Was bedeuten cloudbasierte Betriebsmodelle, künstliche Intelligenz und Automatisierung für die Prozesse im Front-, Middle- und Back-Office-Bereich einer Bank? Laut einer Umfrage unter Instituten und Kunden führen sie zu einer smarteren Customer Journey.
Banken und Vermögensberater gehen davon aus, dass Künstliche Intelligenz Berater künftig bei einem personalisierten Service stärker unterstützen wird. Das soll Geschwindigkeit und Produktivität steigern.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
In der im Dezember veröffentlichten Branchenumfrage "The Front-to-Back Office Report – How are functions in the financial industry changing?" hat das IT-Beratungshaus Avaloq Banken, Vermögensvewalter und ihre Kunden nach ihren Erwartungen an digitale Technologien gefragt. Das zentrale Ergebnis: Die Prozesse werden sich erheblich verbessern und zu einem individuelleren, smarteren und effizienteren Kundenerlebnis führen. Denn spezialisierte Kundenberater, Frontmitarbeiter sowie Regulierungs- und Risikomanagementspezialisten liefern nicht nur bessere Services, sondern auch die nötige menschliche Komponente.
Für die Studie wurden insgesamt 176 Interviews mit Finanzinstituten und Umfragen unter Anlegern und Bankkunden in Europa, Asien sowie Nord- und Südamerika durchgeführt.
Cloudbasierte Prozesse für mehr Effizienz
Back-Office-Experten sind laut Studie der Meinung, dass mittels digitaler Technologie menschliche Fehler vermieden und Ressourcen für spezialisierte Aufgaben freigesetzt werden. Breite cloudbasierte Prozesse führten wegen der höheren Effizienz und der größeren Flexibilität zu einer schnelleren Marktreife neuer Produkte.
Im Middle Office rechnet die Branche unter anderem damit, vor allem im Bereich Regulierung von den neuen Technologien zu profitieren. So werde beispielsweise das Management zeitintensiver Vorschriften für Geldwäscheprävention und Know-your-Customer effizienter.
Regtech ist Innovations- und Wachstumsbereich
"Auf intelligenter Automatisierung beruhende neue Technologien wie Robotik und maschinelles Lernen werden in den nächsten Jahren große Vorteile für Finanzinstitute bringen", meint Michael Pahlke, Group Chief Service Delivery Officer bei Avaloq. Marktführerschaft setze künftig die Fähigkeit zur Echtzeitverarbeitung und zum Straight-through-Processing auf Grundlage sauberer und konsistenter Daten voraus. "Regtech beispielsweise bleibt ein Innovations- und Wachstumsbereich, von dem wir glauben, dass er noch stark an Bedeutung gewinnen wird."
Interessant sei außerdem, dass neue digitale Tools die Back-, Middle- oder Front-Office-Mitarbeiter nicht obsolet machen, sondern diese mehr bewältigen können. "Es wird zwar neue Spezialisierungen brauchen, und bestimmte Funktionen werden sich wohl anpassen und verändern, aber es gibt doch über das gesamte Institut hinweg einen fundamentalen Bedarf nach der menschlichen Komponente", so Pahlke.
KI unterstützt Kundenberater beim personalisierten Service
Besonders gefragt bleiben der Erhebung zufolge Front-Office-Mitarbeiter wie Kundenberater und Relationship Manager. Das gelte allen voran für die Beschäftigten, "die digitales Know-how mit einem fundierten Verständnis der Kundenbedürfnisse verbinden".
Künstliche Intelligenz (KI) unterstütze dabei den Berater bei einem personalisierten Service und helfe, die geschäftlichen Anforderungen an Geschwindigkeit und Produktivität zu erfüllen. Voraussehen zu können, was ein Bankkunde als Nächstes will oder was er tun wird, und darauf entsprechend zu reagieren, "wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil".
Für Kunden zählen noch immer geringe Kosten und ein guter Ruf
73 Prozent der befragten Kunden von Banken und Vermögensberatern gehen davon aus, dass KI, Robotik und Automatisierung prägende Zukunftstrends der Branche sind. Ihnen sind noch immer niedrige Kosten (69 Prozent) und ein guter Ruf (64 Prozent) wichtig. Doch auch die persönliche Note spielt eine bedeutende Rolle: So würden 62 Prozent keinen reinen Roboter-Service nutzen wollen.
53 Prozent der Bankkunden würde der Umfrage zufolge aber auch gerne über eine nicht traditionelle Firma wie Apple oder Google ihre Bankgeschäfte abwickeln oder investieren können. Das spiegele den Bedarf an einem stärker technologiegestützten Service wider. 43 Prozent halten es außerdem für erforderlich, den Bedürfnissen neuerer, spezifischer Gruppen wie etwa jungen Firmengründern gerecht zu werden. Für 44 Prozent der Kunden sind ESG-Kriterien (Environment, Social, Governance) so wichtig, dass sie dafür den Wechsel des Finanzdienstleisters erwägen.