaben und Verantwortlichkeiten in Tandemvertriebsmodellen sich nur wahrnehmen lassen, wenn "die Außendienst- und die Innendienstmitarbeiter zusätzliche Kompetenzen aufbauen", so Koschinski. Diese gefragten Kompetenzen können Führungskräfte beispielsweise in einem Kompetenzkatalog abbilden, den sie dann mit tatsächlich vorhandenen Fähigkeiten abgleichen können, um entsprechende Weiterbildungen anzustoßen.

Den wichtigsten Effekt guter Tandemteams sieht er so:

Gemeinsam werden die Kundenbeziehungen verbessert und die Ertragspotenziale ausgeschöpft."

Die komplette Titelgeschichte lesen Sie in der Sales-Excellence-Ausgabe 12 | 2024.