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Erschienen in:
2020 | OriginalPaper | Buchkapitel
Automatisierung und Vertrauensbildung in der Customer Journey von Dienstleistungskunden durch den Einsatz der Blockchain-Technologie
verfasst von : Florian Oliver Knauer, Andreas Mann
Erschienen in: Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Die Blockchain-Technologie gilt bei vielen Experten in Wissenschaft und Praxis als potenzieller Game Changer in Wirtschaft und Gesellschaft. Allerdings sind viele ihrer Anwendungsmöglichkeiten bisher kaum erkundet. Anhand einer Smartphone-Reparatur zeigen die Autoren exemplarisch auf, wie sich eine klassische Customer Journey durch den Einsatz blockchain-basierter Anwendungen grundlegend wandeln und zur Reduktion von Kaufrisiken führen kann. Hieraus ergeben sich für Dienstleistungsanbieter erhebliche Implikationen für das Empfehlungs- / Reputations-, Integrations- und Customer Relationship Management.
